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OPERATORE DELLA PROMOZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA

SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Emilia-Romagna
Competenze

Titolo: Gestione informazioni turistiche

Obiettivo: Informazioni turistiche organizzate e archiviate secondo criteri di fruibilità e disponibilità di aggiornamento

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.02 (ex ADA.19.19.43) - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale associate:

Risultato atteso:RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti
  • Accoglienza e assistenza al cliente
  • Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
  • Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
  • Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
  • Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

Risultato atteso:RA2: Curare i sistemi integrati di informazione (bacheche informative fisiche e virtuali), ricercando e catalogando le fonti informative turistiche e provvedendo all'aggiornamento costante
  • Raccolta, selezione, catalogazione delle informazioni turistiche

CONOSCENZE

  • principali strumenti e canali informativi e comunicativi tradizionali e digitali
  • sistema turistico regionale e locale
  • storia del territorio e dei beni artistici locali
  • principali software per la gestione dei flussi informativi
  • tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione
  • principali riferimenti normativi in materia di tutela della privacy
  • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
  • la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • comprendere il contesto territoriale in ordine alle potenzialità di strutture e servizi utili per i turisti, tenendo conto delle indicazioni ricevute e degli strumenti a disposizione
  • individuare le migliori fonti da cui trarre le informazioni e i successivi aggiornamenti avendo cura delle strumentazioni in dotazione
  • selezionare le informazioni da acquisire sull'offerta di servizi, iniziative, itinerari, strutture, ecc.
  • applicare tecniche per la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee ed elettroniche

Titolo: promozione prodotti/servizi turistici

Obiettivo: Proposte di prodotti/servizi rispondenti alle esigenze del turista/cliente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.02 (ex ADA.19.19.43) - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale associate:

Risultato atteso:RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti
  • Accoglienza e assistenza al cliente
  • Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
  • Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
  • Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
  • Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

CONOSCENZE

  • tipologie e standard dei principali servizi ricettivi e turistici
  • sistema turistico regionale e locale
  • storia del territorio e dei beni artistici locali
  • tecniche di promozione e vendita
  • tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
  • terminologia tecnica specifica del settore in lingua inglese
  • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
  • la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • interpretare le esigenze di informazioni del turista individuando strutture e servizi pubblici e privati più adeguati alle richieste
  • valutare alternative relativamente a servizi, itinerari, iniziative, soluzioni per il soggiorno, ecc.
  • adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
  • applicare tecniche di promozione di opportunità e attività turistiche tenendo conto delle richieste del cliente

Titolo: Assistenza clienti

Obiettivo: Assistenza al cliente realizzata secondo i criteri di qualità del servizio e soddisfazione del cliente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.02 (ex ADA.19.19.43) - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale associate:

Risultato atteso:RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti
  • Accoglienza e assistenza al cliente
  • Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
  • Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
  • Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
  • Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

Risultato atteso:RA3: Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti di rilevazione (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio erogato
  • Rilevamento della customer satisfaction

CONOSCENZE

  • tipologie e standard dei principali servizi ricettivi e turistici
  • tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
  • tecniche di promozione e vendita
  • terminologia tecnica specifica del settore in lingua inglese
  • tecniche e procedure di front e back office
  • la qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
  • principali riferimenti normativi in materia di tutela della privacy
  • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
  • la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • individuare modalità e strumenti idonei alla presentazione dei servizi della struttura ricettiva e dell'offerta turistica del territorio di riferimento
  • individuare attese e bisogni dell'ospite per attivare soluzioni di servizi all'interno e all'esterno della struttura ricettiva
  • comprendere informazioni e segnali relativi a necessità e problematiche inerenti il soggiorno anche al fine di monitorare la soddisfazione del cliente
  • adottare modalità e tecniche di allestimento degli spazi di ricevimento per renderli gradevoli e accoglienti nel rispetto delle policies aziendali

Titolo: Trattamento pratiche amministrative di soggiorno

Obiettivo: Procedure e pratiche amministrative di soggiorno evase nel rispetto delle policies aziendali e della normativa di riferimento

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
  • Custodia di beni

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.02 (ex ADA.19.19.43) - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale associate:

Risultato atteso:RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti
  • Accoglienza e assistenza al cliente
  • Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
  • Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
  • Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
  • Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

CONOSCENZE

  • tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione
  • principali software per la gestione dei flussi informativi
  • terminologia tecnica specifica del settore in lingua inglese
  • tecniche e procedure di front e back office
  • tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
  • documenti amministrativi e contabili di base
  • elementi di contabilità
  • principali riferimenti normativi in materia di tutela della privacy
  • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
  • la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • individuare la disponibilità di soluzioni di soggiorno interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
  • applicare le tecniche e le procedure in uso per la registrazione degli arrivi e delle partenze e per la raccolta e trasmissione dei dati
  • applicare modalità di acquisizione e registrazione di incassi e pagamenti
  • adottare gli strumenti e le procedure più adeguate alla presa in carico e alla gestione delle prenotazioni e delle operazioni di check in e check out


Codice Titolo
4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione
4.2.2.1.0 Addetti all'accoglienza e all'informazione nelle imprese e negli enti pubblici

Codice Ateco Titolo Ateco
55.10.00 Servizi di alloggio di alberghi e simili
55.20.10 Ostelli
55.20.20 Rifugi e baite di montagna
55.20.31 Case religiose di ospitalità
55.20.32 Altre case sociali di ospitalità
55.20.41 Bed and breakfast
55.20.42 Servizi di alloggio in camere, case e appartamenti per vacanze
55.30.01 Campeggi
55.30.02 Villaggi turistici e alloggi glamping
55.30.03 Aree attrezzate per veicoli ricreazionali
55.30.04 Marina resort
55.90.00 Altri servizi di alloggio
56.11.11 Attività di ristoranti con servizio al tavolo, escluse gelaterie e pasticcerie
56.11.93 Attività di ristoranti a bordo di mezzi di trasporto
56.21.01 Attività di catering per eventi presso location dei clienti
56.21.02 Attività di catering per eventi presso sale per banchetti
56.22.01 Attività di servizi di catering su base contrattuale
56.22.02 Altri servizi di ristorazione
56.30.01 Attività di somministrazione di bevande in bar e caffetterie
56.30.02 Attività di somministrazione di bevande in lounge cocktail bar
56.30.03 Attività di somministrazione mobile di bevande
56.30.04 Attività di somministrazione di bevande a bordo di mezzi di trasporto
79.90.04 Altre attività di assistenza turistica
82.40.01 Attività di servizi di prenotazione di biglietti per spettacoli teatrali, sportivi e altri spettacoli di intrattenimento e divertimento