Tecnico delle attività di gestione del cliente, promozione della struttura ricettiva e gestione del personale preposto al ricevimento



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Puglia
Competenze

Titolo: gestione del personale addetto al ricevimento

Obiettivo: organizzare orari, ferie, permessi degli addetti al ricevimento, compilando i turni settimanali dei lavoratori, tenendo conto delle loro esigenze e garantendo il servizio ad ogni turno

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

CONOSCENZE

  • contratti nazionali di lavoro ed integrativi provinciali o aziendali, per organizzare orari, ferie, permessi, ecc... per predisporre le turnazioni utili al mantenimento del servizio ad ogni turno
  • nozioni e tecniche di analisi del lavoro e delle competenze al fine della rilevazione della necessità di formazione per il personale dipendente
  • personal computer, programmi di gestione alberghiera ed altre attrezzature elettriche/elettroniche a disposizione del reparto ricevimento
  • tecniche di gestione del personale per organizzare il lavoro, gestendo in maniera efficace ed efficiente tutti i collaboratori
  • tecniche di trasferimento del know how e di tutte le informazioni utili all'aggiornamento continuo del personale addetto

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • adeguare i ruoli ed i compiti degli addetti tenendo conto delle politiche aziendali
  • collaborare con la direzione/proprietà alla selezione del personale, al fine di individuare i migliori candidati a ricoprire la posizione ricercata
  • organizzare i propri collaboratori in base ai compiti loro assegnati e relativamente al loro inquadramento contrattuale
  • pianificare la formazione degli addetti al ricevimento
  • sovrintendere al lavoro di tutti gli addetti del reparto ricevimento intervenendo, se necessario, con correttivi di attribuzione di compiti e ruoli

Titolo: promozione della struttura ricettiva

Obiettivo: promuovere la struttura nei principali canali di vendita quali: fiere, educational, workshop di settore ed i principali provider al fine di assicurare, in ogni periodo dell'esercizio, il massimo impiego della struttura

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

CONOSCENZE

  • dinamiche e flussi delle prenotazioni per pianificare e garantire il livello di utilizzo richiesto dalla direzione/proprietà
  • politiche di booking (camere/sale riunioni) per collaborare con la direzione/proprietà alla definizione delle varie strategie di vendita secondo le necessità dettate dal mercato
  • politiche di promozione aziendale utili ad incrementare il livello occupazionale della struttura ricettiva
  • principali adv (agenzie di viaggio) e t.o. (tour operator), al fine di collaborare con la direzione/proprietà nella stipula di convenzioni e contratti per la vendita delle camere e delle sale riunioni
  • principali normative sugli accordi internazionali per collaborare con la direzione/proprietà alla stipula degli accordi e convenzioni con le adv ed i t.o.
  • principali provider e motori di ricerca internet per conseguire il maggior livello di occupazione camere attraverso il posizionamento dell'azienda sui principali siti internet

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • applicare le principali leggi e normative del settore turistico
  • attuare le politiche aziendali seguendo le indicazioni impartite dalla direzione/proprietà
  • fidelizzare i clienti attraverso le politiche di customer care
  • garantire in ogni periodo dell'esercizio il livello occupazionale, utilizzando i contratti stipulati con agenzie di viaggio e tour operator
  • promuovere un'offerta di servizi differenziata a seconda dei mercati di riferimento

Titolo: attuazione delle politiche di gestione del cliente

Obiettivo: attuare le politiche di gestione del cliente attraverso l'incremento della qualità dello standard di servizio della struttura, per soddisfare le esigenze del cliente offrendo servizi sempre più personalizzati

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • organizzazione degli altri reparti della struttura affinché l'attività svolta nell'intero reparto ricevimento sia adeguata allo standard qualitativo aziendale
  • principali normative europee, nazionali, regionali, comunali per il mantenimento dei requisiti obbligatori relativi alla classificazione di appartenenza della struttura
  • principali programmi di gestione alberghiera per il corretto funzionamento del reparto ricevimento
  • tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti
  • tipologie contrattuali sottoscritte dalla direzione/proprietà con i tour operator e le agenzie di viaggi, al fine di applicare le tariffe previste dai contratti

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • assistere i clienti per la soluzione di problemi o per la soddisfazione di richieste particolari
  • collaborare con i capi servizio degli altri reparti
  • supervisionare il lavoro svolto dai collaboratori al fine di verificare che ognuno abbia ottemperato ai propri incarichi
  • verificare il mantenimento dei requisiti obbligatori attraverso il controllo con gli altri reparti della struttura


Codice Titolo
5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

Codice Ateco Titolo Ateco
55.10.00 Alberghi
55.20.10 Villaggi turistici
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero