Gestore di strutture ricettive alberghiere
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- criteri e metodi per la valutazione dei rischi
- legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
- metodi di sorveglianza
- misure generali di tutela
- organi di vigilanza, controllo, assistenza
- principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
- principali rischi legati all'uso di attrezzature
- principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
- procedure di emergenza e primo soccorso
- uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare le misure di tutela e di prevenzione
- applicare tecniche di primo soccorso
- individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
- riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
- riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
- usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Titolo: Gestione della customer satisfaction
Descrizione: dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione
Obiettivo: dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente- Gestione del sistema di customer satisfaction
CONOSCENZE
- elementi di marketing dei servizi turistici
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- normativa del settore turistico
- normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
- principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche di fidelizzazione della clientela
- tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita
ABILITÀ/CAPACITÀ
- effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami
- fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction
- identificare standard di qualita' e soddisfazione dei clienti
- individuare azioni di fidelizzazione della clientela
- predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative
- tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria
Descrizione: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Obiettivo: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- elementi di contabilita' e budgeting
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- normativa relativa ai servizi di accoglienza
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- standard di qualita' del sevizio
- strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticita'
- strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
- strumenti per la valutazione dei risultati
ABILITÀ/CAPACITÀ
- formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
- formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
- monitorare lo standard di qualita' del servizio
- segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
- valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualita' previsto
Titolo: Promozione dell'offerta turistica
Descrizione: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi
Obiettivo: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- caratteristiche del servizio offerto
- elementi di marketing dei servizi turistici
- geografia turistica e storia del territorio
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- metodologie e strumenti di marketing turistico
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- strategie di comunicazione del prodotto
- strumenti di pubblicita' e comunicazione
- strumenti e tecniche di costruzione ed utilizzo di veicoli comunicativi (cartacei, audio, video, telematici, ecc.)
- tecniche di promozione e vendita
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- definire piani di marketing turistico: offerte, prodotti, progetti, azioni, strategie
- determinare la tipologia di piano di comunicazione e il mix promozionale piu' adeguati al raggiungimento del target di utenza individuato
- identificare i canali comunicativi piu' efficaci per la promozione dell'offerta turistica anche in lingua straniera
- individuare tecniche e strumenti di promozione appropriati alle esigenze del target di utenza (new media, marketing on line, soluzioni e-commerce, ecc.)
- strutturare attivita' promozionali e pubblicitarie specifiche (comunicati stampa, depliant, cataloghi, manifesti, articoli, etc.) secondo il tipo di offerta da promuovere
Titolo: Analisi del mercato
Descrizione: mercato obiettivo analizzato e valutato
Obiettivo: mercato obiettivo analizzato e valutato
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- elementi di marketing operativo
- elementi di marketing strategico
- elementi di matematica e statistica
- metodologie di ricerca ed analisi dei dati
- tecniche di benchmarking
- tecniche e strumenti di fidelizzazione del cliente
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare metodi e tecniche di ricerca ed analisi dei dati relativi al mercato obiettivo (vendite, prezzi, canali di distribuzione, qualita' dei prodotti, ecc.)
- individuare bisogni e desideri dei consumatori
- individuare e valutare i punti di forza e di debolezza aziendali
- individuare e valutare le opportunita' e le minacce presenti nel mercato obiettivo
Titolo: Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare
Descrizione: fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica
Obiettivo: fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- criteri di valutazione delle offerte commerciali
- elementi di organizzazione aziendale
- elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- procedure e formule di cooperazione
- risorse e opportunita' del territorio e del mercato dei servizi
- standard di qualita' dell'offerta da erogare
- tecniche di analisi del rapporto costi/benefici
- tecniche di analisi delle attivita' aziendali da esternalizzare
- tecniche di negoziazione commerciale
- tecniche di programmazione e controllo dei costi
- terminologia di settore in lingua straniera
- tipologie contrattuali relative alle attivita' di fornitura di servizi turistici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- attivare procedure per la valutazione delle prestazioni dei fornitori
- interagire con gli altri operatori di settore per la creazione di un'offerta integrata
- negoziare e curare accordi contrattuali
- promuovere la formalizzazione di intese ed accordi anche di tipo istituzionale
- selezionare i fornitori e le relative offerte
- stabilire e gestire i contatti con gli attori locali
- stipulare accordi commerciali
Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale
Descrizione: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Obiettivo: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- caratteristiche e aspettative dei target di utenza
- elementi di contabilita' dei costi
- elementi di contabilita' e budgeting
- elementi di marketing dei servizi turistici
- elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- metodologie e strumenti di marketing turistico
- offerta turistica globale e territoriale
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di reporting
- tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunita' di mercato
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare modalita' di calcolo dei margini di guadagno
- confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
- definire il prezzo da associare all'offerta
- definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
- definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
- fare attivita' di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
- interpretare bisogni e aspettative della clientela
- monitorare lo stato di avanzamento del budget
- predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attivita'
- rilevare l'entita' delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Titolo: Posizionamento dell'offerta turistica
Descrizione: offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti
Obiettivo: offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- elementi di marketing dei servizi turistici
- il mercato del turismo e le sue tendenze
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- metodologie e strumenti di marketing turistico
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato
- tecniche di comunicazione pubblicitaria
- tecniche di promozione e vendita
- tecniche di segmentazione e clusterizzazione della clientela
- tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- identificare servizi primari e complementari ad integrazione e completamento dell'offerta turistica
- individuare indicatori di costo per la realizzazione del servizio turistico
- interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali
- stabilire immagine e prodotto turistico da veicolare all'esterno in relazione al target di utenza individuato
Titolo: Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettivita' ed accoglienza
Descrizione: conformita' del servizio erogato agli standard di qualita' aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda
Obiettivo: conformita' del servizio erogato agli standard di qualita' aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
CONOSCENZE
- elementi di organizzazione aziendale
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- normativa (europea, nazionale e regionale) in materia di ospitalita' e forme di ricettivita'
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- regimi e normativa relativi alla conduzione delle diverse tipologie di strutture ricettive (alberghiere ed extra-alberghiere, turistiche e agrituristiche)
- sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
- standard di qualita' del servizio
- strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa ricettiva
- strumenti per la valutazione dei risultati
- tipologia di strutture ricettive e loro rapporto con la regolamentazione urbanistica ed ambientale
- tipologie di strutture ricettive (alberghiera ed extra-alberghiera; in strutture fisse o en plein air; in strutture individuali o in spazi comuni; in centri abitati (storici) o in strutture dedicate, ecc.)
- strumenti di monitoraggio e valutazione delle performance
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di ricettivita' e accoglienza in linea con la tipologia di servizio ricettivo (ricezione alberghiera, ospitalita' diffusa, ospitalita' in case vacanza o en plein air, ecc.)
- coordinare i reparti e garantire il corretto flusso informativo tra i reparti di una struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia
- coordinare il servizio durante tutte le fasi del suo sviluppo
- effettuare la supervisione di tutte le attivita' di ricettivita'-accoglienza
- monitorare lo standard di qualita' del servizio
- valutare la corretta performance dei propri collaboratori
- valutare le politiche e le misure di accoglienza e ricettivita' piu' consone alla tipologia di struttura e alla tipologia di utenza
- verificare e garantire l'ottimizzazione delle procedure ricettive impiegabili in una struttura ricettiva (alberghiere ed extra-alberghiera)
Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualita'
Descrizione: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito
Obiettivo: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente- Gestione del sistema di customer satisfaction
CONOSCENZE
- analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
- nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualita'
- criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualita'
- criteri per definire la politica per la qualita', gli obiettivi e i relativi indicatori
- elementi di analisi organizzativa
- gli adempimenti legislativi, disciplinari e norme di settore
- metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
- metodi per la gestione dei reclami
- metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
- principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualita'
- tecniche di conduzione degli audit interni
- tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
- applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, ecc.)
- definire i requisiti del sistema di gestione per la qualita'
- definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
- definire la politica per la qualita', gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
- definire la struttura organizzativa e le responsabilita'
- definire le modalita' per la gestione delle non conformita', delle azioni correttive e preventive
- definire le modalita' per la gestione dei reclami
- effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
- effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
- pianificare e attuare gli audit interni
Titolo: Direzione amministrativa e controllo di gestione
Descrizione: costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati
Obiettivo: costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- tecniche di benchmarking
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- logiche della pianificazione strategica
- sistemi di contabilita' analitica
- sistemi di reportistica aziendale
- stili di controllo
- tecniche di analisi per indici (ratios)
- tecniche della gestione budgetaria
- tecniche di misurazione delle performance
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di benchmarking
- definire i target e gli indicatori di performance
- mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
- misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi e dei risultati e dei principali indici
- predisporre il budget finanziario
- supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
- trasferire i risultati del monitoraggio ai centri di responsabilita'
- utilizzare sistemi di reportistica aziendale
Titolo: Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa
Descrizione: risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificita' aziendali
Obiettivo: risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificita' aziendali
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- elementi di organizzazione aziendale
- tecniche e strumenti di esercizio della leadership
- normativa del settore turistico
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- standard di qualita' del servizio
- metodi e strumenti per l'analisi organizzativa
- normativa sui contratti di settore
- strumenti e software a supporto della gestione dell'attivita' di progetto/impresa
- strumenti per la valutazione dei risultati
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- definire e monitorare il bisogno quali-quantitativo di personale
- identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale
- individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attivita' e le risorse umane da coinvolgere
- monitorare l'andamento complessivo dell'attivita' al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato
- definire ed implementare il piano organizzativo in relazione alle strategie definite
- utilizzare tecniche di gestione e leadership
- definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti della struttura organizzativa
- favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno della struttura organizzativa
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.2.1.1.0 | Esercenti nelle attività ricettive |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Servizi di alloggio di alberghi e simili |
| 55.20.10 | Ostelli |
| 55.20.20 | Rifugi e baite di montagna |
| 55.20.31 | Case religiose di ospitalità |
| 55.20.32 | Altre case sociali di ospitalità |
| 55.20.41 | Bed and breakfast |
| 55.20.42 | Servizi di alloggio in camere, case e appartamenti per vacanze |
| 55.30.01 | Campeggi |
| 55.30.02 | Villaggi turistici e alloggi glamping |
| 55.30.03 | Aree attrezzate per veicoli ricreazionali |
| 55.30.04 | Marina resort |
| 55.90.00 | Altri servizi di alloggio |
