Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Campania
Competenze

Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Descrizione: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Obiettivo: Strutture e servizi di qualità, sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
  • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
  • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

CONOSCENZE

  • Strumenti per la valutazione dei risultati
  • Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
  • Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità
  • Normativa relativa ai servizi di accoglienza
  • Standard di qualità del servizio
  • Elementi di contabilità e budgeting

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
  • Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
  • Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
  • Monitorare lo standard di qualità del servizio
  • Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali

Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualità

Descrizione: Implementazione e gestione di un sistema qualità

Obiettivo: "Sistema di qualità" adeguatamente implementato e gestito

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore
  • Elementi di analisi organizzativa
  • Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori
  • Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
  • Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità
  • Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
  • Tecniche di conduzione degli audit interni
  • Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità
  • Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità
  • Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
  • Metodi per la gestione dei reclami
  • Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
  • Pianificare e attuare gli audit interni
  • Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
  • Definire le modalità per la gestione dei reclami
  • Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive
  • Definire la struttura organizzativa e le responsabilità
  • Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
  • Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
  • Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità
  • Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.)
  • Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore

Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Descrizione: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Obiettivo: Offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

CONOSCENZE

  • Caratteristiche e aspettative dei target di utenza
  • Elementi di contabilità dei costi
  • Elementi di contabilità e budgeting
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
  • Metodologie e strumenti di marketing turistico
  • Offerta turistica globale e territoriale
  • Tecniche di reporting
  • Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno
  • Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
  • Definire il prezzo da associare all'offerta
  • Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
  • Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
  • Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
  • Interpretare bisogni e aspettative della clientela
  • Monitorare lo stato di avanzamento del budget
  • Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività
  • Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili

Titolo: Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale

Descrizione: Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale

Obiettivo: Aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
  • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
  • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

CONOSCENZE

  • Stili di controllo
  • Tecniche della gestione budgetaria
  • Tecniche di analisi per indici (ratios)
  • Tecniche di misurazione delle performance
  • Sistemi di contabilità analitica
  • Sistemi di reportistica aziendale
  • Organizzazione e gestione aziendale
  • Prodotti e servizi assicurativi business
  • Prodotti e servizi bancari business
  • Logiche della pianificazione strategica
  • Elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attività imprenditoriale
  • Elementi di diritto commerciale
  • Elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attività imprenditoriale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare sistemi di reportistica aziendale
  • Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
  • Occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attività
  • Organizzare l'attività dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni
  • Predisporre il budget
  • Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
  • Tenere i rapporti con istituti di credito e bancari
  • Espletare gli adempimenti contabili prescritti
  • Gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori
  • Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
  • Definire i target e gli indicatori di performance
  • Adempiere agli obblighi tributari
  • Applicare tecniche di benchmarking
  • Curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base

Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente

Descrizione: Accoglienza e assistenza al cliente

Obiettivo: Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
  • Elementi di marketing dei servizi turistici

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
  • Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
  • Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
  • Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
  • Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
  • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela

Titolo: Gestione delle prenotazioni

Descrizione: Gestione delle prenotazioni

Obiettivo: Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    CONOSCENZE

    • Tecniche di promozione e vendita
    • Terminologia di settore in lingua straniera
    • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
    • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
    • Offerta turistica globale e territoriale
    • Strategie e tecniche di revenue e yield management

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
    • Promuovere e vendere i servizi disponibili
    • Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
    • Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
    • Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori

    Titolo: Evasione di procedure di check-in e check-out

    Descrizione: Evasione di procedure di check-in e check-out

    Obiettivo: Procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      CONOSCENZE

      • Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
      • Procedure standard di check-in e check-out
      • Terminologia di settore in lingua straniera
      • Tecniche di accoglienza del cliente
      • Tecniche di comunicazione interpersonale
      • Standard di qualità del servizio
      • Software per la gestione delle prenotazioni alberghiere
      • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Informare sui regolamenti, le opportunità e i servizi offerti dalla struttura
      • Presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti
      • Riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
      • Espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita
      • Garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente
      • Differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva

      Titolo: Sviluppo di iniziative promozionali

      Descrizione: Sviluppo di iniziative promozionali

      Obiettivo: Azioni di comunicazione e promozione individuate ed implementate

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
      • Analisi del mercato
      • Definizione dell'offerta di servizi e attività
      • Definizione pricing
      • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
      • Ideazione di progetti promozionali
      • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

      CONOSCENZE

      • Elementi di marketing operativo
      • Strumenti di pubblicità e comunicazione
      • Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
      • Elementi di customer satisfaction
      • Strategie e tecniche di promozione
      • Elementi caratterizzanti del campo di business
      • Comunicazione multimediale e social media marketing
      • Strategie di branding

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate
      • Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business
      • Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale
      • Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.)
      • Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing
      • Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc.
      • Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)


      Codice Titolo
      5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

      Codice Ateco Titolo Ateco
      55.10.00 Alberghi
      55.20.10 Villaggi turistici
      55.20.20 Ostelli della gioventù
      55.20.30 Rifugi di montagna
      55.20.40 Colonie marine e montane
      55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
      55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
      55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
      55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero