ADDETTO AL RICEVIMENTO (RECEPTIONIST)



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Lombardia
Competenze

Titolo: Rilevare la customer satisfaction

Descrizione: Rilevare la customer satisfaction

Obiettivo: Rilevare la customer satisfaction

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Principi e tecniche di customer satisfaction
  • Gestione dei reclami
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Funzionalità di word processing, posta elettronica, internet, fogli di calcolo
  • Tecniche di comunicazione

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Gestire rapporti e relazioni
  • Interpretare le richieste del cliente
  • Assistere i clienti
  • Utilizzare sistemi informatici
  • Realizzare attività di customer satisfaction
  • Rilevare il gradimento del servizio
  • Utilizzare strumenti di rilevazione grado di soddisfazione del cliente

Titolo: Gestire procedure di prenotazione

Descrizione: Gestire procedure di prenotazione

Obiettivo: Gestire procedure di prenotazione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

CONOSCENZE

  • Nozioni di qualità del servizio
  • Tecniche di prenotazione
  • Principi di customer care
  • Normativa in materia di tutela della privacy
  • Tecniche di comunicazione

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di prenotazione
  • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
  • Utilizzare software gestione delle prenotazioni
  • Utilizzare tecniche di comunicazione
  • Utilizzare strumenti a supporto delle attività di prenotazione

Titolo: Gestire le attività di informazione e promozionali

Descrizione: Gestire le attività di informazione e promozionali

Obiettivo: Gestire le attività di informazione e promozionali

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Elementi di comunicazione interpersonale
  • Elementi di marketing dei servizi ricettivi
  • Funzionalità di word processing, posta elettronica, internet, fogli di calcolo
  • Risorse e opportunità del territorio
  • Tecniche e strumenti per la promozione e valorizzazione dei servizi e dei prodotti

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di vendita
  • Valorizzare territorio
  • Utilizzare sistemi informatici
  • Proporre servizi al cliente
  • Consigliare cliente
  • Fornire informazioni
  • Interpretare le richieste del cliente
  • Utilizzare tecniche di comunicazione
  • Gestire rapporti e relazioni

Titolo: Gestire in almeno due lingue la relazione con i clienti

Descrizione: Gestire in almeno due lingue la relazione con i clienti

Obiettivo: Gestire in almeno due lingue la relazione con i clienti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione
  • Seconda lingua estera
  • Lessico tecnico in lingua italiana ed estera
  • Tecniche di accoglienza clienti

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Gestire rapporti e relazioni
  • Condurre conversazione in lingua italiana
  • Utilizzare tecniche di comunicazione
  • Effettuare il servizio secondo standard di qualità previsto
  • Condurre conversazione in lingua straniera
  • Interpretare le richieste del cliente
  • Proporre servizi e prodotti
  • Fornire informazioni
  • Raccogliere richieste e osservazioni clienti
  • Utilizzare forme di accoglienza

Titolo: Eseguire le operazioni necessarie affinché sia garantito il servizio di vigilanza della struttura ricettiva

Descrizione: Eseguire le operazioni necessarie affinché sia garantito il servizio di vigilanza della struttura ricettiva

Obiettivo: Eseguire le operazioni necessarie affinché sia garantito il servizio di vigilanza della struttura ricettiva

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

CONOSCENZE

  • Sistemi d'allarme
  • Procedure dei Dispositivi di Protezione Individuali (DPI)
  • Normativa sicurezza

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare modalità di verifica funzionamento dispositivi di sicurezza
  • Assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura
  • Espletare il servizio di custodia valori
  • Espletare il servizio sveglia
  • Applicare procedure per la valutazione delle segnalazioni d'allarme

Titolo: Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero

Descrizione: Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero

Obiettivo: Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

CONOSCENZE

  • Terminologia specifica in lingua straniera
  • Normativa in materia di tutela della privacy
  • Tecnica alberghiera
  • Organizzazione alberghiera
  • Principi di customer care
  • Seconda lingua straniera
  • Tecniche di prenotazione

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare tecniche di comunicazione
  • Applicare procedure di custodia valori
  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  • Applicare procedure di registrazione documenti contabili
  • Applicare procedure di gestione pagamenti
  • Applicare tecniche di gestione delle prenotazioni alberghiere
  • Applicare procedure standard di check-in e check-out alberghiero
  • Utilizzare software gestione delle prenotazioni


Codice Titolo
4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

Codice Ateco Titolo Ateco
56.10.11 Ristorazione con somministrazione
56.10.50 Ristorazione su treni e navi
56.21.00 Catering per eventi, banqueting
56.29.10 Mense
56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.10 Villaggi turistici
55.10.00 Alberghi