Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Campania
Competenze

Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Descrizione: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Obiettivo: Strutture e servizi di qualità, sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
  • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
  • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

CONOSCENZE

  • Strumenti per la valutazione dei risultati
  • Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
  • Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità
  • Normativa relativa ai servizi di accoglienza
  • Standard di qualità del servizio
  • Elementi di contabilità e budgeting

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
  • Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
  • Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
  • Monitorare lo standard di qualità del servizio
  • Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali

Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualità

Descrizione: Implementazione e gestione di un sistema qualità

Obiettivo: "Sistema di qualità" adeguatamente implementato e gestito

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore
  • Elementi di analisi organizzativa
  • Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori
  • Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
  • Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità
  • Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
  • Tecniche di conduzione degli audit interni
  • Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità
  • Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità
  • Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
  • Metodi per la gestione dei reclami
  • Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità
  • Pianificare e attuare gli audit interni
  • Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
  • Definire le modalità per la gestione dei reclami
  • Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive
  • Definire la struttura organizzativa e le responsabilità
  • Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
  • Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
  • Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità
  • Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.)
  • Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore

Titolo: Gestione della customer satisfaction

Descrizione: Gestione della customer satisfaction

Obiettivo: Dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Tecniche di fidelizzazione della clientela
  • Tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita
  • Principi e tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
  • Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
  • Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
  • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
  • Normativa del settore turistico
  • Elementi di marketing dei servizi turistici

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami
  • Fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction
  • Identificare standard di qualità e soddisfazione dei clienti
  • Individuare azioni di fidelizzazione della clientela
  • Predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative
  • Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati

Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Descrizione: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Obiettivo: Offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

CONOSCENZE

  • Caratteristiche e aspettative dei target di utenza
  • Elementi di contabilità dei costi
  • Elementi di contabilità e budgeting
  • Elementi di marketing dei servizi turistici
  • Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
  • Metodologie e strumenti di marketing turistico
  • Offerta turistica globale e territoriale
  • Tecniche di reporting
  • Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno
  • Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
  • Definire il prezzo da associare all'offerta
  • Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
  • Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
  • Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
  • Interpretare bisogni e aspettative della clientela
  • Monitorare lo stato di avanzamento del budget
  • Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività
  • Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili

Titolo: Direzione amministrativa e controllo di gestione

Descrizione: Direzione amministrativa e controllo di gestione

Obiettivo: Costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

CONOSCENZE

  • Tecniche di benchmarking
  • Tecniche di misurazione delle performance
  • Tecniche della gestione budgetaria
  • Tecniche di analisi per indici (ratios)
  • Sistemi di contabilità analitica
  • Sistemi di reportistica aziendale
  • Stili di controllo
  • Logiche della pianificazione strategica

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare sistemi di reportistica aziendale
  • Trasferire i risultati del monitoraggio ai "centri di responsabilità"
  • Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
  • Predisporre il budget
  • Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
  • Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
  • Definire i target e gli indicatori di performance
  • Applicare tecniche di benchmarking

Titolo: Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza

Descrizione: Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza

Obiettivo: Conformità del servizio erogato agli standard di qualità aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    CONOSCENZE

    • Strumenti per la valutazione dei risultati
    • Strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa ricettiva
    • Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
    • Normativa (europea, nazionale e regionale) in materia di ospitalità e forme di ricettività
    • Regimi e normativa relativi alla conduzione delle diverse tipologie di strutture ricettive (alberghiere ed extra - alberghiere, turistiche e agrituristiche)
    • Standard di qualità del servizio
    • Strumenti di monitoraggio e valutazione delle performance
    • Tipologia di strutture ricettive e loro rapporto con la regolamentazione urbanistica ed ambientale
    • Elementi di organizzazione aziendale
    • Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
    • Tipologie di strutture ricettive (alberghiera ed extra-alberghiera; in strutture fisse o en plein air; in strutture individuali o in spazi comuni; in centri abitati (storici) o in strutture dedicate

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Verificare e garantire l'ottimizzazione delle procedure ricettive impiegabili in una struttura ricettiva (alberghiere ed extra-alberghiera)
    • Valutare le politiche e le misure di accoglienza e ricettività più consone alla tipologia di struttura e alla tipologia di utenza
    • Monitorare lo standard di qualità del servizio
    • Valutare la corretta performance dei propri collaboratori
    • Coordinare i reparti e garantire il corretto flusso informativo tra i reparti di una struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia
    • Coordinare il servizio durante tutte le fasi del suo sviluppo
    • Effettuare la supervisione di tutte le attività di ricettività-accoglienza
    • Applicare tecniche di ricettività e accoglienza in linea con la tipologia di servizio ricettivo (ricezione alberghiera, ospitalità diffusa, ospitalità in case vacanza o en plein air ecc.)

    Titolo: Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare

    Descrizione: Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare

    Obiettivo: Fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
    • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
    • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

    CONOSCENZE

    • Criteri di valutazione delle offerte commerciali
    • Elementi di organizzazione aziendale
    • Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
    • Procedure e formule di cooperazione
    • Risorse e opportunità del territorio e del mercato dei servizi
    • Standard di qualità dell'offerta da erogare
    • Tecniche di analisi del rapporto costi/benefici
    • Tecniche di analisi delle attività aziendali da esternalizzare
    • Tecniche di negoziazione commerciale
    • Tecniche di programmazione e controllo dei costi
    • Terminologia di settore in lingua straniera
    • Tipologie contrattuali relative alle attività di fornitura di servizi turistici

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Attivare procedure per la valutazione delle prestazioni dei fornitori
    • Interagire con gli altri operatori di settore per la creazione di un'offerta integrata
    • Negoziare e curare accordi contrattuali
    • Promuovere la formalizzazione di intese ed accordi anche di tipo istituzionale
    • Selezionare i fornitori e le relative offerte
    • Stabilire e gestire i contatti con gli attori locali
    • Stipulare accordi commerciali

    Titolo: Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    Descrizione: Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    Obiettivo: Offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • Tecniche di promozione e vendita
    • Metodologie e strumenti di marketing turistico
    • Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
    • Tecniche di segmentazione e clusterizzazione della clientela
    • Tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato
    • Tecniche della comunicazione pubblicitaria
    • Elementi di marketing dei servizi turistici
    • Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze
    • Metodologie di ricerca ed analisi dei dati

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Stabilire immagine e prodotto turistico da veicolare all'esterno in relazione al target di utenza individuato
    • Individuare e valutare le opportunità e le minacce presenti nel mercato obiettivo
    • Interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali
    • Individuare indicatori di costo per la realizzazione del servizio turistico
    • Identificare servizi primari e complementari ad integrazione e completamento dell'offerta turistica
    • Individuare e valutare i punti di forza e di debolezza aziendali
    • Applicare tecniche di segmentazione della clientela
    • Applicare metodi e tecniche di ricerca ed analisi dei dati relativi al mercato obiettivo (vendite, prezzi, canali di distribuzione, qualità dei prodotti, ecc.)

    Titolo: Sviluppo di iniziative promozionali

    Descrizione: Sviluppo di iniziative promozionali

    Obiettivo: Azioni di comunicazione e promozione individuate ed implementate

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • Elementi di marketing operativo
    • Strumenti di pubblicità e comunicazione
    • Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
    • Elementi di customer satisfaction
    • Strategie e tecniche di promozione
    • Elementi caratterizzanti del campo di business
    • Comunicazione multimediale e social media marketing
    • Strategie di branding

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate
    • Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business
    • Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale
    • Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.)
    • Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing
    • Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc.
    • Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)

    Titolo: Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa

    Descrizione: Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa

    Obiettivo: risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificità aziendali

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
    • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

    CONOSCENZE

    • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
    • Strumenti per la valutazione dei risultati
    • Strumenti e software a supporto della gestione dell'attività di progetto/impresa
    • Normativa sui contratti di settore
    • Standard di qualità del servizio
    • Elementi di analisi organizzativa
    • Elementi di organizzazione aziendale
    • Normativa del settore turistico

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Utilizzare tecniche di gestione e leadership
    • Favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno della struttura organizzativa
    • Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti della struttura organizzativa
    • Monitorare l'andamento complessivo dell'attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato
    • Individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attività e le risorse umane da coinvolgere
    • Identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale
    • Definire e monitorare il bisogno quali-quantitativo di personale
    • Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività delle diverse funzioni organizzative sulla scorta delle strategie definite


    Codice Titolo
    5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

    Codice Ateco Titolo Ateco
    55.10.00 Alberghi
    55.20.10 Villaggi turistici
    55.20.20 Ostelli della gioventù
    55.20.30 Rifugi di montagna
    55.20.40 Colonie marine e montane
    55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
    55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
    55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
    55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero