Tecnico per la gestione ed il coordinamento dei servizi ricettivi



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Sardegna
Competenze

Titolo: Posizionamento della offerta turistica

Descrizione: Elaborare di politiche di posizionamento dell'offerta turistica al fine di attrarre il maggior numero di clienti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

CONOSCENZE

  • Opportunità turistiche offerte dal territorio
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Tendenze del mercato turistico
  • Metodologie e strumenti di marketing turistico
  • Tecniche di clusterizzazione e segmentazione dell'utenza
  • Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
  • Metodologie di analisi previsionale sull'andamento del mercato

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Individuare indicatori di costo e margini di guadagno per strutturare un budget del servizio turistico
  • Stimolare la partecipazione attiva degli attori locali (pubblici e privati) alla definizione di un piano di sviluppo turistico del territorio
  • Veicolare all'esterno l'immagine del prodotto turistico attraverso tecniche adeguate al target di utenza
  • Individuare servizi primari e complementari ad integrazione dell'offerta turistica sulla base di bisogni e aspettative della clientela
  • Tradurre i bisogni espressi dalla clientela in servizi reali
  • Individuare e contattare stekeholders e attori locali strategici per la definizione dell'offerta turistica locale

Titolo: Gestione del sistema di customer satisfaction

Descrizione: Monitorare i risultati relativia alla customer satisfaction al fine di ideare di soluzioni di servizio rispondenti alle esigenze della clientela

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
  • Norme concernenti l'attività turistico-ricettiva, norme per la tutela della riservatezza dei dati personali per l'espletamento degli adempimenti connessi al soggiorno degli ospiti nella struttura ed il rispetto della loro privacy
  • Organizzazione della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
  • Tecniche di fidelizzazione della clientela
  • Tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Tradurre le informazioni emerse dalla customer satisfaction in azioni di miglioramento
  • Curare il reporting sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction
  • Gestire i reclami della clientela
  • Implementare azioni di fidelizzazione della clientela
  • Predisporre strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela
  • Stabilire standard di qualità e soddisfazione dei clienti

Titolo: Promozione della struttura ricettiva

Descrizione: Svolgere sulla base del piano di promozione della struttura e d'intesa con al direzione/proprietà azioni di marketing delle offerte definite sui principali canali di vendita (fiere, workshop di settore ecc.) e presso i principali operatori turistici (tour

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

CONOSCENZE

  • Dinamiche e situazione del flusso delle prenotazioni per attivare azioni promozionali finalizzate ad aumentare il livello di impiego della struttura, soprattutto in periodi di calo della domanda
  • Software di office automation e di comunicazione elettronica, telematica ed on line per la gestione delle attività di e-marketing ed e-commerce
  • Procedure operative e formule standard per la definizione di intese con tour operator e agenzie di viaggio per supportare la direzione/proprietà nella stipula di accordi
  • Principali fonti di informazione formali ed informali, al fine di tenersi aggiornati su eventi, manifestazioni, fiere, ecc., nell'ambito delle quali promuovere l'offerta della struttura
  • Caratteristiche dei principali canali per la realizzazione di azioni di e-marketing ed e-commerce
  • Elenchi di tour operator ed agenzie di viaggio estere o nazionali che operano sui target di clienti e sui territori di interesse della struttura ricettiva per attivare nuovi contatti finalizzati alla promozione delle offerte della struttura
  • Principali tecniche di marketing ed e-marketing con particolare riferimento al marketing dei servizi ricettivi
  • Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Curare l'arredamento e l'ottimizzazione delle aree di soggiorno/accoglienza dei partecipanti, rendendole accoglienti e gradevoli
  • Stabilire e mantenere contatti e relazioni con gli operatori potenzialmente interessati all'acquisto dei servizi offerti dalla struttura, attraverso la comunicazione periodica della gamma dell'offerta e delle novità
  • Identificare agenzie e tour operator ai quali proporre soluzione di allotment che permettano il massimo livello di impiego della struttura in ogni periodo dell'anno
  • Distinguere ed indentificare i canali di promozione da utilizzare sulla base della tipologia dell'offerta e del relativo target-obiettivo

Titolo: Definizione dell'offerta di servizi e attività

Descrizione: Acquisire informazioni sul fabbisogno della clientela ed elaborare un piano di intervento

Obiettivo: Acquisire informazioni sul fabbisogno della clientela ed elaborare un piano di intervento

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

CONOSCENZE

  • Elementi di contabilità, budgeting e pricing
  • Elementi di marketing strategico dei servizi turistici e territoriali
  • Elementi di pianificazione e progettazione territoriale in ambito turistico
  • Metodologie di analisi previsionale sull'andamento del mercato
  • Metodologie e strumenti di marketing operativo per il turismo
  • Tecniche di clusterizzazione e segmentazione dell'utenza
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
  • Tendenze del mercato turistico

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Decodificare i feedback provenienti dal mercato di riferimento per effettuare interventi correttivi rispetto alle azioni promozionali attivate
  • Definire l'offerta di servizi e attività sulla base di bisogni e aspettative della clientela
  • Individuare e contattare stakeholders e attori locali strategici per la definizione dell'offerta turistica locale
  • Individuare indicatori di costo e margini di guadagno per strutturare un budget del servizio turistico
  • Individuare servizi primari e complementari ad integrazione dell'offerta turistica sulla base di bisogni e aspettative della clientela
  • Realizzare attività di studio e di analisi del mercato e della concorrenza per strutturare offerte competitive
  • Rilevare eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
  • Stimolare la partecipazione attiva degli attori locali (pubblici e privati) alla definizione di un piano di sviluppo turistico del territorio
  • Tradurre i bisogni espressi dalla clientela in servizi reali
  • Veicolare all'esterno l'immagine del prodotto turistico attraverso tecniche adeguate al target di utenza

Titolo: Supervisione della qualità delle relazioni con il cliente nelle attività di ricevimento

Descrizione: Verificare il rispetto degli standard qualitativi definiti dalle politiche di customer care dell'azienda nello svolgimento delle attività di ricevimento/congedo del cliente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
  • Le metodologie di valutazione, disegno e implementazione;
  • Norme concernenti l'attività turistico-ricettiva, norme per la tutela della riservatezza dei dati personali per l'espletamento degli adempimenti connessi al soggiorno degli ospiti nella struttura ed il rispetto della loro privacy
  • Organizzazione e servizi disponibili nella struttura ricettiva al fine di verificare l'adeguatezza del servizio ricettivo rispetto allo standard qualitativo aziendale ed eventualmente individuare soluzioni e margini di miglioramento
  • Caratteristiche della clientela della struttura ricettiva per verificare l'adeguatezza del servizio erogato dagli addetti al ricevimento e gli eventuali margini per l'ulteriore personalizzazione dello stesso
  • Tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti
  • Principi e tecniche di customer care per gestire la relazione con il cliente nell'ottica della fidelizzazione e della maggiore personalizzazione del servizio
  • Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Rilevare, anche attraverso strumenti strutturati e informatizzati, il grado di soddisfazione dei clienti anche per predisporre eventuali aggiustamenti e/o modifiche
  • Collaborare con i capi Servizio degli altri reparti
  • Supervisionare il lavoro svolto dai collaboratori al fine di verificare che ognuno abbia ottemperato ai propri incarichi
  • Gestire eventuali situazione di disagio e di reclamo del identificando soluzioni possibili nell'ambito della propria sfera di autonomia
  • Promuovere iniziative di customer care tarate sui target di riferimento della struttura turistica


Codice Titolo
5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

Codice Ateco Titolo Ateco
55.10.00 Alberghi
55.20.10 Villaggi turistici
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero