Operatore/operatrice per il servizio di accoglienza, l'acquisizione di prenotazioni, la gestione dei reclami e l'espletamento delle attività di segreteria amministrativa
SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Puglia
Competenze
Titolo: gestione dell'accoglienza
Obiettivo: accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con gli altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare ai clienti un'assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
- Custodia di beni
CONOSCENZE
- normativa inerente il settore turistico ricettivo: t.u.l.p.s. (testo unico leggi pubblica sicurezza) e successive modificazioni, codice privacy 196/03, ecc. per la corretta compilazione delle schedine di notifica degli alloggiati
- principali strumenti elettronici a disposizione del reparto ricevimento per l'invio ed il ricevimento delle prenotazioni, richieste tramite posta elettronica, fax, ecc...
- programmi informatici di gestione alberghiera per la gestione delle prenotazioni ed ogni altra attività afferente la gestione alberghiera (report di occupazione, statistiche, indice dei consumi, ecc...)
- struttura e servizi dell'albergo per potersi raccordare in modo funzionale con i propri referenti e con i reparti
- tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale per una buona gestione dei rapporti con i clienti comprese le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
- territorio circostante e geografia turistica per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare
- tipologie di utenza (gruppi, individuali, affari, utenze speciali) e necessità speciali per un approccio congruo con la possibile clientela della struttura ricettiva
- vigenti normative inerenti la prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo
ABILITÀ/CAPACITÀ
- accogliere il cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
- accompagnare il cliente nella camera assegnata con particolare attenzione per le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
- evadere le richieste della clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva
- interagire con gli addetti al reparto piani in modo da assicurare la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli dei clienti
- interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in
- leggere il planning delle prenotazioni, per assegnare le camere a seconda delle richieste pervenute e delle disponibilità
Titolo: acquisire le prenotazioni
Obiettivo: acquisire attraverso l'applicazione di tecniche di marketing associate anche a supporti operativi informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
CONOSCENZE
- nozioni di web marketing e e-marketing per le politiche tariffarie per il mercato e-commerce
- principali normative statali e regionali per espletare le formalità di legge per la corretta gestione delle prenotazioni
- software di gestione alberghiera per essere sempre aggiornati sull'occupazione delle camere e delle sale comuni
- tecnica turistica alberghiera per poter operare al front-office di una struttura ricettiva
- utilizzo di internet, dei maggiori provider e centri prenotazioni per offrire la struttura ricettiva sul web e poter ampliare la clientela
ABILITÀ/CAPACITÀ
- aggiornarsi sugli eventi fieristici, congressuali, ecc..., presenti sul territorio e modulare l'offerta di vendita
- comunicare ai reparti interessati (ricevimento e piani) le prenotazioni, al fine di avere sempre le disponibilità delle camere e delle sale comuni
- gestire le attività di vendita dei servizi proponendo offerte competitive
- interagire con il capo ricevimento (tecnico servizi al ricevimento) e aggiornarlo sulle richieste di prenotazioni delle camere e sale comuni
Titolo: espletamento dell'attività di segreteria amministrativa
Obiettivo: operare nell'area amministrativa nella preparazione della documentazione necessaria al cliente, nella produzione di documenti contabili relativi alle attività specifiche (ricevute, note cassa...) e nell'archiviazione di documenti (corrispondenza, compila
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- elementi di base di contabilità per una gestione base delle funzioni di una segreteria (ricevute, riscossioni, pagamenti)
- modalità di archiviazione documenti per una corretta compilazione di schedari relativi a clienti e fornitori e per la tenuta dei registri contabili
- modalità di compilazione di ricevute e tecniche di rendicontazione per la gestione amministrativa delle prenotazioni dei clienti
- normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore
- principali software di contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali
- procedure e tecniche di monitoraggio e di individuazione e valutazione del malfunzionamento
- processi e cicli di lavoro del servizio
- tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione nel rispetto della normativa di riferimento in relazione alle varie tipologie di utenza
- terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria
ABILITÀ/CAPACITÀ
- adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato
- applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale e delle tecniche di riordino degli spazi di lavoro
- applicare criteri per la selezione, la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche
- applicare le principali procedure amministrative per inserire correttamente le attività svolte
- emettere fatture e/o ricevute fiscali e riscuotere i pagamenti
- mantenere le relazioni con i principali clienti e fornitori per le questioni amministrativo-contabili
- produrre e archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in un formato appropriato anche in riferimento alla tipologia di utenza
- svolgere attività caratterizzanti il back-office coordinandosi con le altre figure operative della struttura
- usare il pc e i programmi applicativi della contabilità
Codici ISTAT CP2021 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Servizi di alloggio di alberghi e simili |
| 55.20.10 | Ostelli |
| 55.20.20 | Rifugi e baite di montagna |
| 55.20.31 | Case religiose di ospitalità |
| 55.20.32 | Altre case sociali di ospitalità |
| 55.20.41 | Bed and breakfast |
| 55.20.42 | Servizi di alloggio in camere, case e appartamenti per vacanze |
| 55.30.01 | Campeggi |
| 55.30.02 | Villaggi turistici e alloggi glamping |
| 55.30.03 | Aree attrezzate per veicoli ricreazionali |
| 55.30.04 | Marina resort |
| 55.90.00 | Altri servizi di alloggio |
| 56.11.11 | Attività di ristoranti con servizio al tavolo, escluse gelaterie e pasticcerie |
| 56.11.93 | Attività di ristoranti a bordo di mezzi di trasporto |
| 56.21.01 | Attività di catering per eventi presso location dei clienti |
| 56.21.02 | Attività di catering per eventi presso sale per banchetti |
| 56.22.01 | Attività di servizi di catering su base contrattuale |
| 56.22.02 | Altri servizi di ristorazione |
| 56.30.01 | Attività di somministrazione di bevande in bar e caffetterie |
| 56.30.02 | Attività di somministrazione di bevande in lounge cocktail bar |
| 56.30.03 | Attività di somministrazione mobile di bevande |
| 56.30.04 | Attività di somministrazione di bevande a bordo di mezzi di trasporto |
