Operatore di agenzia di viaggio



Competenze

Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro

Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    CONOSCENZE

    • criteri e metodi per la valutazione dei rischi
    • legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
    • metodi di sorveglianza
    • misure generali di tutela
    • organi di vigilanza, controllo, assistenza
    • principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
    • principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
    • procedure di emergenza e primo soccorso
    • uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare le misure di tutela e di prevenzione
    • applicare tecniche di primo soccorso
    • individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
    • riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
    • riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale

    Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente

    Descrizione: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

    Obiettivo: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
    • Accoglienza e assistenza desk al cliente
    • Gestione delle prenotazioni
    • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

    Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
    • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
    • Gestione delle relazioni con i clienti
    • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
    • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
    • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

    CONOSCENZE

    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
    • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
    • tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
    • terminologia di settore in lingua straniera

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
    • impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
    • definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente
    • cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
    • assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
    • rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso

    Titolo: Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti

    Descrizione: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente

    Obiettivo: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
    • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
    • Gestione delle relazioni con i clienti
    • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
    • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
    • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

    CONOSCENZE

    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • elementi di geografia turistica
    • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
    • tecniche di accoglienza del cliente
    • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • tecniche di promozione e vendita
    • terminologia di settore in lingua straniera
    • tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
    • applicare tecniche di accoglienza al cliente
    • cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
    • proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
    • proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi

    Titolo: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria

    Descrizione: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace

    Obiettivo: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
    • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
    • Gestione delle relazioni con i clienti
    • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
    • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
    • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

    CONOSCENZE

    • elementi di amministrazione aziendale
    • principi comuni ed aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • modulistica di tipo bancario e assicurativo
    • tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
    • caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
    • applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, applicare tecniche di gestione archivistica
    • curare il disbrigo di pratiche burocratiche
    • provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
    • utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
    • provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
    • curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
    • utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)

    Titolo: Vendita dei pacchetti e servizi turistici

    Descrizione: pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti

    Obiettivo: pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
    • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
    • Gestione delle relazioni con i clienti
    • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
    • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
    • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

    CONOSCENZE

    • tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
    • terminologia di settore in lingua straniera
    • tecniche di vendita
    • tecniche di promozione e vendita
    • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • struttura dei pacchetti turistici
    • procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • normativa del settore turistico
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • elementi di marketing dei servizi turistici
    • caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo
    • caratteristiche delle mete turistiche con particolare riferimento a quelle visitate tramite viaggi incentive ed educational
    • sistemi di acquisto titoli di viaggio (servizio di biglietteria)
    • cenni di contabilità e fatturazione

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • presentare e promuovere diverse tipologie di offerta anche in lingua straniera
    • gestire la trattativa con il cliente
    • fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi, basandosi anche sulla propria esperienza e sulla conoscenza diretta del prodotto offerto
    • procedere alla prenotazione/vendita di titoli di viaggio (servizio di biglietteria)
    • archiviare la documentazione di vendita
    • applicare tecniche di vendita dei servizi
    • cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
    • consigliare al cliente la scelta ottimale
    • compilare il modulo di contratto di compravendita di pacchetti/servizi turistici
    • effettuare la vendita di pacchetti turistici o di singoli servizi
    • fidelizzare il cliente con atteggiamenti, consigli e proposte personalizzate volte ad instaurare un rapporto di fiducia e ad acquisire informazioni utili ad anticiparne i desideri del cliente cosi' da orientarne la scelta
    • riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
    • raggiungere il cliente potenziale proponendo prodotti turistici di propria creazione in linea con le tendenze del momento

    Titolo: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio

    Descrizione: documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale

    Obiettivo: documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
    • Accoglienza e assistenza desk al cliente
    • Gestione delle prenotazioni
    • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

    Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
    • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
    • Gestione delle relazioni con i clienti
    • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
    • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
    • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

    CONOSCENZE

    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
    • tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
    • procedure di compilazione del preventivo al cliente
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • normativa del settore turistico

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.)
    • controllare la validita' e l'esattezza della documentazione
    • consegnare i documenti di viaggio al cliente
    • raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identita', passaporti, ecc.)

    Titolo: Gestione delle prenotazioni

    Descrizione: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

    Obiettivo: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
    • Accoglienza e assistenza desk al cliente
    • Gestione delle prenotazioni
    • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

    CONOSCENZE

    • elementi di revenue management
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
    • offerta turistica globale e territoriale
    • procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
    • tecniche di promozione e vendita
    • terminologia di settore in lingua straniera

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
    • effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
    • verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
    • promuovere e vendere i servizi disponibili
    • fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera


    Codice Titolo
    3.4.1.4.0 Agenti di viaggio
    4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio

    Codice Ateco Titolo Ateco
    79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio
    79.12.00 Attività dei tour operator