Operatore di agenzia di viaggio
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- criteri e metodi per la valutazione dei rischi
- legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
- metodi di sorveglianza
- misure generali di tutela
- organi di vigilanza, controllo, assistenza
- principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
- principali rischi legati all'uso di attrezzature
- principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
- procedure di emergenza e primo soccorso
- uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare le misure di tutela e di prevenzione
- applicare tecniche di primo soccorso
- individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
- riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
- riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
- usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Titolo: Accoglienza e assistenza al cliente
Descrizione: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Obiettivo: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- elementi di marketing dei servizi turistici
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
- impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
- definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente
- cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
- rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso
Titolo: Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti
Descrizione: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente
Obiettivo: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- elementi di marketing dei servizi turistici
- elementi di geografia turistica
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
- tecniche di accoglienza del cliente
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche di promozione e vendita
- terminologia di settore in lingua straniera
- tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti
ABILITÀ/CAPACITÀ
- adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
- applicare tecniche di accoglienza al cliente
- cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
- proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi
Titolo: Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria
Descrizione: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace
Obiettivo: attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- elementi di amministrazione aziendale
- principi comuni ed aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- modulistica di tipo bancario e assicurativo
- tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
- caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
- applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, applicare tecniche di gestione archivistica
- curare il disbrigo di pratiche burocratiche
- provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
- utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
- provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro
- curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
- utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)
Titolo: Vendita dei pacchetti e servizi turistici
Descrizione: pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti
Obiettivo: pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio- Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
- Gestione delle relazioni con i clienti
- Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
- Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
- Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
CONOSCENZE
- tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
- terminologia di settore in lingua straniera
- tecniche di vendita
- tecniche di promozione e vendita
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- struttura dei pacchetti turistici
- procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- normativa del settore turistico
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- elementi di marketing dei servizi turistici
- caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo
- caratteristiche delle mete turistiche con particolare riferimento a quelle visitate tramite viaggi incentive ed educational
- sistemi di acquisto titoli di viaggio (servizio di biglietteria)
- cenni di contabilità e fatturazione
ABILITÀ/CAPACITÀ
- presentare e promuovere diverse tipologie di offerta anche in lingua straniera
- gestire la trattativa con il cliente
- fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi, basandosi anche sulla propria esperienza e sulla conoscenza diretta del prodotto offerto
- procedere alla prenotazione/vendita di titoli di viaggio (servizio di biglietteria)
- archiviare la documentazione di vendita
- applicare tecniche di vendita dei servizi
- cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- consigliare al cliente la scelta ottimale
- compilare il modulo di contratto di compravendita di pacchetti/servizi turistici
- effettuare la vendita di pacchetti turistici o di singoli servizi
- fidelizzare il cliente con atteggiamenti, consigli e proposte personalizzate volte ad instaurare un rapporto di fiducia e ad acquisire informazioni utili ad anticiparne i desideri del cliente cosi' da orientarne la scelta
- riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
- raggiungere il cliente potenziale proponendo prodotti turistici di propria creazione in linea con le tendenze del momento
Titolo: Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
Descrizione: documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale
Obiettivo: documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)- Accoglienza e assistenza desk al cliente
- Gestione delle prenotazioni
- Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria
- Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
- Gestione delle relazioni con i clienti
- Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
- Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
- Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
CONOSCENZE
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
- tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici
- procedure di compilazione del preventivo al cliente
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- normativa del settore turistico
ABILITÀ/CAPACITÀ
- preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.)
- controllare la validita' e l'esattezza della documentazione
- consegnare i documenti di viaggio al cliente
- raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identita', passaporti, ecc.)
Titolo: Gestione delle prenotazioni
Descrizione: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio
Obiettivo: prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
CONOSCENZE
- elementi di revenue management
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
- offerta turistica globale e territoriale
- procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- tecniche di promozione e vendita
- terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori
- effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali
- verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
- promuovere e vendere i servizi disponibili
- fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 3.4.1.4.0 | Agenti di viaggio |
| 4.2.1.6.0 | Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 79.11.00 | Attività delle agenzie di viaggio |
| 79.12.00 | Attività dei tour operator |
