Receptionist
SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Campania
Competenze
Titolo: Realizzare le attività di assistenza al cliente
Descrizione: Realizzare le attività di assistenza al cliente
Obiettivo: Cliente adeguatamente assistito durante il soggiorno alberghiero
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
- Custodia di beni
CONOSCENZE
- Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive.
- Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto
- Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Conoscenze di base in merito alle caratteristiche del territorio (ubicazione di opere d'arte, monumenti, beni archeologici; parchi naturali; artigianato ed enogastronomia; etc.)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva (prenotazione trasporti; prenotazione biglietti per ingressi a musei, teatri, etc.)
- Utilizzare gli strumenti di presidio della customer satisfaction
- Gestire l'inconveniente in modo tempestivo nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigente
- Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla struttura ricettiva (custodia beni, sveglia, etc.)
- Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle opportunità di ricreative culturali, sportive, escursionistiche e offerte dal territorio, tenendo conto delle sue caratteristiche ed aspettative
- Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, etc.)
- Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia
Titolo: Pianificare le attività di ricevimento
Descrizione: Pianificare le attività di ricevimento
Obiettivo: attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
- Elementi di gestione delle risorse umane
- Personale delle strutture ricettive: ruoli, attività e responsabilità
- Modalità di assegnazione dei compiti, trasmissione di ordini, intervento in situazioni di inadempienza e conflitto
- Elementi di organizzazione aziendale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Comunicare alle risorse interessate eventuali cambiamenti effettuati/da effettuare (ad es., cambio camera) a seguito di reclami o richieste presentati dal cliente
- Controllare lo svolgimento dei compiti assegnati e la qualità del servizio svolto
- Assegnare ai propri collaboratori mansioni operative e fornire indicazioni per lo svolgimento delle stesse (attività da svolgere; tempi e metodi)
- Prendere le consegne dal portiere di notte e/o altri addetti alla reception, ad inizio turno, per avere sotto controllo la disponibilità delle camere e poter pianificare correttamente i nuovi arrivi
- Interagire con il responsabile del servizio ai piani trasmettendogli informazioni ed indicazioni sulla scorta delle presenze registrate
- Coordinarsi con il responsabile servizi di ristorazione per l'eventuale fornitura di buffet/rinfreschi, laddove vi sia la presenza di sale congressi
Titolo: Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva
Descrizione: Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva
Obiettivo: Aspetti amministrativi ordinari a supporto della gestione economica della struttura ricettiva adeguatamente curati
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche
- Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
- Elementi di contabilità alberghiera e budgeting
- Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili.
- Principali software di contabilità
- Modalità di archiviazione dei documenti contabili
- Elementi di legislazione tributaria e fiscale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
- Effettuare la registrazione del pagamento del sospeso
- Effettuare la registrazione dell'incasso o del sospeso (ivi compresi i sospesi dei pagamenti relativi ai soggiorni di clienti inviati da agenzia)
- Emettere fattura all'agenzia
- Inviare il pagamento della commissione tramite le modalità concordate
- Monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
- Controllare e registrare la fattura emessa dall'agenzia (relativa alla commissione)
- Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili con il supporto di software applicativi specifici
- Comunicare all'agenzia le informazioni relative al soggiorno dei clienti inviati
- Applicare le regole per il calcolo dei cambi
- Applicare la normativa fiscale relativa al settore alberghiero
- Applicare la procedura di gestione delle caparre confirmatorie
Titolo: Gestire le prenotazioni alberghiere
Descrizione: Gestire le prenotazioni alberghiere
Obiettivo: Prenotazioni alberghiere correttamente acquisite
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
CONOSCENZE
- Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Legislazione in materia di accoglienza alberghiera
- Tecniche di promozione e vendita
- Cenni di revenue e yield management
- Principali software gestionali per strutture ricettive
- Tipologie e caratteristiche di prenotazioni alberghiere
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Verificare la disponibilità del servizio richiesto
- Applicare le procedure per la gestione delle prenotazioni con le agenzie di viaggio
- Acquisire le prenotazioni degli spazi destinati a convegni e congressi
- Ascoltare le richieste del cliente e fornire indicazioni in merito alle caratteristiche dell'offerta (disponibilità, prezzo, modalità di conferma della prenotazione, etc.)
- Utilizzare software di gestione delle prenotazioni alberghiere
- Gestire le prenotazioni in modo tale da ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi
Titolo: Curare la relazione con i clienti della struttura ricettiva
Descrizione: Curare la relazione con i clienti della struttura ricettiva
Obiettivo: Informare e consigliare i clienti, adottando modalità di interazione diverse a seconda delle loro differenti caratteristiche e aspettative
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
CONOSCENZE
- Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive.
- Principi di psicologia della comunicazione e della vendita
- Inglese tecnico di settore
- Modelli e tecniche di comunicazione
- Elementi di marketing dei servizi turistici
- Terza lingua straniera (francese/ tedesco/spagnolo) e termini tecnici di settore
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di descrivere e valorizzare il servizio offerto, in forma orale (in presenza o a telefono) e scritta (redazione preventivi, e-mail, etc.)
- Redigere ed illustrare (anche in lingua straniera) preventivi ed offerte commerciali
- Utilizzare il lessico proprio del settore turistico-alberghiero
- Comunicare in inglese ed in una terza lingua con le diverse tipologie di clienti
- Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di eventi imprevisti e reclami
- Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
Titolo: Gestire gli arrivi e le partenze in strutture ricettive
Descrizione: Gestire gli arrivi e le partenze in strutture ricettive
Obiettivo: Check in e check out alberghiero eseguito correttamente e nel rispetto delle normative di riferimento
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- Documentazione in uso nel front-office
- Tipologie di forme di pagamento e prenotazione, loro caratteristiche e relative procedure.
- Principali software gestionali per strutture ricettive
- Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture
- Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
- Gestione delle procedure di check-in (verifica validità e registrazione documenti di identità, compilazione scheda informativa per pubblica sicurezza, etc.) e check-out
- Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione delle prenotazioni alberghiere
- Legislazione in materia di accoglienza alberghiera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate
- Trasmettere le informazioni circa l'arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., responsabile servizio ai piani)
- Raccogliere i dati statistici da trasmettere agli enti locali di riferimento
- Espletare l'iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici
- Espletare l'iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici
- Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura ricettiva (orari e servizi offerti)
- Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture
- Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio
- Avviare la procedura di apertura del conto (passaggio da prenotazione garantita a prenotazione registrata, allo scopo di garantire l'avvio dell'addebito)
- Assegnare la camera, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente
Codici ISTAT CP2011 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 56.10.11 | Ristorazione con somministrazione |
| 56.10.50 | Ristorazione su treni e navi |
| 56.21.00 | Catering per eventi, banqueting |
| 56.29.10 | Mense |
| 56.29.20 | Catering continuativo su base contrattuale |
| 56.30.00 | Bar e altri esercizi simili senza cucina |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.10.00 | Alberghi |
