Operatore di agenzia di viaggio
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente
Descrizione: Accoglienza e assistenza al cliente
Obiettivo: Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
- Elementi di marketing dei servizi turistici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
- Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
- Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
- Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
- Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
- Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
Titolo: Gestione delle prenotazioni
Descrizione: Gestione delle prenotazioni
Obiettivo: Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- Tecniche di promozione e vendita
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
- Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
- Offerta turistica globale e territoriale
- Strategie e tecniche di revenue e yield management
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
- Promuovere e vendere i servizi disponibili
- Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
- Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
- Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
Titolo: Vendita dei pacchetti e servizi turistici
Descrizione: Vendita dei pacchetti e servizi turistici
Obiettivo: Pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio- Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
- Gestione delle relazioni con i clienti
- Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
- Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
- Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
- Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
- Struttura dei pacchetti turistici
- Tecniche di promozione e vendita
- Elementi di geografia turistica
- Elementi di marketing dei servizi turistici
- Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze
- Normativa del settore turistico
- Caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di negoziazione
- Presentare/promuovere le diverse tipologie di trattamenti offerti
- Interpretare tendenze e dinamiche del mercato turistico
- Elaborare soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici) in base alle richieste del cliente
- Fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi proposti
- Applicare tecniche di vendita dei servizi
- Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- Espletare le pratiche amministrative connesse alla vendita di pacchetti/servizi turistici (compilazione ed archiviazione documenti)
- Consegnare il conto al cliente ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio
Titolo: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
Descrizione: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
Obiettivo: Documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)- Accoglienza e assistenza desk al cliente
- Gestione delle prenotazioni
- Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria
- Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
- Gestione delle relazioni con i clienti
- Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
- Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
- Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
CONOSCENZE
- Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
- Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
- Normativa del settore turistico
- Procedure di compilazione del preventivo al cliente
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identità, passaporti, ecc.)
- Preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.)
- Consegnare i documenti di viaggio al cliente
- Controllare la validità e l'esattezza della documentazione
Titolo: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria
Descrizione: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria
Obiettivo: Attività di segreteria gestita in maniera efficace
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- Applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio
- Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
- Elementi di amministrazione aziendale
- Elementi di comunicazione interpersonale
- Modulistica di tipo bancario e assicurativo
- Tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
- Principi di customer satisfaction
- Struttura e criteri di redazione di testi
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare strumenti e tecniche per la redazione e predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)
- Provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
- Utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
- Provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
- Curare il disbrigo di pratiche burocratiche
- Curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
- Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita
- Applicare tecniche di accoglienza della clientela
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 3.4.1.4.0 | Agenti di viaggio |
| 4.2.1.6.0 | Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 79.11.00 | Attività delle agenzie di viaggio |
| 79.12.00 | Attività dei tour operator |
