Operatore di agenzia di viaggio



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Campania
Competenze

Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente

Descrizione: Accoglienza e assistenza al cliente

Obiettivo: Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
  • Accoglienza e assistenza desk al cliente
  • Gestione delle prenotazioni
  • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
  • Elementi di marketing dei servizi turistici

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
  • Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
  • Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
  • Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
  • Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
  • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela

Titolo: Gestione delle prenotazioni

Descrizione: Gestione delle prenotazioni

Obiettivo: Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
  • Accoglienza e assistenza desk al cliente
  • Gestione delle prenotazioni
  • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

CONOSCENZE

  • Tecniche di promozione e vendita
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
  • Offerta turistica globale e territoriale
  • Strategie e tecniche di revenue e yield management

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
  • Promuovere e vendere i servizi disponibili
  • Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
  • Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
  • Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori

Titolo: Vendita dei pacchetti e servizi turistici

Descrizione: Vendita dei pacchetti e servizi turistici

Obiettivo: Pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
  • Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
  • Struttura dei pacchetti turistici
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Elementi di geografia turistica
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze
  • Normativa del settore turistico
  • Caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di negoziazione
  • Presentare/promuovere le diverse tipologie di trattamenti offerti
  • Interpretare tendenze e dinamiche del mercato turistico
  • Elaborare soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici) in base alle richieste del cliente
  • Fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi proposti
  • Applicare tecniche di vendita dei servizi
  • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
  • Espletare le pratiche amministrative connesse alla vendita di pacchetti/servizi turistici (compilazione ed archiviazione documenti)
  • Consegnare il conto al cliente ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio

Titolo: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio

Descrizione: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio

Obiettivo: Documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
  • Accoglienza e assistenza desk al cliente
  • Gestione delle prenotazioni
  • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
  • Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
  • Normativa del settore turistico
  • Procedure di compilazione del preventivo al cliente

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identità, passaporti, ecc.)
  • Preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.)
  • Consegnare i documenti di viaggio al cliente
  • Controllare la validità e l'esattezza della documentazione

Titolo: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria

Descrizione: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria

Obiettivo: Attività di segreteria gestita in maniera efficace

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio
  • Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
  • Elementi di amministrazione aziendale
  • Elementi di comunicazione interpersonale
  • Modulistica di tipo bancario e assicurativo
  • Tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
  • Principi di customer satisfaction
  • Struttura e criteri di redazione di testi

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare strumenti e tecniche per la redazione e predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)
  • Provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
  • Utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
  • Provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
  • Curare il disbrigo di pratiche burocratiche
  • Curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
  • Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita
  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela


Codice Titolo
3.4.1.4.0 Agenti di viaggio
4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio

Codice Ateco Titolo Ateco
79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio
79.12.00 Attività dei tour operator