Receptionist



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Basilicata
Competenze

Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro

Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    CONOSCENZE

    • criteri e metodi per la valutazione dei rischi
    • legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
    • metodi di sorveglianza
    • misure generali di tutela
    • organi di vigilanza, controllo, assistenza
    • principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
    • principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
    • procedure di emergenza e primo soccorso
    • uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare le misure di tutela e di prevenzione
    • applicare tecniche di primo soccorso
    • individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
    • riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
    • riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale

    Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente

    Descrizione: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

    Obiettivo: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

      CONOSCENZE

      • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
      • elementi di marketing dei servizi turistici
      • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
      • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
      • principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
      • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
      • tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
      • tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
      • terminologia di settore in lingua straniera

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
      • impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
      • definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente
      • cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
      • assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
      • rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso

      Titolo: Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti

      Descrizione: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente

      Obiettivo: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

        CONOSCENZE

        • elementi di marketing dei servizi turistici
        • elementi di geografia turistica
        • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
        • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
        • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
        • tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
        • tecniche di accoglienza del cliente
        • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
        • tecniche di promozione e vendita
        • terminologia di settore in lingua straniera
        • tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
        • applicare tecniche di accoglienza al cliente
        • cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
        • proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
        • proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi

        Titolo: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria

        Descrizione: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace

        Obiettivo: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace

        Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

          CONOSCENZE

          • elementi di amministrazione aziendale
          • principi comuni ed aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
          • modulistica di tipo bancario e assicurativo
          • tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
          • caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
          • applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, applicare tecniche di gestione archivistica
          • curare il disbrigo di pratiche burocratiche
          • provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
          • utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
          • provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
          • curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
          • utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)

          Titolo: Gestione delle prenotazioni

          Descrizione: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

          Obiettivo: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

          Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

            CONOSCENZE

            • elementi di revenue management
            • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
            • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
            • offerta turistica globale e territoriale
            • procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
            • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
            • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
            • tecniche di promozione e vendita
            • terminologia di settore in lingua straniera

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
            • effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
            • verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
            • promuovere e vendere i servizi disponibili
            • fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera

            Titolo: Realizzazione delle attivita' di vigilanza e custodia dei beni del cliente

            Descrizione: ospitalita' garantita secondo precisi standard di sicurezza e vigilanza

            Obiettivo: ospitalita' garantita secondo precisi standard di sicurezza e vigilanza

            Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

            Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
            • Custodia di beni

            CONOSCENZE

            • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
            • normativa del settore turistico
            • normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
            • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
            • procedure di sorveglianza
            • responsabilita' nei confronti dei clienti e dei loro beni
            • tecniche di controllo dei movimenti in entrata e in uscita dalla struttura
            • sistemi di custodia dei beni/valori dei clienti

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura
            • sorvegliare i movimenti in entrata e in uscita di ospiti e personale
            • interpretare le segnalazioni d'allarme e applicare le relative procedure
            • espletare il servizio di custodia valori

            Titolo: Pianificazione delle attivita' di ricevimento

            Descrizione: attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali

            Obiettivo: attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali

            Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

            Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
            • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
            • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

            CONOSCENZE

            • elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
            • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
            • metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking
            • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche
            • principali software per la gestione dei flussi informativi
            • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
            • tecniche di comunicazione interpersonale
            • procedure di informazione e reporting interne all'azienda
            • tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro
            • terminologia di settore in lingua straniera

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalita' dei flussi
            • determinare piani di lavoro e di distribuzione dei compiti dell'area ricevimento (facchini, portieri, addetti all'accoglienza ecc.)
            • stabilire le modalita' e le procedure per l'allocazione delle camere
            • illustrare e condividere con gli addetti al ricevimento le modalita' di prenotazione, di raccolta e gestione delle informazioni e di assistenza al cliente

            Titolo: Evasione di procedure di check-in e check-out

            Descrizione: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase

            Obiettivo: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase

            Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

            Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
            • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
            • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

            Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
            • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
            • Rilevamento della customer satisfaction
            • Gestione del congedo del cliente (check-out)

            CONOSCENZE

            • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
            • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
            • normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
            • software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva
            • procedure standard di check-in e check-out
            • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
            • standard di qualita' del servizio
            • tecniche di comunicazione interpersonale
            • tecniche di accoglienza della clientela
            • tecniche di gestione delle prenotazioni
            • terminologia di settore in lingua straniera
            • cenni di contabilità e fatturazione

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva
            • espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita
            • informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura
            • garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente
            • riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
            • presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti


            Codice Titolo
            4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

            Codice Ateco Titolo Ateco
            56.10.11 Ristorazione con somministrazione
            56.10.50 Ristorazione su treni e navi
            56.21.00 Catering per eventi, banqueting
            56.29.10 Mense
            56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
            56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
            55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
            55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
            55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
            55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
            55.20.40 Colonie marine e montane
            55.20.30 Rifugi di montagna
            55.20.20 Ostelli della gioventù
            55.20.10 Villaggi turistici
            55.10.00 Alberghi