Receptionist
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- criteri e metodi per la valutazione dei rischi
- legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
- metodi di sorveglianza
- misure generali di tutela
- organi di vigilanza, controllo, assistenza
- principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
- principali rischi legati all'uso di attrezzature
- principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
- procedure di emergenza e primo soccorso
- uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare le misure di tutela e di prevenzione
- applicare tecniche di primo soccorso
- individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
- riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
- riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
- usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente
Descrizione: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Obiettivo: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
CONOSCENZE
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- elementi di marketing dei servizi turistici
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
- impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
- definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente
- cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
- rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso
Titolo: Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti
Descrizione: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente
Obiettivo: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- elementi di marketing dei servizi turistici
- elementi di geografia turistica
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
- tecniche di accoglienza del cliente
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche di promozione e vendita
- terminologia di settore in lingua straniera
- tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti
ABILITÀ/CAPACITÀ
- adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
- applicare tecniche di accoglienza al cliente
- cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
- proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi
Titolo: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria
Descrizione: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace
Obiettivo: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- elementi di amministrazione aziendale
- principi comuni ed aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- modulistica di tipo bancario e assicurativo
- tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
- caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
- applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita
- curare il disbrigo di pratiche burocratiche
- provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
- utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
- provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
- curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
- utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)
- applicare tecniche di gestione archivistica
Titolo: Gestione delle prenotazioni
Descrizione: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio
Obiettivo: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
CONOSCENZE
- elementi di revenue management
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- offerta turistica globale e territoriale
- procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche di promozione e vendita
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
- effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
- verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
- promuovere e vendere i servizi disponibili
- fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
Titolo: Realizzazione delle attivita' di vigilanza e custodia dei beni del cliente
Descrizione: ospitalita' garantita secondo precisi standard di sicurezza e vigilanza
Obiettivo: ospitalita' garantita secondo precisi standard di sicurezza e vigilanza
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia- Custodia di beni
CONOSCENZE
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- normativa del settore turistico
- normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- procedure di sorveglianza
- responsabilita' nei confronti dei clienti e dei loro beni
- tecniche di controllo dei movimenti in entrata e in uscita dalla struttura
- sistemi di custodia dei beni/valori dei clienti
ABILITÀ/CAPACITÀ
- assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura
- sorvegliare i movimenti in entrata e in uscita di ospiti e personale
- interpretare le segnalazioni d'allarme e applicare le relative procedure
- espletare il servizio di custodia valori
Titolo: Pianificazione delle attivita' di ricevimento
Descrizione: attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali
Obiettivo: attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
CONOSCENZE
- elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche
- principali software per la gestione dei flussi informativi
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di comunicazione interpersonale
- procedure di informazione e reporting interne all'azienda
- tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalita' dei flussi
- determinare piani di lavoro e di distribuzione dei compiti dell'area ricevimento (facchini, portieri, addetti all'accoglienza ecc.)
- stabilire le modalita' e le procedure per l'allocazione delle camere
- illustrare e condividere con gli addetti al ricevimento le modalita' di prenotazione, di raccolta e gestione delle informazioni e di assistenza al cliente
Titolo: Evasione di procedure di check-in e check-out
Descrizione: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase
Obiettivo: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
- software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva
- procedure standard di check-in e check-out
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- standard di qualita' del servizio
- tecniche di comunicazione interpersonale
- tecniche di accoglienza della clientela
- tecniche di gestione delle prenotazioni
- terminologia di settore in lingua straniera
- cenni di contabilità e fatturazione
ABILITÀ/CAPACITÀ
- differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva
- espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita
- informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura
- garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente
- riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
- presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 56.10.11 | Ristorazione con somministrazione |
| 56.10.50 | Ristorazione su treni e navi |
| 56.21.00 | Catering per eventi, banqueting |
| 56.29.10 | Mense |
| 56.29.20 | Catering continuativo su base contrattuale |
| 56.30.00 | Bar e altri esercizi simili senza cucina |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.10.00 | Alberghi |
