Direttore d'albergo
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma
Obiettivo: Comprendere e gestire gli aspetti contrattuali e fiscali di una prestazione professionale resa in forma di lavoro dipendente o autonomo.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Titolo: Gestire l'attività professionale di Direttore d'albergo
Obiettivo: Comprendere e gestire gli aspetti organizzativi, contrattuali e deontologici propri della prestazione professionale del Direttore d'albergo.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- Il riconoscimento delle qualifiche professionali nell'UE (Direttiva 2005/36/CE e decreti attuativi).
- CCNL di riferimento.
- Responsabilità civile e penale legata all'esercizio della professione. Aspetti etici e deontologici.
- Il personale dell'albergo: ruoli, attività e responsabilità.
- Principali tendenze evolutive, tecnologiche e di mercato, relative al settore dell'accoglienza alberghiera.
- Il sistema turistico regionale (quadro legislativo in Italia e in Regione, caratteristiche del mercato turistico regionale, politiche turistiche regionali, caratteristiche dei soggetti economici e sociali rilevanti ai fini della costruzione di un'offerta
- Normativa turistica internazionale, nazionale e regionale.
- Tipologie e caratteristiche delle diverse forme di ricettività.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- CONOSCERE E COMPRENDERE LE CARATTERISTICHE DEL SETTORE CON RIFERIMENTO AL SISTEMA IN CUI È PRESTATA L'ATTIVITÀ PROFESSIONALE Conoscere e comprendere le caratteristiche del sistema turistico regionale. Individuare le diverse tipologie e formule di ricettività in termini di: caratteristiche fondamentali, processi di riferimento, offerte, tipologia di clientela, normativa europea, nazionale e regionale applicabile. Conoscere e comprendere l'evoluzione di processo, prodotto e contesto che interessa il settore dell'accoglienza alberghiera.
- CONOSCERE E COMPRENDERE LE CARATTERISTICHE DELLA PRESTAZIONE PROFESSIONALE DI DIRETTORE D'ALBERGO Conoscere e comprendere le caratteristiche dei diversi ruoli professionali operanti nel settore della ricezione (attività di riferimento, livelli di responsabilità, etc.), prestando particolare attenzione al proprio. Conoscere ed applicare i codici deontologici – anche definiti dalle prassi – nell'esercizio della professione.
- DEFINIRE LE CONDIZIONI DELLA PRESTAZIONE PROFESSIONALE DI DIRETTORE D'ALBERGO Negoziare le condizioni della prestazione professionale, a partire dal sistema contrattuale applicabile e dagli incentivi economici a disposizione del committente. Definire una strategia di sviluppo del proprio ruolo professionale.
Titolo: Definire le strategie dell'impresa alberghiera
Obiettivo: Definire le strategie dell'impresa alberghiera in relazione alle caratteristiche del mercato di riferimento e alle risorse disponibili.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- Principi e strumenti di analisi del mercato.
- Principi e strumenti di definizione di un piano aziendale.
- Marketing turistico e territoriale.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- POSIZIONARE LA PROPRIA IMPRESA RISPETTO AL SISTEMA COMPETITIVO DI RIFERIMENTO, CON ATTENZIONE ALLE TENDENZE EVOLUTIVE DEL MERCATO Valutare il contesto in cui opera la propria impresa alberghiera, rilevando e analizzando le variabili utili a comprendere lo stato dell'arte e le possibili tendenze evolutive (ampiezza del mercato, trend, concorrenza, target). Stimare la propria capacità produttiva analizzando la propria agenzia sia dal punto di vista della struttura (assetto istituzionale ed organizzativo) che delle risorse a disposizione (strumentali, umane e finanziarie).
- DEFINIRE, OVVERO PARTECIPARE ALLA DEFINIZIONE DI, POLITICHE E STRATEGIE COERENTI CON LE ANALISI EFFETTUATE Definire le logiche di relazione con il mercato della domanda e le caratteristiche dell'offerta (quali servizi, quali tipi di mercati e clienti, quali politiche commerciali, di promozione e relazione, etc.). Definire gli investimenti in risorse e le azioni di sviluppo necessarie, effettuando una valutazione di convenienza e sostenibilità economica.
Titolo: Gestire la relazione, in lingua italiana ed in lingua straniera, con i clienti della struttura ricettiva – Direttore d'albergo
Obiettivo: Rappresentare la struttura alberghiera nell'interazione con il cliente, intrattenendo relazioni con gli ospiti ed affrontando, ove del caso, situazioni impreviste e criticità.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Princìpi di psicologia della comunicazione e della vendita.
- Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di cliente.
- Lingua straniera almeno al livello C1 del Quadro comune europeo di riferimento per le lingue.
- Modelli teorici di comunicazione.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- INTERAGIRE CON LE DIVERSE TIPOLOGIE DI CLIENTI Utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di garantire l'immagine e lo stile della struttura e valorizzare il servizio offerto. Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative. Garantire la fidelizzazione del cliente mediante la programmazione di iniziative di customer care (biglietti di auguri, invio listino prezzi aggiornato, etc.). Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia. Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di eventi imprevisti e reclami.
- APPLICARE LE CONOSCENZE RELATIVE AD UNA LINGUA STRANIERA NELL'ESERCIZIO DELLA PROFESSIONE Comunicare in una o più lingue straniere (a seconda della categoria di albergo in cui si presta servizio) con gli ospiti al fine intrattenere relazioni ed affrontare, ove del caso, situazioni impreviste e criticità.
Titolo: Gestire le relazioni e la comunicazione con l'esterno – Impresa alberghiera
Obiettivo: Rappresentare e garantire l'immagine della struttura alberghiera nella relazione con Terzi (soggetti pubblici e privati locali, medie, tour operators, agenzie di viaggi, imprese, etc.).
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- Software applicativi e internet per la gestione degli aspetti di comunicazione, promozione e commercializzazione.
- Tecniche e canali di promozione dei servizi ricettivo-alberghieri.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- INTERAGIRE CON I SOGGETTI DEL TERRITORIO Relazionarsi ed interagire con amministratori locali e soggetti delegati alla promozione del territorio. Promuovere la propria struttura, partecipando agli eventi significativi che si svolgono sul territorio.
- CURARE L'IMMAGINE E LA PROMOZIONE DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA Intrattenere relazioni con i media locali e non, e di settore garantendosi periodicamente articoli e spazi pubblicitari ed informativi. Individuare gli eventi fieristici nazionali ed internazionali di maggior rilievo/di tendenza e garantirvi la presenza della propria struttura. Mettere in atto strategie promozionali, utilizzando le tecniche più opportune (prestando attenzione alle innovazioni tecnologiche).
Titolo: Sovrintendere alle attività dell'impresa alberghiera
Obiettivo: Gestire la struttura alberghiera in maniera conforme alle strategie elaborate.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- Strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa alberghiera.
- Principi di gestione della manutenzione.
- Strumenti per la valutazione dei risultati.
- ‘Pricing': gestione delle tariffe.
- Modalità di stesura delle procedure operative degli approvvigionamenti e gestione dei fornitori.
- Tecniche e strumenti di yield management.
- Food and beverage management.
- Principi di organizzazione del lavoro.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- GARANTIRE UNA CORRETTA GESTIONE ORGANIZZATIVA DELL'IMPRESA ALBERGHIERA Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività dei diversi reparti (ricevimento, alloggio, ristorazione, servizio bar, ecc.), sulla scorta delle strategie definite. Determinare ruoli, compiti e responsabilità per lo svolgimento delle operazioni connesse alla realizzazione delle attività programmate. Monitorare l'andamento complessivo dell'attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato.
- GARANTIRE L'IMPLEMENTAZIONE DELLE STRATEGIE COMMERCIALI Definire tariffe, listini prezzi ed eventuali promozioni, adeguati al raggiungimento degli obiettivi strategico-commerciali. Prevedere l'allocazione ottimale di un contingente di camere per ogni livello tariffario determinato, in funzione della domanda.
- DEFINIRE LE NECESSITÀ DI APPROVVIGIONAMENTO DEI DIVERSI REPARTI DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA Negoziare e stipulare i contratti di approvvigionamento. Gestire le procedure di evasione degli ordini, anche mediante l'utilizzo di sistemi informativi specifici per la gestione degli acquisti. Monitorare le prestazioni dei fornitori, stimando l'incidenza di merci difettose.
- GARANTIRE LA CUSTODIA ED IL MANTENIMENTO IN EFFICIENZA DEL PATRIMONIO ALBERGHIERO Garantire il corretto utilizzo degli impianti, delle attrezzature e delle dotazioni tecniche nonché delle scorte di magazzino. Predisporre programmi specifici di manutenzione della struttura e delle attrezzature patrimoniali dell'esercizio.
Titolo: Gestire gli aspetti amministrativi e di controllo di gestione dell'impresa alberghiera
Obiettivo: Gestire gli aspetti amministrativi e di controllo di gestione dell'impresa alberghiera.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
CONOSCENZE
- Contabilità ed amministrazione alberghiera: modalità, procedure e documentazione.
- Budget e bilancio: obiettivi e tecniche di redazione.
- Controllo di gestione: scopo e strumenti.
- Legislazione in materia di accoglienza alberghiera (disposizioni in materia di tutela della privacy).
- Strumenti e software a supporto delle pratiche amministrative.
- Tecnica alberghiera: modalità, procedure e documentazione.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- GARANTIRE LA CORRETTA ESECUZIONE DEGLI ADEMPIMENTI BUROCRATICI ED AMMINISTRATIVI DELL'IMPRESA ALBERGHIERA Garantire la corretta la gestione dei flussi in entrata ed in uscita della clientela dal punto di vista burocratico, amministrativo e contabile. Garantire la corretta la gestione degli aspetti amministrativi ordinari a supporto della gestione economica della struttura ricettiva.
- GESTIRE IL BILANCIO ED EFFETTUARE IL CONTROLLO DI GESTIONE Redigere il budget interpretando i dati in entrata in rapporto agli obiettivi economico finanziari dell'impresa al fine di effettuare previsioni sul risultato economico. Monitorare periodicamente costi e ricavi dagli obiettivi del budget al fine di verificare eventuali scostamenti ed attuare, ove del caso, azioni correttive. Garantire la corretta redazione del bilancio. Fornire una visione complessiva dei risultati intermedi e finali della struttura mediante la redazione di reportistica periodica.
Titolo: Gestire il personale
Obiettivo: Sovrintendere al lavoro del personale dell'impresa.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
CONOSCENZE
- Elementi di gestione delle risorse umane: processo di selezione; formazione aziendale; sviluppo e valutazione; politiche retributive.
- Elementi di gestione delle risorse umane: processo di selezione; formazione aziendale; sviluppo e valutazione; politiche retributive.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- GESTIRE LE RISORSE PROFESSIONALI OPERATIVE NELL'IMPRESA ALBERGHIERA Garantire la presenza di un organico adeguato quantitativamente e qualitativamente al fabbisogno di risorse professionali, realizzando, se necessario, attività di ricerca e selezione del personale. Garantire l'applicazione del sistema retributivo in vigore, predisponendo piani salariali adeguati alle competenze ed all'anzianità professionale delle risorse. Valutare le prestazioni individuali e di gruppo, anche al fine della gestione strategica delle risorse professionali (sistemi incentivanti e di sviluppo professionale). Garantire la presenza di un organico preparato ed aggiornato e contribuire all'accrescimento professionale delle risorse meno esperte, collaborando alla predisposizione del piano formativo. Garantire l'attuazione omogenea dei contratti lavorativi in uso presso la struttura, confrontandosi con le rappresentanze sindacali (se presenti).
- COORDINARE IL PERSONALE IN SERVIZIO PRESSO LA STRUTTURA NELLO SVOLGIMENTO DELLE ATTIVITÀ PROGRAMMATE Assegnare alle risorse a disposizione compiti ed incarichi adeguati alle abilità possedute e fornire indicazioni più o meno puntuali per lo svolgimento delle stesse (attività da svolgere; tempi e metodi). Facilitare la relazione tra/con le risorse assegnate, favorendo lo scambio di opinioni e la comunicazione.
Titolo: Garantire la vigilanza della struttura ricettiva e promuovere il rispetto della normativa in materia di igiene e sicurezza
Obiettivo: Favorire il rispetto delle indicazioni normative in materia di igiene e sicurezza nell'ambito delle attività ricettive. Garantire la vigilanza della struttura ricettiva.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
CONOSCENZE
- Strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza.
- Principi base del sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).
- La gestione ambientale negli alberghi (in particolare, smaltimento rifiuti e lotta agli infestanti).
- Normativa relativa a sicurezza sul lavoro e antinfortunistica -T.U.81/08 Fattori di rischio professionale ed ambientale, e successive disposizioni integrative e correttive.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- FAVORIRE L'ADOZIONE DI COMPORTAMENTI VOLTI A RIDURRE IL RISCHIO PROFESSIONALE, AMBIENTALE E DEL CLIENTE Adottare e far adottare stili e comportamenti idonei alla prevenzione e riduzione del rischio professionale ed ambientale e del cliente. Adottare e far adottare comportamenti per la prevenzione del rischio elettrico. Adottare e far adottare comportamenti per la prevenzione degli incendi.
- GARANTIRE IL RISPETTO DELLE NORME IN MATERIA DI IGIENE Garantire che la struttura alberghiera operi nel rispetto delle indicazioni di legge in materia igienico-sanitaria. Garantire l'applicazione delle direttive regionali in materia di smaltimento rifiuti.
- GARANTIRE LA VIGILANZA DELLA STRUTTURA RICETTIVA AL FINE DI EVITARE, PER QUANTO POSSIBILE, FURTI E DANNEGGIAMENTI Garantire l'attuazione da parte del personale preposto di tutte le misure volte a vigilare sulla struttura ricettiva.
Titolo: Garantire la qualità del servizio alberghiero
Obiettivo: Garantire e valutare la qualità del servizio offerto controllando la corretta applicazione della normativa vigente, il rispetto dei requisiti minimi obbligatori, la conformità alle proprie procedure di qualità e il grado di soddisfazione del cliente.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente- Gestione del sistema di customer satisfaction
CONOSCENZE
- Modalità operative di valutazione della qualità di un servizio.
- Aspetti di gestione della qualità di un processo di erogazione di servizi, verifiche ispettive e trattamento della non conformità.
- Evoluzione storica del sistema qualità, certificazione della qualità di sistema, normative di riferimento.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- GARANTIRE E VALUTARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO OFFERTO Conoscere e collaborare all'implementazione di un sistema di qualità. Garantire l'applicazione dei sistemi e delle procedure di gestione della qualità. Controllare il rispetto delle proprie procedure di qualità. Rilevare il grado di soddisfazione dei clienti. Individuare le criticità e definire gli interventi di miglioramento.
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.2.1.1.0 | Esercenti nelle attività ricettive |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Alberghi |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
