Gestore di strutture ricettive extra-alberghiere



Competenze

Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro

Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    CONOSCENZE

    • criteri e metodi per la valutazione dei rischi
    • legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
    • metodi di sorveglianza
    • misure generali di tutela
    • organi di vigilanza, controllo, assistenza
    • principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
    • principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
    • procedure di emergenza e primo soccorso
    • uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare le misure di tutela e di prevenzione
    • applicare tecniche di primo soccorso
    • individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
    • riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
    • riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale

    Titolo: Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento

    Descrizione: spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti

    Obiettivo: spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
    • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
    • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

    CONOSCENZE

    • tecniche di controllo e verifica degli elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento prima e dopo il servizio
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • normativa comunitaria, nazionale e regionale e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario (HACCP)
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare tecniche di manutenzione delle dotazioni e degli arredi di una struttura ricettiva
    • applicare tecniche di cambio della biancheria
    • segnalare non conformita', guasti e problemi delle camere e degli spazi comuni
    • controllare lo stato di efficienza delle attrezzature
    • assicurare l'efficienza delle dotazioni
    • applicare tecniche di pulizia degli ambienti e riordino delle camere

    Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente

    Descrizione: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

    Obiettivo: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
    • Gestione del sistema di customer satisfaction

    CONOSCENZE

    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
    • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
    • tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
    • terminologia di settore in lingua straniera

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
    • impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
    • definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente
    • cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
    • assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
    • rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso

    Titolo: Gestione della fornitura e delle relazioni con i fornitori

    Descrizione: proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno

    Obiettivo: proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
    • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
    • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

    CONOSCENZE

    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • caratteristiche funzionali di prodotti e servizi
    • elementi relativi alla normativa su contratti e appalti
    • sistemi informatici per la gestione degli acquisti
    • tecniche di analisi costi-benefici
    • tecniche di comunicazione efficace
    • tecniche di negoziazione

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare criteri di analisi e selezione delle proposte di fornitura
    • applicare tecniche di negoziazione con i fornitori al fine di ottenere migliori condizioni di acquisto
    • applicare tecniche di relazione e comunicazione efficace con i fornitori
    • definire tempi e modi del servizio di fornitura in funzione delle proprie esigenze
    • identificare il fabbisogno di prodotti e servizi da acquistare in funzione delle scorte presenti e del piano di attivita' previsto

    Titolo: Gestione delle prenotazioni

    Descrizione: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

    Obiettivo: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    CONOSCENZE

    • elementi di revenue management
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • offerta turistica globale e territoriale
    • procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • tecniche di promozione e vendita
    • terminologia di settore in lingua straniera

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
    • effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
    • verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
    • promuovere e vendere i servizi disponibili
    • fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera

    Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

    Descrizione: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

    Obiettivo: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
    • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
    • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

    CONOSCENZE

    • elementi di contabilita' e budgeting
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • normativa relativa ai servizi di accoglienza
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • standard di qualita' del sevizio
    • strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticita'
    • strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
    • strumenti per la valutazione dei risultati

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
    • formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
    • monitorare lo standard di qualita' del servizio
    • segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
    • valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualita' previsto

    Titolo: Evasione di procedure di check-in e check-out

    Descrizione: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase

    Obiettivo: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      CONOSCENZE

      • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
      • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
      • normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
      • software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva
      • procedure standard di check-in e check-out
      • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
      • standard di qualita' del servizio
      • tecniche di comunicazione interpersonale
      • tecniche di accoglienza della clientela
      • tecniche di gestione delle prenotazioni
      • terminologia di settore in lingua straniera
      • cenni di contabilità e fatturazione

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva
      • espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita
      • informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura
      • garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente
      • riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
      • presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti

      Titolo: Promozione dell'offerta turistica

      Descrizione: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi

      Obiettivo: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
      • Analisi del mercato
      • Definizione dell'offerta di servizi e attività
      • Definizione pricing
      • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
      • Ideazione di progetti promozionali
      • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

      CONOSCENZE

      • caratteristiche del servizio offerto
      • elementi di marketing dei servizi turistici
      • geografia turistica e storia del territorio
      • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
      • metodologie e strumenti di marketing turistico
      • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
      • strategie di comunicazione del prodotto
      • strumenti di pubblicita' e comunicazione
      • strumenti e tecniche di costruzione ed utilizzo di veicoli comunicativi (cartacei, audio, video, telematici, ecc.)
      • tecniche di promozione e vendita
      • terminologia di settore in lingua straniera

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • definire piani di marketing turistico: offerte, prodotti, progetti, azioni, strategie
      • determinare la tipologia di piano di comunicazione e il mix promozionale piu' adeguati al raggiungimento del target di utenza individuato
      • identificare i canali comunicativi piu' efficaci per la promozione dell'offerta turistica anche in lingua straniera
      • individuare tecniche e strumenti di promozione appropriati alle esigenze del target di utenza (new media, marketing on line, soluzioni e-commerce, ecc.)
      • strutturare attivita' promozionali e pubblicitarie specifiche (comunicati stampa, depliant, cataloghi, manifesti, articoli, etc.) secondo il tipo di offerta da promuovere

      Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

      Descrizione: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

      Obiettivo: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
      • Analisi del mercato
      • Definizione dell'offerta di servizi e attività
      • Definizione pricing
      • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
      • Ideazione di progetti promozionali
      • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

      CONOSCENZE

      • caratteristiche e aspettative dei target di utenza
      • elementi di contabilita' dei costi
      • elementi di contabilita' e budgeting
      • elementi di marketing dei servizi turistici
      • elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
      • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
      • metodologie e strumenti di marketing turistico
      • offerta turistica globale e territoriale
      • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
      • tecniche di reporting
      • tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunita' di mercato

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • applicare modalita' di calcolo dei margini di guadagno
      • confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
      • definire il prezzo da associare all'offerta
      • definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
      • definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
      • fare attivita' di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
      • interpretare bisogni e aspettative della clientela
      • monitorare lo stato di avanzamento del budget
      • predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attivita'
      • rilevare l'entita' delle risorse materiali e tecnologiche disponibili

      Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualita'

      Descrizione: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito

      Obiettivo: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
      • Gestione del sistema di customer satisfaction

      CONOSCENZE

      • analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
      • nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualita'
      • criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualita'
      • criteri per definire la politica per la qualita', gli obiettivi e i relativi indicatori
      • elementi di analisi organizzativa
      • gli adempimenti legislativi, disciplinari e norme di settore
      • metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
      • metodi per la gestione dei reclami
      • metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
      • principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualita'
      • tecniche di conduzione degli audit interni
      • tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
      • applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, ecc.)
      • definire i requisiti del sistema di gestione per la qualita'
      • definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
      • definire la politica per la qualita', gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
      • definire la struttura organizzativa e le responsabilita'
      • definire le modalita' per la gestione delle non conformita', delle azioni correttive e preventive
      • definire le modalita' per la gestione dei reclami
      • effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
      • effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
      • pianificare e attuare gli audit interni

      Titolo: Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale

      Descrizione: aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati

      Obiettivo: aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
      • Analisi del mercato
      • Definizione dell'offerta di servizi e attività
      • Definizione pricing
      • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
      • Ideazione di progetti promozionali
      • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

      Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
      • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

      CONOSCENZE

      • elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale
      • elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale
      • elementi di diritto commerciale
      • logiche della pianificazione strategica
      • sistemi di contabilita' analitica
      • prodotti e servizi bancari business
      • prodotti e servizi assicurativi business
      • organizzazione e gestione aziendale
      • stili di controllo
      • sistemi di reportistica aziendale
      • tecniche di analisi per indici (ratios)
      • tecniche della gestione budgetaria
      • tecniche di misurazione delle performance

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • applicare tecniche di benchmarking
      • adempiere agli obblighi tributari
      • curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base
      • definire i target e gli indicatori di performance
      • mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
      • misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
      • occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attivita'
      • gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori
      • espletare gli adempimenti contabili prescritti
      • organizzare l'attivita' dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni
      • predisporre il budget finanziario
      • supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
      • utilizzare sistemi di reportistica aziendale
      • tenere i rapporti con istituti di credito e bancari


      Codice Titolo
      5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

      Codice Ateco Titolo Ateco
      55.10.00 Alberghi
      55.20.10 Villaggi turistici
      55.20.20 Ostelli della gioventù
      55.20.30 Rifugi di montagna
      55.20.40 Colonie marine e montane
      55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
      55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
      55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
      55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero