Gestore di strutture ricettive extra-alberghiere
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- criteri e metodi per la valutazione dei rischi
- legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
- metodi di sorveglianza
- misure generali di tutela
- organi di vigilanza, controllo, assistenza
- principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
- principali rischi legati all'uso di attrezzature
- principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
- procedure di emergenza e primo soccorso
- uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare le misure di tutela e di prevenzione
- applicare tecniche di primo soccorso
- individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
- riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
- riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
- usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Titolo: Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento
Descrizione: spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti
Obiettivo: spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- tecniche di controllo e verifica degli elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento prima e dopo il servizio
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- normativa comunitaria, nazionale e regionale e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario (HACCP)
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di manutenzione delle dotazioni e degli arredi di una struttura ricettiva
- applicare tecniche di cambio della biancheria
- segnalare non conformita', guasti e problemi delle camere e degli spazi comuni
- controllare lo stato di efficienza delle attrezzature
- assicurare l'efficienza delle dotazioni
- applicare tecniche di pulizia degli ambienti e riordino delle camere
Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente
Descrizione: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Obiettivo: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente- Gestione del sistema di customer satisfaction
CONOSCENZE
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- elementi di marketing dei servizi turistici
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
- impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
- definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente
- cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
- rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso
Titolo: Gestione della fornitura e delle relazioni con i fornitori
Descrizione: proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno
Obiettivo: proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- caratteristiche funzionali di prodotti e servizi
- elementi relativi alla normativa su contratti e appalti
- sistemi informatici per la gestione degli acquisti
- tecniche di analisi costi-benefici
- tecniche di comunicazione efficace
- tecniche di negoziazione
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare criteri di analisi e selezione delle proposte di fornitura
- applicare tecniche di negoziazione con i fornitori al fine di ottenere migliori condizioni di acquisto
- applicare tecniche di relazione e comunicazione efficace con i fornitori
- definire tempi e modi del servizio di fornitura in funzione delle proprie esigenze
- identificare il fabbisogno di prodotti e servizi da acquistare in funzione delle scorte presenti e del piano di attivita' previsto
Titolo: Gestione delle prenotazioni
Descrizione: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio
Obiettivo: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- elementi di revenue management
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- offerta turistica globale e territoriale
- procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche di promozione e vendita
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
- effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
- verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
- promuovere e vendere i servizi disponibili
- fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria
Descrizione: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Obiettivo: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- elementi di contabilita' e budgeting
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- normativa relativa ai servizi di accoglienza
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- standard di qualita' del sevizio
- strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticita'
- strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
- strumenti per la valutazione dei risultati
ABILITÀ/CAPACITÀ
- formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
- formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
- monitorare lo standard di qualita' del servizio
- segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
- valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualita' previsto
Titolo: Evasione di procedure di check-in e check-out
Descrizione: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase
Obiettivo: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
- software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva
- procedure standard di check-in e check-out
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- standard di qualita' del servizio
- tecniche di comunicazione interpersonale
- tecniche di accoglienza della clientela
- tecniche di gestione delle prenotazioni
- terminologia di settore in lingua straniera
- cenni di contabilità e fatturazione
ABILITÀ/CAPACITÀ
- differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva
- espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita
- informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura
- garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente
- riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
- presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti
Titolo: Promozione dell'offerta turistica
Descrizione: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi
Obiettivo: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- caratteristiche del servizio offerto
- elementi di marketing dei servizi turistici
- geografia turistica e storia del territorio
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- metodologie e strumenti di marketing turistico
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- strategie di comunicazione del prodotto
- strumenti di pubblicita' e comunicazione
- strumenti e tecniche di costruzione ed utilizzo di veicoli comunicativi (cartacei, audio, video, telematici, ecc.)
- tecniche di promozione e vendita
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- definire piani di marketing turistico: offerte, prodotti, progetti, azioni, strategie
- determinare la tipologia di piano di comunicazione e il mix promozionale piu' adeguati al raggiungimento del target di utenza individuato
- identificare i canali comunicativi piu' efficaci per la promozione dell'offerta turistica anche in lingua straniera
- individuare tecniche e strumenti di promozione appropriati alle esigenze del target di utenza (new media, marketing on line, soluzioni e-commerce, ecc.)
- strutturare attivita' promozionali e pubblicitarie specifiche (comunicati stampa, depliant, cataloghi, manifesti, articoli, etc.) secondo il tipo di offerta da promuovere
Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale
Descrizione: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Obiettivo: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- caratteristiche e aspettative dei target di utenza
- elementi di contabilita' dei costi
- elementi di contabilita' e budgeting
- elementi di marketing dei servizi turistici
- elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- metodologie e strumenti di marketing turistico
- offerta turistica globale e territoriale
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di reporting
- tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunita' di mercato
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare modalita' di calcolo dei margini di guadagno
- confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
- definire il prezzo da associare all'offerta
- definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
- definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
- fare attivita' di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
- interpretare bisogni e aspettative della clientela
- monitorare lo stato di avanzamento del budget
- predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attivita'
- rilevare l'entita' delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualita'
Descrizione: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito
Obiettivo: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente- Gestione del sistema di customer satisfaction
CONOSCENZE
- analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
- nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualita'
- criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualita'
- criteri per definire la politica per la qualita', gli obiettivi e i relativi indicatori
- elementi di analisi organizzativa
- gli adempimenti legislativi, disciplinari e norme di settore
- metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
- metodi per la gestione dei reclami
- metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
- principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualita'
- tecniche di conduzione degli audit interni
- tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
- applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, ecc.)
- definire i requisiti del sistema di gestione per la qualita'
- definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
- definire la politica per la qualita', gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
- definire la struttura organizzativa e le responsabilita'
- definire le modalita' per la gestione delle non conformita', delle azioni correttive e preventive
- definire le modalita' per la gestione dei reclami
- effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
- effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
- pianificare e attuare gli audit interni
Titolo: Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale
Descrizione: aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati
Obiettivo: aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
CONOSCENZE
- elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale
- elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale
- elementi di diritto commerciale
- logiche della pianificazione strategica
- sistemi di contabilita' analitica
- prodotti e servizi bancari business
- prodotti e servizi assicurativi business
- organizzazione e gestione aziendale
- stili di controllo
- sistemi di reportistica aziendale
- tecniche di analisi per indici (ratios)
- tecniche della gestione budgetaria
- tecniche di misurazione delle performance
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di benchmarking
- adempiere agli obblighi tributari
- curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base
- definire i target e gli indicatori di performance
- mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
- misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
- occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attivita'
- gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori
- espletare gli adempimenti contabili prescritti
- organizzare l'attivita' dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni
- predisporre il budget finanziario
- supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
- utilizzare sistemi di reportistica aziendale
- tenere i rapporti con istituti di credito e bancari
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.2.1.1.0 | Esercenti nelle attività ricettive |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Alberghi |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
