Gestore di strutture ricettive extra-alberghiere



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Basilicata
Competenze

Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro

Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    CONOSCENZE

    • criteri e metodi per la valutazione dei rischi
    • legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
    • metodi di sorveglianza
    • misure generali di tutela
    • organi di vigilanza, controllo, assistenza
    • principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
    • principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
    • procedure di emergenza e primo soccorso
    • uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare le misure di tutela e di prevenzione
    • applicare tecniche di primo soccorso
    • individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
    • riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
    • riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale

    Titolo: Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento

    Descrizione: spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti

    Obiettivo: spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

      CONOSCENZE

      • tecniche di controllo e verifica degli elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento prima e dopo il servizio
      • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
      • normativa comunitaria, nazionale e regionale e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario (HACCP)
      • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
      • elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • applicare tecniche di manutenzione delle dotazioni e degli arredi di una struttura ricettiva
      • applicare tecniche di cambio della biancheria
      • segnalare non conformita', guasti e problemi delle camere e degli spazi comuni
      • controllare lo stato di efficienza delle attrezzature
      • assicurare l'efficienza delle dotazioni
      • applicare tecniche di pulizia degli ambienti e riordino delle camere

      Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente

      Descrizione: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

      Obiettivo: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

      Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

        CONOSCENZE

        • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
        • elementi di marketing dei servizi turistici
        • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
        • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
        • principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
        • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
        • tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
        • tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
        • terminologia di settore in lingua straniera

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
        • impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
        • definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente
        • cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
        • assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
        • rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso

        Titolo: Gestione della fornitura e delle relazioni con i fornitori

        Descrizione: proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno

        Obiettivo: proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno

        Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

        Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
        • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
        • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

        CONOSCENZE

        • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
        • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
        • caratteristiche funzionali di prodotti e servizi
        • elementi relativi alla normativa su contratti e appalti
        • sistemi informatici per la gestione degli acquisti
        • tecniche di analisi costi-benefici
        • tecniche di comunicazione efficace
        • tecniche di negoziazione

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • applicare criteri di analisi e selezione delle proposte di fornitura
        • applicare tecniche di negoziazione con i fornitori al fine di ottenere migliori condizioni di acquisto
        • applicare tecniche di relazione e comunicazione efficace con i fornitori
        • definire tempi e modi del servizio di fornitura in funzione delle proprie esigenze
        • identificare il fabbisogno di prodotti e servizi da acquistare in funzione delle scorte presenti e del piano di attivita' previsto

        Titolo: Gestione delle prenotazioni

        Descrizione: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

        Obiettivo: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

        Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

          CONOSCENZE

          • elementi di revenue management
          • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
          • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
          • offerta turistica globale e territoriale
          • procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
          • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
          • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
          • tecniche di promozione e vendita
          • terminologia di settore in lingua straniera

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
          • effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
          • verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
          • promuovere e vendere i servizi disponibili
          • fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera

          Titolo: Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

          Descrizione: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

          Obiettivo: strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti

          Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

          Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
          • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
          • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

          CONOSCENZE

          • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
          • elementi di contabilita' e budgeting
          • normativa relativa ai servizi di accoglienza
          • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
          • standard di qualita' del sevizio
          • strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticita'
          • strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature
          • strumenti per la valutazione dei risultati

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti
          • formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali
          • segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
          • monitorare lo standard di qualita' del servizio
          • valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualita' previsto

          Titolo: Evasione di procedure di check-in e check-out

          Descrizione: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase

          Obiettivo: procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase

          Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

            CONOSCENZE

            • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
            • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
            • normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali
            • software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva
            • procedure standard di check-in e check-out
            • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
            • standard di qualita' del servizio
            • tecniche di comunicazione interpersonale
            • tecniche di accoglienza della clientela
            • tecniche di gestione delle prenotazioni
            • terminologia di settore in lingua straniera
            • cenni di contabilità e fatturazione

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva
            • espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita
            • informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura
            • garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente
            • riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
            • presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti

            Titolo: Promozione dell'offerta turistica

            Descrizione: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi

            Obiettivo: piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi

            Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

            Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
            • Analisi del mercato
            • Definizione dell'offerta di servizi e attività
            • Definizione pricing
            • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
            • Ideazione di progetti promozionali
            • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

            CONOSCENZE

            • elementi di marketing dei servizi turistici
            • caratteristiche del servizio offerto
            • geografia turistica e storia del territorio
            • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
            • metodologie e strumenti di marketing turistico
            • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
            • strategie di comunicazione del prodotto
            • strumenti di pubblicita' e comunicazione
            • strumenti e tecniche di costruzione ed utilizzo di veicoli comunicativi (cartacei, audio, video, telematici, ecc.)
            • tecniche di promozione e vendita
            • terminologia di settore in lingua straniera

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • definire piani di marketing turistico: offerte, prodotti, progetti, azioni, strategie
            • determinare la tipologia di piano di comunicazione e il mix promozionale piu' adeguati al raggiungimento del target di utenza individuato
            • individuare tecniche e strumenti di promozione appropriati alle esigenze del target di utenza (new media, marketing on line, soluzioni e-commerce, ecc.)
            • identificare i canali comunicativi piu' efficaci per la promozione dell'offerta turistica anche in lingua straniera
            • strutturare attivita' promozionali e pubblicitarie specifiche (comunicati stampa, depliant, cataloghi, manifesti, articoli, etc.) secondo il tipo di offerta da promuovere

            Titolo: Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

            Descrizione: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

            Obiettivo: offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili

            Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

            Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
            • Analisi del mercato
            • Definizione dell'offerta di servizi e attività
            • Definizione pricing
            • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
            • Ideazione di progetti promozionali
            • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

            CONOSCENZE

            • elementi di contabilita' dei costi
            • caratteristiche e aspettative dei target di utenza
            • elementi di contabilita' e budgeting
            • elementi di marketing dei servizi turistici
            • elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali
            • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
            • metodologie e strumenti di marketing turistico
            • offerta turistica globale e territoriale
            • tecniche di reporting
            • tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunita' di mercato
            • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
            • applicare modalita' di calcolo dei margini di guadagno
            • definire il prezzo da associare all'offerta
            • definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili
            • definire lo stile e lo standard di offerta da proporre
            • fare attivita' di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati
            • interpretare bisogni e aspettative della clientela
            • monitorare lo stato di avanzamento del budget
            • predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attivita'
            • rilevare l'entita' delle risorse materiali e tecnologiche disponibili

            Titolo: Implementazione e gestione di un sistema qualita'

            Descrizione: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito

            Obiettivo: sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito

            Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

            Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
            • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

            Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
            • Gestione del sistema di customer satisfaction

            CONOSCENZE

            • analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo
            • nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualita'
            • criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualita'
            • criteri per definire la politica per la qualita', gli obiettivi e i relativi indicatori
            • elementi di analisi organizzativa
            • gli adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore
            • metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing
            • metodi per la gestione dei reclami
            • metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
            • principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualita'
            • tecniche di conduzione degli audit interni
            • tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore
            • applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, ecc.)
            • definire i requisiti del sistema di gestione per la qualita'
            • definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale
            • definire la politica per la qualita', gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder
            • definire la struttura organizzativa e le responsabilita'
            • definire le modalita' per la gestione delle non conformita', delle azioni correttive e preventive
            • definire le modalita' per la gestione dei reclami
            • effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita'
            • effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione
            • pianificare e attuare gli audit interni

            Titolo: Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale

            Descrizione: aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati

            Obiettivo: aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati

            Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

            Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
            • Analisi del mercato
            • Definizione dell'offerta di servizi e attività
            • Definizione pricing
            • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
            • Ideazione di progetti promozionali
            • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

            Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
            • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

            CONOSCENZE

            • elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale
            • elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale
            • elementi di diritto commerciale
            • logiche della pianificazione strategica
            • sistemi di contabilita' analitica
            • prodotti e servizi bancari business
            • prodotti e servizi assicurativi business
            • organizzazione e gestione aziendale
            • stili di controllo
            • sistemi di reportistica aziendale
            • tecniche di analisi per indici (ratios)
            • tecniche della gestione budgetaria
            • tecniche di misurazione delle performance

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • applicare tecniche di benchmarking
            • adempiere agli obblighi tributari
            • curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base
            • definire i target e gli indicatori di performance
            • mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap
            • misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici
            • occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attivita'
            • gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori
            • espletare gli adempimenti contabili prescritti
            • organizzare l'attivita' dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni
            • predisporre il budget finanziario
            • supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi
            • utilizzare sistemi di reportistica aziendale
            • tenere i rapporti con istituti di credito e bancari


            Codice Titolo
            5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

            Codice Ateco Titolo Ateco
            55.10.00 Alberghi
            55.20.10 Villaggi turistici
            55.20.20 Ostelli della gioventù
            55.20.30 Rifugi di montagna
            55.20.40 Colonie marine e montane
            55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
            55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
            55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
            55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero