Receptionist



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Campania
Competenze

Titolo: Realizzare le attività di assistenza al cliente

Descrizione: Realizzare le attività di assistenza al cliente

Obiettivo: Cliente adeguatamente assistito durante il soggiorno alberghiero

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
  • Custodia di beni

CONOSCENZE

  • Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive.
  • Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto
  • Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
  • Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Conoscenze di base in merito alle caratteristiche del territorio (ubicazione di opere d'arte, monumenti, beni archeologici; parchi naturali; artigianato ed enogastronomia; etc.)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva (prenotazione trasporti; prenotazione biglietti per ingressi a musei, teatri, etc.)
  • Utilizzare gli strumenti di presidio della customer satisfaction
  • Gestire l'inconveniente in modo tempestivo nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigente
  • Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla struttura ricettiva (custodia beni, sveglia, etc.)
  • Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle opportunità di ricreative culturali, sportive, escursionistiche e offerte dal territorio, tenendo conto delle sue caratteristiche ed aspettative
  • Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, etc.)
  • Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia

Titolo: Pianificare le attività di ricevimento

Descrizione: Pianificare le attività di ricevimento

Obiettivo: attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    CONOSCENZE

    • Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
    • Elementi di gestione delle risorse umane
    • Personale delle strutture ricettive: ruoli, attività e responsabilità
    • Modalità di assegnazione dei compiti, trasmissione di ordini, intervento in situazioni di inadempienza e conflitto
    • Elementi di organizzazione aziendale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Comunicare alle risorse interessate eventuali cambiamenti effettuati/da effettuare (ad es., cambio camera) a seguito di reclami o richieste presentati dal cliente
    • Controllare lo svolgimento dei compiti assegnati e la qualità del servizio svolto
    • Assegnare ai propri collaboratori mansioni operative e fornire indicazioni per lo svolgimento delle stesse (attività da svolgere; tempi e metodi)
    • Prendere le consegne dal portiere di notte e/o altri addetti alla reception, ad inizio turno, per avere sotto controllo la disponibilità delle camere e poter pianificare correttamente i nuovi arrivi
    • Interagire con il responsabile del servizio ai piani trasmettendogli informazioni ed indicazioni sulla scorta delle presenze registrate
    • Coordinarsi con il responsabile servizi di ristorazione per l'eventuale fornitura di buffet/rinfreschi, laddove vi sia la presenza di sale congressi

    Titolo: Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva

    Descrizione: Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva

    Obiettivo: Aspetti amministrativi ordinari a supporto della gestione economica della struttura ricettiva adeguatamente curati

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

      CONOSCENZE

      • Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche
      • Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
      • Elementi di contabilità alberghiera e budgeting
      • Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili.
      • Principali software di contabilità
      • Modalità di archiviazione dei documenti contabili
      • Elementi di legislazione tributaria e fiscale

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
      • Effettuare la registrazione del pagamento del sospeso
      • Effettuare la registrazione dell'incasso o del sospeso (ivi compresi i sospesi dei pagamenti relativi ai soggiorni di clienti inviati da agenzia)
      • Emettere fattura all'agenzia
      • Inviare il pagamento della commissione tramite le modalità concordate
      • Monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
      • Controllare e registrare la fattura emessa dall'agenzia (relativa alla commissione)
      • Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili con il supporto di software applicativi specifici
      • Comunicare all'agenzia le informazioni relative al soggiorno dei clienti inviati
      • Applicare le regole per il calcolo dei cambi
      • Applicare la normativa fiscale relativa al settore alberghiero
      • Applicare la procedura di gestione delle caparre confirmatorie

      Titolo: Gestire le prenotazioni alberghiere

      Descrizione: Gestire le prenotazioni alberghiere

      Obiettivo: Prenotazioni alberghiere correttamente acquisite

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

      Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
      • Acquisizione delle prenotazioni

      CONOSCENZE

      • Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
      • Terminologia di settore in lingua straniera
      • Legislazione in materia di accoglienza alberghiera
      • Tecniche di promozione e vendita
      • Cenni di revenue e yield management
      • Principali software gestionali per strutture ricettive
      • Tipologie e caratteristiche di prenotazioni alberghiere

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Verificare la disponibilità del servizio richiesto
      • Applicare le procedure per la gestione delle prenotazioni con le agenzie di viaggio
      • Acquisire le prenotazioni degli spazi destinati a convegni e congressi
      • Ascoltare le richieste del cliente e fornire indicazioni in merito alle caratteristiche dell'offerta (disponibilità, prezzo, modalità di conferma della prenotazione, etc.)
      • Utilizzare software di gestione delle prenotazioni alberghiere
      • Gestire le prenotazioni in modo tale da ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi

      Titolo: Curare la relazione con i clienti della struttura ricettiva

      Descrizione: Curare la relazione con i clienti della struttura ricettiva

      Obiettivo: Informare e consigliare i clienti, adottando modalità di interazione diverse a seconda delle loro differenti caratteristiche e aspettative

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

      Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
      • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
      • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

      CONOSCENZE

      • Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive.
      • Principi di psicologia della comunicazione e della vendita
      • Inglese tecnico di settore
      • Modelli e tecniche di comunicazione
      • Elementi di marketing dei servizi turistici
      • Terza lingua straniera (francese/ tedesco/spagnolo) e termini tecnici di settore

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di descrivere e valorizzare il servizio offerto, in forma orale (in presenza o a telefono) e scritta (redazione preventivi, e-mail, etc.)
      • Redigere ed illustrare (anche in lingua straniera) preventivi ed offerte commerciali
      • Utilizzare il lessico proprio del settore turistico-alberghiero
      • Comunicare in inglese ed in una terza lingua con le diverse tipologie di clienti
      • Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di eventi imprevisti e reclami
      • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia

      Titolo: Gestire gli arrivi e le partenze in strutture ricettive

      Descrizione: Gestire gli arrivi e le partenze in strutture ricettive

      Obiettivo: Check in e check out alberghiero eseguito correttamente e nel rispetto delle normative di riferimento

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

      Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
      • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
      • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

      Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
      • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
      • Rilevamento della customer satisfaction
      • Gestione del congedo del cliente (check-out)

      CONOSCENZE

      • Documentazione in uso nel front-office
      • Tipologie di forme di pagamento e prenotazione, loro caratteristiche e relative procedure.
      • Principali software gestionali per strutture ricettive
      • Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture
      • Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
      • Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
      • Gestione delle procedure di check-in (verifica validità e registrazione documenti di identità, compilazione scheda informativa per pubblica sicurezza, etc.) e check-out
      • Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione delle prenotazioni alberghiere
      • Legislazione in materia di accoglienza alberghiera

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate
      • Trasmettere le informazioni circa l'arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., responsabile servizio ai piani)
      • Raccogliere i dati statistici da trasmettere agli enti locali di riferimento
      • Espletare l'iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici
      • Espletare l'iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici
      • Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura ricettiva (orari e servizi offerti)
      • Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture
      • Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio
      • Avviare la procedura di apertura del conto (passaggio da prenotazione garantita a prenotazione registrata, allo scopo di garantire l'avvio dell'addebito)
      • Assegnare la camera, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente


      Codice Titolo
      4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

      Codice Ateco Titolo Ateco
      56.10.11 Ristorazione con somministrazione
      56.10.50 Ristorazione su treni e navi
      56.21.00 Catering per eventi, banqueting
      56.29.10 Mense
      56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
      56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
      55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
      55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
      55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
      55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
      55.20.40 Colonie marine e montane
      55.20.30 Rifugi di montagna
      55.20.20 Ostelli della gioventù
      55.20.10 Villaggi turistici
      55.10.00 Alberghi