Operatore di agenzia di viaggio



Competenze

Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente

Descrizione: Accoglienza e assistenza al cliente

Obiettivo: Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    CONOSCENZE

    • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • Terminologia di settore in lingua straniera
    • Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
    • Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
    • Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
    • Elementi di marketing dei servizi turistici

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
    • Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
    • Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
    • Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
    • Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
    • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela

    Titolo: Gestione delle prenotazioni

    Descrizione: Gestione delle prenotazioni

    Obiettivo: Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

      CONOSCENZE

      • Tecniche di promozione e vendita
      • Terminologia di settore in lingua straniera
      • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
      • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
      • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
      • Offerta turistica globale e territoriale
      • Strategie e tecniche di revenue e yield management

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
      • Promuovere e vendere i servizi disponibili
      • Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
      • Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
      • Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori

      Titolo: Vendita dei pacchetti e servizi turistici

      Descrizione: Vendita dei pacchetti e servizi turistici

      Obiettivo: Pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

      Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
      • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
      • Gestione delle relazioni con i clienti
      • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
      • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
      • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

      CONOSCENZE

      • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
      • Terminologia di settore in lingua straniera
      • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
      • Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
      • Struttura dei pacchetti turistici
      • Tecniche di promozione e vendita
      • Elementi di geografia turistica
      • Elementi di marketing dei servizi turistici
      • Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze
      • Normativa del settore turistico
      • Caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare tecniche di negoziazione
      • Presentare/promuovere le diverse tipologie di trattamenti offerti
      • Interpretare tendenze e dinamiche del mercato turistico
      • Elaborare soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici) in base alle richieste del cliente
      • Fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi proposti
      • Applicare tecniche di vendita dei servizi
      • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
      • Espletare le pratiche amministrative connesse alla vendita di pacchetti/servizi turistici (compilazione ed archiviazione documenti)
      • Consegnare il conto al cliente ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio

      Titolo: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio

      Descrizione: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio

      Obiettivo: Documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

      Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
      • Accoglienza e assistenza desk al cliente
      • Gestione delle prenotazioni
      • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

      Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
      • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
      • Gestione delle relazioni con i clienti
      • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
      • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
      • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

      CONOSCENZE

      • Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
      • Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
      • Normativa del settore turistico
      • Procedure di compilazione del preventivo al cliente

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identità, passaporti, ecc.)
      • Preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.)
      • Consegnare i documenti di viaggio al cliente
      • Controllare la validità e l'esattezza della documentazione

      Titolo: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria

      Descrizione: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria

      Obiettivo: Attività di segreteria gestita in maniera efficace

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

        CONOSCENZE

        • Applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio
        • Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
        • Elementi di amministrazione aziendale
        • Elementi di comunicazione interpersonale
        • Modulistica di tipo bancario e assicurativo
        • Tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
        • Principi di customer satisfaction
        • Struttura e criteri di redazione di testi

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • Utilizzare strumenti e tecniche per la redazione e predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)
        • Provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
        • Utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
        • Provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
        • Curare il disbrigo di pratiche burocratiche
        • Curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
        • Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita
        • Applicare tecniche di accoglienza della clientela


        Codice Titolo
        3.4.1.4.0 Agenti di viaggio
        4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio

        Codice Ateco Titolo Ateco
        79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio
        79.12.00 Attività dei tour operator