Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria
Descrizione: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria
Obiettivo: Strutture e servizi di qualità, sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Strumenti per la valutazione dei risultati
- Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
- Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità
- Normativa relativa ai servizi di accoglienza
- Standard di qualità del servizio
- Elementi di contabilità e budgeting
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
- Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
- Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
- Monitorare lo standard di qualità del servizio
- Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualità
Descrizione: Implementazione e gestione di un sistema qualità
Obiettivo: "Sistema di qualità" adeguatamente implementato e gestito
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore
- Elementi di analisi organizzativa
- Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori
- Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
- Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità
- Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
- Tecniche di conduzione degli audit interni
- Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità
- Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità
- Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
- Metodi per la gestione dei reclami
- Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
- Pianificare e attuare gli audit interni
- Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
- Definire le modalità per la gestione dei reclami
- Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive
- Definire la struttura organizzativa e le responsabilità
- Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
- Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
- Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità
- Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.)
- Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
Titolo: Gestione della customer satisfaction
Descrizione: Gestione della customer satisfaction
Obiettivo: Dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Tecniche di fidelizzazione della clientela
- Tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita
- Principi e tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
- Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
- Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
- Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
- Normativa del settore turistico
- Elementi di marketing dei servizi turistici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami
- Fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction
- Identificare standard di qualità e soddisfazione dei clienti
- Individuare azioni di fidelizzazione della clientela
- Predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative
- Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale
Descrizione: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale
Obiettivo: Offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Caratteristiche e aspettative dei target di utenza
- Elementi di contabilità dei costi
- Elementi di contabilità e budgeting
- Elementi di marketing dei servizi turistici
- Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
- Metodologie e strumenti di marketing turistico
- Offerta turistica globale e territoriale
- Tecniche di reporting
- Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno
- Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
- Definire il prezzo da associare all'offerta
- Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
- Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
- Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
- Interpretare bisogni e aspettative della clientela
- Monitorare lo stato di avanzamento del budget
- Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività
- Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Titolo: Direzione amministrativa e controllo di gestione
Descrizione: Direzione amministrativa e controllo di gestione
Obiettivo: Costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- Tecniche di benchmarking
- Tecniche di misurazione delle performance
- Tecniche della gestione budgetaria
- Tecniche di analisi per indici (ratios)
- Sistemi di contabilità analitica
- Sistemi di reportistica aziendale
- Stili di controllo
- Logiche della pianificazione strategica
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare sistemi di reportistica aziendale
- Trasferire i risultati del monitoraggio ai "centri di responsabilità"
- Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
- Predisporre il budget
- Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
- Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
- Definire i target e gli indicatori di performance
- Applicare tecniche di benchmarking
Titolo: Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza
Descrizione: Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza
Obiettivo: Conformità del servizio erogato agli standard di qualità aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Strumenti per la valutazione dei risultati
- Strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa ricettiva
- Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
- Normativa (europea, nazionale e regionale) in materia di ospitalità e forme di ricettività
- Regimi e normativa relativi alla conduzione delle diverse tipologie di strutture ricettive (alberghiere ed extra - alberghiere, turistiche e agrituristiche)
- Standard di qualità del servizio
- Strumenti di monitoraggio e valutazione delle performance
- Tipologia di strutture ricettive e loro rapporto con la regolamentazione urbanistica ed ambientale
- Elementi di organizzazione aziendale
- Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
- Tipologie di strutture ricettive (alberghiera ed extra-alberghiera; in strutture fisse o en plein air; in strutture individuali o in spazi comuni; in centri abitati (storici) o in strutture dedicate
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Verificare e garantire l'ottimizzazione delle procedure ricettive impiegabili in una struttura ricettiva (alberghiere ed extra-alberghiera)
- Valutare le politiche e le misure di accoglienza e ricettività più consone alla tipologia di struttura e alla tipologia di utenza
- Monitorare lo standard di qualità del servizio
- Valutare la corretta performance dei propri collaboratori
- Coordinare i reparti e garantire il corretto flusso informativo tra i reparti di una struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia
- Coordinare il servizio durante tutte le fasi del suo sviluppo
- Effettuare la supervisione di tutte le attività di ricettività-accoglienza
- Applicare tecniche di ricettività e accoglienza in linea con la tipologia di servizio ricettivo (ricezione alberghiera, ospitalità diffusa, ospitalità in case vacanza o en plein air ecc.)
Titolo: Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare
Descrizione: Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare
Obiettivo: Fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Criteri di valutazione delle offerte commerciali
- Elementi di organizzazione aziendale
- Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
- Procedure e formule di cooperazione
- Risorse e opportunità del territorio e del mercato dei servizi
- Standard di qualità dell'offerta da erogare
- Tecniche di analisi del rapporto costi/benefici
- Tecniche di analisi delle attività aziendali da esternalizzare
- Tecniche di negoziazione commerciale
- Tecniche di programmazione e controllo dei costi
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Tipologie contrattuali relative alle attività di fornitura di servizi turistici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Attivare procedure per la valutazione delle prestazioni dei fornitori
- Interagire con gli altri operatori di settore per la creazione di un'offerta integrata
- Negoziare e curare accordi contrattuali
- Promuovere la formalizzazione di intese ed accordi anche di tipo istituzionale
- Selezionare i fornitori e le relative offerte
- Stabilire e gestire i contatti con gli attori locali
- Stipulare accordi commerciali
Titolo: Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
Descrizione: Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
Obiettivo: Offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- Tecniche di promozione e vendita
- Metodologie e strumenti di marketing turistico
- Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
- Tecniche di segmentazione e clusterizzazione della clientela
- Tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato
- Tecniche della comunicazione pubblicitaria
- Elementi di marketing dei servizi turistici
- Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze
- Metodologie di ricerca ed analisi dei dati
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Stabilire immagine e prodotto turistico da veicolare all'esterno in relazione al target di utenza individuato
- Individuare e valutare le opportunità e le minacce presenti nel mercato obiettivo
- Interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali
- Individuare indicatori di costo per la realizzazione del servizio turistico
- Identificare servizi primari e complementari ad integrazione e completamento dell'offerta turistica
- Individuare e valutare i punti di forza e di debolezza aziendali
- Applicare tecniche di segmentazione della clientela
- Applicare metodi e tecniche di ricerca ed analisi dei dati relativi al mercato obiettivo (vendite, prezzi, canali di distribuzione, qualità dei prodotti, ecc.)
Titolo: Sviluppo di iniziative promozionali
Descrizione: Sviluppo di iniziative promozionali
Obiettivo: Azioni di comunicazione e promozione individuate ed implementate
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Elementi di marketing operativo
- Strumenti di pubblicità e comunicazione
- Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
- Elementi di customer satisfaction
- Strategie e tecniche di promozione
- Elementi caratterizzanti del campo di business
- Comunicazione multimediale e social media marketing
- Strategie di branding
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate
- Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business
- Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale
- Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.)
- Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing
- Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc.
- Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)
Titolo: Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa
Descrizione: Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa
Obiettivo: risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificità aziendali
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
- Strumenti per la valutazione dei risultati
- Strumenti e software a supporto della gestione dell'attività di progetto/impresa
- Normativa sui contratti di settore
- Standard di qualità del servizio
- Elementi di analisi organizzativa
- Elementi di organizzazione aziendale
- Normativa del settore turistico
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare tecniche di gestione e leadership
- Favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno della struttura organizzativa
- Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti della struttura organizzativa
- Monitorare l'andamento complessivo dell'attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato
- Individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attività e le risorse umane da coinvolgere
- Identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale
- Definire e monitorare il bisogno quali-quantitativo di personale
- Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività delle diverse funzioni organizzative sulla scorta delle strategie definite
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.2.1.1.0 | Esercenti nelle attività ricettive |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Alberghi |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
