TECNICO DEI SERVIZI TURISTICO-RICETTIVI
SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Emilia-Romagna
Competenze
Titolo: Gestione flussi informativi e comunicativi
Obiettivo: flussi informativi e comunicativi monitorati e aggiornati
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- Principali strumenti informativi e comunicativi tradizionale e digitali (sito web, piattaforme, social, ecc.)
- Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
- Principali riferimenti normativi in materia pubblicistica, civilistica e fiscale del settore turistico
- Principali software per la gestione dei flussi informativi (front office, back office, channel management…)
- Procedure amministrativo-contabili
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Identificare le modalità più adeguate alla gestione delle comunicazioni e alla trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura
- Selezionare i canali informativi e comunicativi (portali web, social, sito aziendale, riviste di viaggio, ecc.) più adeguati a presentare la struttura sul mercato di riferimento
- Applicare procedure per l'integrazione informatizzata dei dati inerenti i diversi servizi presenti nella struttura (ristorativi, animazione, ecc.)
- Individuare tecniche e modalità di tenuta della contabilità dei clienti al fine di monitorare i flussi di pagamento e incasso
Titolo: Composizione offerta prodotti/servizi
Obiettivo: offerta di prodotti/servizi formulata e definita
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- Elementi di marketing operativo, turistico e culturale
- Principali strumenti informativi e comunicativi tradizionale e digitali (sito web, piattaforme, social, ecc.)
- Elementi di analisi del mercato di riferimento
- Tipologie e standard dei principali servizi ricettivi e turistici
- Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Definire criteri e modalità per l'allestimento degli spazi adibiti all'accoglienza tenendo conto della tipologia di struttura ricettiva, del target clienti e dei prodotti/servizi presenti (ristorante, noleggio bici, escursioni a tema, tour enogastronomici, ecc.)
- Identificare e interpretare le tendenze del settore, le richieste della potenziale clientela e le opportunità/risorse presenti sul territorio
- Individuare le funzioni aziendali con cui collaborare alla definizione di formule promozionali e prodotti/servizi specifici tenendo conto del budget disponibile e della clientela target
- Individuare azioni di fidelizzazione della clientela, mettendo a punto offerte integrate di servizi/ prodotti in coerenza con le policies aziendali
Titolo: Gestione servizio di ricevimento e accoglienza
Obiettivo: servizio di ricevimento e accoglienza pianificato ed organizzato
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Custodia di beni
CONOSCENZE
- Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità
- Elementi di project management
- Tecniche di gestione e strumenti di yield management
- Principali strumenti e tecniche di comunicazione
- Disposizioni a tutela della pubblica sicurezza nelle strutture di promozione e ricezione turistica
- Tecniche e procedure di front e back office
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Definire programmi di lavoro, distribuzione dei compiti e procedure per il ricevimento degli ospiti coordinando le risorse e le attività di reception, pulizia e riordino di alloggi e spazi comuni
- Stabilire procedure e modalità di acquisizione delle prenotazioni o delle cancellazioni in coerenza con gli obiettivi commerciali (tariffe, eventuali offerte, ecc.) della struttura
- Riconoscere le politiche aziendali di gestione del booking in rapporto alla stagionalità e alla presenza di attività complementari (fiere, congressi, concerti, eventi culturali, ecc.)
- Prevedere un sistema di vigilanza e controllo dei servizi di sicurezza adeguato alle caratteristiche della struttura
Titolo: Assistenza cliente e customer satisfaction
Obiettivo: soddisfazione e fidelizzazione del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente- Gestione del sistema di customer satisfaction
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
CONOSCENZE
- Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
- Principali strumenti e tecniche di comunicazione
- Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità
- Tecniche e procedure di front e back office
- Elementi di customer satisfaction
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Individuare metodi e procedure per rilevare bisogni e aspettative e monitorare il grado di soddisfazione del cliente verso i servizi offerti
- Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
- Identificare necessità di miglioramento degli ambienti comuni e degli alloggi
- Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele
Codici ISTAT CP2011 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.2.1.1.0 | Esercenti nelle attività ricettive |
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Alberghi |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
| 56.10.11 | Ristorazione con somministrazione |
| 56.10.50 | Ristorazione su treni e navi |
| 56.21.00 | Catering per eventi, banqueting |
| 56.29.10 | Mense |
| 56.29.20 | Catering continuativo su base contrattuale |
| 56.30.00 | Bar e altri esercizi simili senza cucina |
