Gestore di strutture ricettive alberghiere



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Basilicata
Competenze

Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro

Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    CONOSCENZE

    • criteri e metodi per la valutazione dei rischi
    • legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
    • metodi di sorveglianza
    • misure generali di tutela
    • organi di vigilanza, controllo, assistenza
    • principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
    • principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
    • procedure di emergenza e primo soccorso
    • uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare le misure di tutela e di prevenzione
    • applicare tecniche di primo soccorso
    • individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
    • riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
    • riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale

    Titolo: Gestione della customer satisfaction

    Descrizione: dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione

    Obiettivo: dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
    • Gestione del sistema di customer satisfaction

    CONOSCENZE

    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
    • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • normativa del settore turistico
    • normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
    • principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
    • tecniche di fidelizzazione della clientela
    • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction
    • effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami
    • individuare azioni di fidelizzazione della clientela
    • identificare standard di qualità e soddisfazione dei clienti
    • tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
    • predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative

    Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

    Descrizione: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

    Obiettivo: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
    • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
    • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

    CONOSCENZE

    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • elementi di contabilita' e budgeting
    • normativa relativa ai servizi di accoglienza
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • standard di qualita' del sevizio
    • strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticita'
    • strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
    • strumenti per la valutazione dei risultati

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
    • formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
    • segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
    • monitorare lo standard di qualita' del servizio
    • valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualita' previsto

    Titolo: Promozione dell'offerta turistica

    Descrizione: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi

    Obiettivo: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • caratteristiche del servizio offerto
    • geografia turistica e storia del territorio
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • metodologie e strumenti di marketing turistico
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • strategie di comunicazione del prodotto
    • strumenti di pubblicita' e comunicazione
    • strumenti e tecniche di costruzione ed utilizzo di veicoli comunicativi (cartacei, audio, video, telematici, ecc.)
    • tecniche di promozione e vendita
    • terminologia di settore in lingua straniera

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • definire piani di marketing turistico: offerte, prodotti, progetti, azioni, strategie
    • determinare la tipologia di piano di comunicazione e il mix promozionale piu' adeguati al raggiungimento del target di utenza individuato
    • individuare tecniche e strumenti di promozione appropriati alle esigenze del target di utenza (new media, marketing on line, soluzioni e-commerce, ecc.)
    • identificare i canali comunicativi piu' efficaci per la promozione dell'offerta turistica anche in lingua straniera
    • strutturare attivita' promozionali e pubblicitarie specifiche (comunicati stampa, depliant, cataloghi, manifesti, articoli, etc.) secondo il tipo di offerta da promuovere

    Titolo: Analisi del mercato

    Descrizione: mercato obiettivo analizzato e valutato

    Obiettivo: mercato obiettivo analizzato e valutato

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • elementi di matematica e statistica
    • elementi di marketing strategico
    • elementi di marketing operativo
    • metodologie di ricerca ed analisi dei dati
    • tecniche di benchmarking
    • tecniche e strumenti di fidelizzazione del cliente

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare metodi e tecniche di ricerca ed analisi dei dati relativi al mercato obiettivo (vendite, prezzi, canali di distribuzione, qualita' dei prodotti, ecc.)
    • individuare bisogni e desideri dei consumatori
    • individuare e valutare le opportunita' e le minacce presenti nel mercato obiettivo
    • individuare e valutare i punti di forza e di debolezza aziendali

    Titolo: Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare

    Descrizione: fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica

    Obiettivo: fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
    • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
    • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

    CONOSCENZE

    • criteri di valutazione delle offerte commerciali
    • elementi di organizzazione aziendale
    • elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • risorse e opportunità del territorio e del mercato dei servizi
    • procedure e formule di cooperazione
    • standard di qualità dell'offerta da erogare
    • terminologia di settore in lingua straniera
    • tecniche di programmazione e controllo dei costi
    • tecniche di negoziazione commerciale
    • tecniche di analisi delle attività aziendali da esternalizzare
    • tecniche di analisi del rapporto costi/benefici
    • tipologie contrattuali relative alle attività di fornitura di servizi turistici

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • attivare procedure per la valutazione delle prestazioni dei fornitori
    • interagire con gli altri operatori di settore per la creazione di un'offerta integrata
    • promuovere la formalizzazione di intese ed accordi anche di tipo istituzionale
    • negoziare e curare accordi contrattuali
    • selezionare i fornitori e le relative offerte
    • stabilire e gestire i contatti con gli attori locali
    • stipulare accordi commerciali

    Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

    Descrizione: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

    Obiettivo: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • elementi di contabilita' dei costi
    • caratteristiche e aspettative dei target di utenza
    • elementi di contabilita' e budgeting
    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • metodologie e strumenti di marketing turistico
    • offerta turistica globale e territoriale
    • tecniche di reporting
    • tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunita' di mercato
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
    • applicare modalita' di calcolo dei margini di guadagno
    • definire il prezzo da associare all'offerta
    • definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
    • definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
    • fare attivita' di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
    • interpretare bisogni e aspettative della clientela
    • monitorare lo stato di avanzamento del budget
    • predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attivita'
    • rilevare l'entita' delle risorse materiali e tecnologiche disponibili

    Titolo: Posizionamento della offerta turistica

    Descrizione: offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti

    Obiettivo: offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • metodologie e strumenti di marketing turistico
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
    • il mercato del turismo e le sue tendenze
    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • tecniche di promozione e vendita
    • tecniche di comunicazione pubblicitaria
    • tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
    • tecniche di segmentazione e clusterizzazione della clientela

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • stabilire immagine e prodotto turistico da veicolare all'esterno in relazione al target di utenza individuato
    • interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali
    • individuare indicatori di costo per la realizzazione del servizio turistico
    • identificare servizi primari e complementari ad integrazione e completamento dell'offerta turista

    Titolo: Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettivita' ed accoglienza

    Descrizione: conformita' del servizio erogato agli standard di qualita' aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda

    Obiettivo: conformita' del servizio erogato agli standard di qualita' aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
    • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

    CONOSCENZE

    • normativa (europea, nazionale e regionale) in materia di ospitalità e forme di ricettività
    • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
    • elementi di organizzazione aziendale
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • regimi e normativa relativi alla conduzione delle diverse tipologie di strutture ricettive (alberghiere ed extra - alberghiere, turistiche e agrituristiche)
    • sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
    • standard di qualità del servizio
    • strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa ricettiva
    • strumenti per la valutazione dei risultati
    • tipologia di strutture ricettive e loro rapporto con la regolamentazione urbanistica ed ambientale
    • tipologie di strutture ricettive (alberghiera ed extra-alberghiera; in strutture fisse o en plein air; in strutture individuali o in spazi comuni; in centri abitati (storici) o in strutture dedicate ecc.)
    • strumenti di monitoraggio e valutazione delle performance

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare tecniche di ricettività e accoglienza in linea con la tipologia di servizio ricettivo (ricezione alberghiera, ospitalità diffusa, ospitalità in case vacanza o en plein air, ecc.)
    • coordinare i reparti e garantire il corretto flusso informativo tra i reparti di una struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia
    • coordinare il servizio durante tutte le fasi del suo sviluppo
    • effettuare la supervisione di tutte le attività di ricettività-accoglienza
    • monitorare lo standard di qualità del servizio
    • valutare la corretta performance dei propri collaboratori
    • verificare e garantire l'ottimizzazione delle procedure ricettive impiegabili in una struttura ricettiva (alberghiere ed extra-alberghiera)
    • valutare le politiche e le misure di accoglienza e ricettività più consone alla tipologia di struttura e alla tipologia di utenza

    Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualita'

    Descrizione: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito

    Obiettivo: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
    • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

    Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
    • Gestione del sistema di customer satisfaction

    CONOSCENZE

    • analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
    • nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualita'
    • criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualita'
    • criteri per definire la politica per la qualita', gli obiettivi e i relativi indicatori
    • elementi di analisi organizzativa
    • gli adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore
    • metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
    • metodi per la gestione dei reclami
    • metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
    • principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualita'
    • tecniche di conduzione degli audit interni
    • tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
    • applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, ecc.)
    • definire i requisiti del sistema di gestione per la qualita'
    • definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
    • definire la politica per la qualita', gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
    • definire la struttura organizzativa e le responsabilita'
    • definire le modalita' per la gestione delle non conformita', delle azioni correttive e preventive
    • definire le modalita' per la gestione dei reclami
    • effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
    • effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
    • pianificare e attuare gli audit interni

    Titolo: Direzione amministrativa e controllo di gestione

    Descrizione: costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati

    Obiettivo: costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • tecniche di analisi per indici (ratios)
    • stili di controllo
    • sistemi di reportistica aziendale
    • sistemi di contabilita' analitica
    • logiche della pianificazione strategica
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • tecniche di benchmarking
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
    • tecniche di misurazione delle performance
    • tecniche della gestione budgetaria

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi e dei risultati e dei principali indici
    • mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
    • definire i target e gli indicatori di performance
    • applicare tecniche di benchmarking
    • supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
    • predisporre il budget finanziario
    • trasferire i risultati del monitoraggio ai centri di responsabilità
    • utilizzare sistemi di reportistica aziendale

    Titolo: Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa

    Descrizione: risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificita' aziendali

    Obiettivo: risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificita' aziendali

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:



      Codice Titolo
      5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

      Codice Ateco Titolo Ateco
      55.10.00 Alberghi
      55.20.10 Villaggi turistici
      55.20.20 Ostelli della gioventù
      55.20.30 Rifugi di montagna
      55.20.40 Colonie marine e montane
      55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
      55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
      55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
      55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero