Operatore/operatrice per il servizio di accoglienza, l'acquisizione di prenotazioni, la gestione dei reclami e l'espletamento delle attività di segreteria amministrativa



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Puglia
Competenze

Titolo: gestione dell'accoglienza

Obiettivo: accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con gli altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare ai clienti un'assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
  • Custodia di beni

CONOSCENZE

  • normativa inerente il settore turistico ricettivo: t.u.l.p.s. (testo unico leggi pubblica sicurezza) e successive modificazioni, codice privacy 196/03, ecc. per la corretta compilazione delle schedine di notifica degli alloggiati
  • principali strumenti elettronici a disposizione del reparto ricevimento per l'invio ed il ricevimento delle prenotazioni, richieste tramite posta elettronica, fax, ecc...
  • programmi informatici di gestione alberghiera per la gestione delle prenotazioni ed ogni altra attività afferente la gestione alberghiera (report di occupazione, statistiche, indice dei consumi, ecc...)
  • struttura e servizi dell'albergo per potersi raccordare in modo funzionale con i propri referenti e con i reparti
  • tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale per una buona gestione dei rapporti con i clienti comprese le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
  • territorio circostante e geografia turistica per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare
  • tipologie di utenza (gruppi, individuali, affari, utenze speciali) e necessità speciali per un approccio congruo con la possibile clientela della struttura ricettiva
  • vigenti normative inerenti la prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • accogliere il cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
  • accompagnare il cliente nella camera assegnata con particolare attenzione per le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
  • evadere le richieste della clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva
  • interagire con gli addetti al reparto piani in modo da assicurare la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli dei clienti
  • interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in
  • leggere il planning delle prenotazioni, per assegnare le camere a seconda delle richieste pervenute e delle disponibilità

Titolo: acquisire le prenotazioni

Obiettivo: acquisire attraverso l'applicazione di tecniche di marketing associate anche a supporti operativi informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

CONOSCENZE

  • nozioni di web marketing e e-marketing per le politiche tariffarie per il mercato e-commerce
  • principali normative statali e regionali per espletare le formalità di legge per la corretta gestione delle prenotazioni
  • software di gestione alberghiera per essere sempre aggiornati sull'occupazione delle camere e delle sale comuni
  • tecnica turistica alberghiera per poter operare al front-office di una struttura ricettiva
  • utilizzo di internet, dei maggiori provider e centri prenotazioni per offrire la struttura ricettiva sul web e poter ampliare la clientela

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • aggiornarsi sugli eventi fieristici, congressuali, ecc..., presenti sul territorio e modulare l'offerta di vendita
  • comunicare ai reparti interessati (ricevimento e piani) le prenotazioni, al fine di avere sempre le disponibilità delle camere e delle sale comuni
  • gestire le attività di vendita dei servizi proponendo offerte competitive
  • interagire con il capo ricevimento (tecnico servizi al ricevimento) e aggiornarlo sulle richieste di prenotazioni delle camere e sale comuni

Titolo: espletamento dell'attività di segreteria amministrativa

Obiettivo: operare nell'area amministrativa nella preparazione della documentazione necessaria al cliente, nella produzione di documenti contabili relativi alle attività specifiche (ricevute, note cassa...) e nell'archiviazione di documenti (corrispondenza, compila

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • elementi di base di contabilità per una gestione base delle funzioni di una segreteria (ricevute, riscossioni, pagamenti)
  • modalità di archiviazione documenti per una corretta compilazione di schedari relativi a clienti e fornitori e per la tenuta dei registri contabili
  • modalità di compilazione di ricevute e tecniche di rendicontazione per la gestione amministrativa delle prenotazioni dei clienti
  • normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore
  • principali software di contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali
  • procedure e tecniche di monitoraggio e di individuazione e valutazione del malfunzionamento
  • processi e cicli di lavoro del servizio
  • tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione nel rispetto della normativa di riferimento in relazione alle varie tipologie di utenza
  • terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato
  • applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale e delle tecniche di riordino degli spazi di lavoro
  • applicare criteri per la selezione, la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche
  • applicare le principali procedure amministrative per inserire correttamente le attività svolte
  • emettere fatture e/o ricevute fiscali e riscuotere i pagamenti
  • mantenere le relazioni con i principali clienti e fornitori per le questioni amministrativo-contabili
  • produrre e archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in un formato appropriato anche in riferimento alla tipologia di utenza
  • svolgere attività caratterizzanti il back-office coordinandosi con le altre figure operative della struttura
  • usare il pc e i programmi applicativi della contabilità


Codice Titolo
4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

Codice Ateco Titolo Ateco
56.10.11 Ristorazione con somministrazione
56.10.50 Ristorazione su treni e navi
56.21.00 Catering per eventi, banqueting
56.29.10 Mense
56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.10 Villaggi turistici
55.10.00 Alberghi