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Operatore per il servizio di accoglienza, aquisizione di prenotazioni, gestione dei reclami ed espletamento delle attività di segreteria amministrativa



Competenze

Titolo: Espletamento dell'attività di segreteria amministrativa

Descrizione: Operare nell'area amministrativa nella preparazione della documentazione necessaria al cliente, nella produzione di documenti contabili relativi alle attività specifiche (ricevute, note cassa...) e nell'archiviazione di documenti (corrispondenza, compilaz

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    CONOSCENZE

    • Elementi di base di contabilità per una gestione base delle funzioni di una segreteria (ricevute, riscossioni, pagamenti)
    • Modalità di archiviazione documenti per una corretta compilazione di schedari relativi a clienti e fornitori e per la tenuta dei registri contabili
    • Modalità di compilazione di ricevute e tecniche di rendicontazione per la gestione amministrativa delle prenotazioni dei clienti
    • Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore
    • Principali software di contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali
    • Procedure e tecniche di monitoraggio e di individuazione e valutazione del malfunzionamento
    • Processi e cicli di lavoro del servizio
    • Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione nel rispetto della normativa di riferimento in relazione alle varie tipologie di utenza
    • Terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato
    • Svolgere attività caratterizzanti il back-office coordinandosi con le altre figure operative della struttura
    • Usare il PC e i programmi applicativi della contabilità
    • Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale e delle tecniche di riordino degli spazi di lavoro
    • Produrre e archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in un formato appropriato anche in riferimento alla tipologia di utenza
    • Mantenere le relazioni con i principali clienti e fornitori per le questioni amministrativo-contabili
    • Emettere fatture e/o ricevute fiscali e riscuotere i pagamenti
    • Applicare le principali procedure amministrative per inserire correttamente le attività svolte
    • Applicare criteri per la selezione, la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche

    Titolo: Acquisire le prenotazioni

    Descrizione: Acquisire attraverso l'applicazione di tecniche di marketing associate anche a supporti operativi informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
    • Acquisizione delle prenotazioni

    Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
    • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
    • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

    CONOSCENZE

    • Principali normative statali e regionali per espletare le formalità di legge per la corretta gestione delle prenotazioni
    • Nozioni di Web marketing e e-marketing per le politiche tariffarie per il mercato e-commerce
    • Software di gestione alberghiera per essere sempre aggiornati sull'occupazione delle camere e delle sale comuni
    • Utilizzo di internet, dei maggiori provider e centri prenotazioni per offrire la struttura ricettiva sul web e poter ampliare la clientela
    • Tecnica turistica alberghiera per poter operare al front-office di una struttura ricettiva

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Gestire le attività di vendita dei servizi proponendo offerte competitive
    • Comunicare ai reparti interessati (ricevimento e piani) le prenotazioni, al fine di avere sempre le disponibilità delle camere e delle sale comuni
    • Aggiornarsi sugli eventi fieristici, congressuali, ecc..., presenti sul territorio e modulare l'offerta di vendita
    • Interagire con il capo ricevimento (tecnico servizi al ricevimento) e aggiornarlo sulle richieste di prenotazioni delle camere e sale comuni

    Titolo: Gestione dell'accoglienza

    Descrizione: Accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con gli altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare ai clienti un'assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
    • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
    • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

    Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
    • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
    • Rilevamento della customer satisfaction
    • Gestione del congedo del cliente (check-out)

    Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
    • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

    CONOSCENZE

    • Normativa inerente il settore turistico ricettivo: T.U.L.P.S. (Testo Unico Leggi Pubblica Sicurezza) e successive modificazioni, e Codice Privacy per la corretta compilazione delle schedine di notifica degli alloggiati
    • Principali strumenti elettronici a disposizione del reparto ricevimento per l'invio ed il ricevimento delle prenotazioni, richieste tramite posta elettronica, fax, ecc...
    • Programmi informatici di gestione alberghiera per la gestione delle prenotazioni ed ogni altra attività afferente la gestione alberghiera (report di occupazione, statistiche, indice dei consumi, ecc...)
    • Struttura e servizi dell'albergo per potersi raccordare in modo funzionale con i propri referenti e con i reparti
    • Tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale per una buona gestione dei rapporti con i clienti comprese le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
    • Tipologie di utenza (gruppi, individuali, affari, utenze speciali) e necessità speciali per un approccio congruo con la possibile clientela della struttura ricettiva
    • Territorio circostante e geografia turistica per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare
    • Vigenti normative inerenti la prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Accompagnare il Cliente nella camera assegnata con particolare attenzione per le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
    • Accogliere il Cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
    • Interagire con gli addetti al reparto piani in modo da assicurare la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli dei clienti
    • Evadere le richieste della Clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva
    • Interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in
    • Leggere il planning delle prenotazioni, per assegnare le camere a seconda delle richieste pervenute e delle disponibilità


    Codice Titolo
    4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

    Codice Ateco Titolo Ateco
    56.10.11 Ristorazione con somministrazione
    56.10.50 Ristorazione su treni e navi
    56.21.00 Catering per eventi, banqueting
    56.29.10 Mense
    56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
    56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
    55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
    55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
    55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
    55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
    55.20.40 Colonie marine e montane
    55.20.30 Rifugi di montagna
    55.20.20 Ostelli della gioventù
    55.20.10 Villaggi turistici
    55.10.00 Alberghi