TECNICO DEI SERVIZI TURISTICO-RICETTIVI



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Emilia-Romagna
Competenze

Titolo: Gestione flussi informativi e comunicativi

Obiettivo: flussi informativi e comunicativi monitorati e aggiornati

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
  • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
  • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Principali strumenti informativi e comunicativi tradizionale e digitali (sito web, piattaforme, social, ecc.)
  • Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
  • Principali riferimenti normativi in materia pubblicistica, civilistica e fiscale del settore turistico
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi (front office, back office, channel management…)
  • Procedure amministrativo-contabili
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Identificare le modalità più adeguate alla gestione delle comunicazioni e alla trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura
  • Selezionare i canali informativi e comunicativi (portali web, social, sito aziendale, riviste di viaggio, ecc.) più adeguati a presentare la struttura sul mercato di riferimento
  • Applicare procedure per l'integrazione informatizzata dei dati inerenti i diversi servizi presenti nella struttura (ristorativi, animazione, ecc.)
  • Individuare tecniche e modalità di tenuta della contabilità dei clienti al fine di monitorare i flussi di pagamento e incasso

Titolo: Composizione offerta prodotti/servizi

Obiettivo: offerta di prodotti/servizi formulata e definita

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    CONOSCENZE

    • Elementi di marketing operativo, turistico e culturale
    • Principali strumenti informativi e comunicativi tradizionale e digitali (sito web, piattaforme, social, ecc.)
    • Elementi di analisi del mercato di riferimento
    • Tipologie e standard dei principali servizi ricettivi e turistici
    • Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
    • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Definire criteri e modalità per l'allestimento degli spazi adibiti all'accoglienza tenendo conto della tipologia di struttura ricettiva, del target clienti e dei prodotti/servizi presenti (ristorante, noleggio bici, escursioni a tema, tour enogastronomici, ecc.)
    • Identificare e interpretare le tendenze del settore, le richieste della potenziale clientela e le opportunità/risorse presenti sul territorio
    • Individuare le funzioni aziendali con cui collaborare alla definizione di formule promozionali e prodotti/servizi specifici tenendo conto del budget disponibile e della clientela target
    • Individuare azioni di fidelizzazione della clientela, mettendo a punto offerte integrate di servizi/ prodotti in coerenza con le policies aziendali

    Titolo: Gestione servizio di ricevimento e accoglienza

    Obiettivo: servizio di ricevimento e accoglienza pianificato ed organizzato

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
    • Analisi del mercato
    • Definizione dell'offerta di servizi e attività
    • Definizione pricing
    • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
    • Ideazione di progetti promozionali
    • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

    Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
    • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

    Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
    • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
    • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
    • Acquisizione delle prenotazioni

    Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
    • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
    • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

    Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
    • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
    • Rilevamento della customer satisfaction
    • Gestione del congedo del cliente (check-out)

    Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
    • Custodia di beni

    CONOSCENZE

    • Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità
    • Elementi di project management
    • Tecniche di gestione e strumenti di yield management
    • Principali strumenti e tecniche di comunicazione
    • Disposizioni a tutela della pubblica sicurezza nelle strutture di promozione e ricezione turistica
    • Tecniche e procedure di front e back office
    • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Definire programmi di lavoro, distribuzione dei compiti e procedure per il ricevimento degli ospiti coordinando le risorse e le attività di reception, pulizia e riordino di alloggi e spazi comuni
    • Stabilire procedure e modalità di acquisizione delle prenotazioni o delle cancellazioni in coerenza con gli obiettivi commerciali (tariffe, eventuali offerte, ecc.) della struttura
    • Riconoscere le politiche aziendali di gestione del booking in rapporto alla stagionalità e alla presenza di attività complementari (fiere, congressi, concerti, eventi culturali, ecc.)
    • Prevedere un sistema di vigilanza e controllo dei servizi di sicurezza adeguato alle caratteristiche della struttura

    Titolo: Assistenza cliente e customer satisfaction

    Obiettivo: soddisfazione e fidelizzazione del cliente

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

    Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
    • Gestione del sistema di customer satisfaction

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
    • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
    • Rilevamento della customer satisfaction
    • Gestione del congedo del cliente (check-out)

    Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
    • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

    CONOSCENZE

    • Terminologia tecnica di settore in lingua inglese
    • Principali strumenti e tecniche di comunicazione
    • Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità
    • Tecniche e procedure di front e back office
    • Elementi di customer satisfaction
    • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Individuare metodi e procedure per rilevare bisogni e aspettative e monitorare il grado di soddisfazione del cliente verso i servizi offerti
    • Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
    • Identificare necessità di miglioramento degli ambienti comuni e degli alloggi
    • Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele


    Codice Titolo
    5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive
    4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

    Codice Ateco Titolo Ateco
    55.10.00 Alberghi
    55.20.10 Villaggi turistici
    55.20.20 Ostelli della gioventù
    55.20.30 Rifugi di montagna
    55.20.40 Colonie marine e montane
    55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
    55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
    55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
    55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
    56.10.11 Ristorazione con somministrazione
    56.10.50 Ristorazione su treni e navi
    56.21.00 Catering per eventi, banqueting
    56.29.10 Mense
    56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
    56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina