ADDETTO AL RICEVIMENTO (RECEPTIONIST)



Competenze

Titolo: Rilevare la customer satisfaction

Descrizione: Rilevare la customer satisfaction

Obiettivo: Rilevare la customer satisfaction

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    CONOSCENZE

    • Principi e tecniche di customer satisfaction
    • Gestione dei reclami
    • Elementi di marketing dei servizi turistici
    • Funzionalità di word processing, posta elettronica, internet, fogli di calcolo
    • Tecniche di comunicazione

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Gestire rapporti e relazioni
    • Interpretare le richieste del cliente
    • Assistere i clienti
    • Utilizzare sistemi informatici
    • Realizzare attività di customer satisfaction
    • Rilevare il gradimento del servizio
    • Utilizzare strumenti di rilevazione grado di soddisfazione del cliente

    Titolo: Gestire procedure di prenotazione

    Descrizione: Gestire procedure di prenotazione

    Obiettivo: Gestire procedure di prenotazione

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

      CONOSCENZE

      • Nozioni di qualità del servizio
      • Tecniche di prenotazione
      • Principi di customer care
      • Normativa in materia di tutela della privacy
      • Tecniche di comunicazione

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare tecniche di prenotazione
      • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
      • Utilizzare software gestione delle prenotazioni
      • Utilizzare tecniche di comunicazione
      • Utilizzare strumenti a supporto delle attività di prenotazione

      Titolo: Gestire le attività di informazione e promozionali

      Descrizione: Gestire le attività di informazione e promozionali

      Obiettivo: Gestire le attività di informazione e promozionali

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

        CONOSCENZE

        • Elementi di comunicazione interpersonale
        • Elementi di marketing dei servizi ricettivi
        • Funzionalità di word processing, posta elettronica, internet, fogli di calcolo
        • Risorse e opportunità del territorio
        • Tecniche e strumenti per la promozione e valorizzazione dei servizi e dei prodotti

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • Applicare tecniche di vendita
        • Valorizzare territorio
        • Utilizzare sistemi informatici
        • Proporre servizi al cliente
        • Consigliare cliente
        • Fornire informazioni
        • Interpretare le richieste del cliente
        • Utilizzare tecniche di comunicazione
        • Gestire rapporti e relazioni

        Titolo: Gestire in almeno due lingue la relazione con i clienti

        Descrizione: Gestire in almeno due lingue la relazione con i clienti

        Obiettivo: Gestire in almeno due lingue la relazione con i clienti

        Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

          CONOSCENZE

          • Tecniche di comunicazione
          • Seconda lingua estera
          • Lessico tecnico in lingua italiana ed estera
          • Tecniche di accoglienza clienti

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Gestire rapporti e relazioni
          • Condurre conversazione in lingua italiana
          • Utilizzare tecniche di comunicazione
          • Effettuare il servizio secondo standard di qualità previsto
          • Condurre conversazione in lingua straniera
          • Interpretare le richieste del cliente
          • Proporre servizi e prodotti
          • Fornire informazioni
          • Raccogliere richieste e osservazioni clienti
          • Utilizzare forme di accoglienza

          Titolo: Eseguire le operazioni necessarie affinché sia garantito il servizio di vigilanza della struttura ricettiva

          Descrizione: Eseguire le operazioni necessarie affinché sia garantito il servizio di vigilanza della struttura ricettiva

          Obiettivo: Eseguire le operazioni necessarie affinché sia garantito il servizio di vigilanza della struttura ricettiva

          Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

          Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
          • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

          CONOSCENZE

          • Sistemi d'allarme
          • Procedure dei Dispositivi di Protezione Individuali (DPI)
          • Normativa sicurezza

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Applicare modalità di verifica funzionamento dispositivi di sicurezza
          • Assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura
          • Espletare il servizio di custodia valori
          • Espletare il servizio sveglia
          • Applicare procedure per la valutazione delle segnalazioni d'allarme

          Titolo: Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero

          Descrizione: Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero

          Obiettivo: Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero

          Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

          Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
          • Acquisizione delle prenotazioni

          Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
          • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
          • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

          CONOSCENZE

          • Terminologia specifica in lingua straniera
          • Normativa in materia di tutela della privacy
          • Tecnica alberghiera
          • Organizzazione alberghiera
          • Principi di customer care
          • Seconda lingua straniera
          • Tecniche di prenotazione

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Utilizzare tecniche di comunicazione
          • Applicare procedure di custodia valori
          • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
          • Applicare procedure di registrazione documenti contabili
          • Applicare procedure di gestione pagamenti
          • Applicare tecniche di gestione delle prenotazioni alberghiere
          • Applicare procedure standard di check-in e check-out alberghiero
          • Utilizzare software gestione delle prenotazioni


          Codice Titolo
          4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

          Codice Ateco Titolo Ateco
          56.10.11 Ristorazione con somministrazione
          56.10.50 Ristorazione su treni e navi
          56.21.00 Catering per eventi, banqueting
          56.29.10 Mense
          56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
          56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
          55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
          55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
          55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
          55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
          55.20.40 Colonie marine e montane
          55.20.30 Rifugi di montagna
          55.20.20 Ostelli della gioventù
          55.20.10 Villaggi turistici
          55.10.00 Alberghi