OPERATORE DI RECEPTION



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Veneto
Competenze

Titolo: GARANTIRE LA VIGILANZA INTERNA DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA

Obiettivo: Struttura alberghiera vigilata ed in sicurezza.

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

CONOSCENZE

  • – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva ed adempimenti ad essi connessi in relazione alla vigilanza delle strutture – Tecniche di primo soccorso – Procedure per la sorveglianza e sicurezza degli ambienti, delle persone e dei valori – Procedure per la gestione dei sistemi di allarme – Caratteristiche dei sistemi di sicurezza degli impianti – Procedure di intervento in casi di emergenza

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Applicare tecniche di intervento in caso di emergenza – Applicare modalità di verifica funzionamento dispositivi di sicurezza – Adottare procedure di custodia valori – Applicare procedure per la valutazione delle segnalazioni d'allarme – Applicare procedure servizio sveglia – Applicare tecniche di accoglienza della clientela

Titolo: GESTIRE PROCEDURE DI CHECK IN E CHECK OUT ALBERGHIERO

Obiettivo: Clienti accolti e congedati secondo le procedure di qualità standard del servizio.

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • – Procedure di registrazione, accoglienza e congedo – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva/di ristorazione ed adempimenti ad essi connessi per quanto riguarda la registrazione e l'accoglienza della clientela – Procedure e strumenti di gestione e registrazione dei pagamenti e documenti contabili – Modelli di qualità del servizio ed elementi di customer care – Modelli e tecniche di comunicazione – Tecniche di lettura ed interpretazione del planning alberghiero – Tecniche di accoglienza del cliente – Terminologia specifica per la gestione di check in e check out in una lingua comunitaria

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Applicare procedure standard di check in (accoglienza) e check out (congedo) – Predisporre ed archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in formato adeguato – Applicare tecniche di gestione della comunicazione e della relazione – Utilizzare procedure di assegnazione delle camere in relazione al planning (richieste ricevute e disponibilità) – Gestire i diversi sistemi di pagamento – Coordinare la propria attività con quella degli addetti ai piani per la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro bagagli – Gestire la comunicazione con il cliente in fase di check in e check out in una lingua comunitaria

Titolo: ASSISTERE IL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO

Obiettivo: Clienti assistiti nelle loro esigenze anche in fascia oraria notturna.

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
  • Custodia di beni

CONOSCENZE

  • – Tecniche di gestione della relazione con il cliente – Modelli e standard di qualità dei servizi ed elementi di customer care – Procedure di assistenza (sveglia, chiavi, reclami, gestione bagagli, …) – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva/di ristorazione ed adempimenti ad essi connessi per quanto riguarda l'assistenza della clientela – Modelli organizzativi delle strutture alberghiere – Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento – Tecniche di gestione dei reclami – Terminologia specifica per l'erogazione dell'assistenza in una lingua comunitaria

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Applicare procedure di servizio sveglia – Applicare procedure per la gestione del servizio chiavi – Applicare tecniche di gestione della comunicazione e della relazione – Applicare procedure per la gestione dei reclami – Applicare procedure per assicurare il servizio bagagli – Applicare procedure per la gestione della ricezione e della consegna dei messaggi – Gestire la comunicazione con il cliente anche in una lingua comunitaria per l'erogazione di informazioni utili per il soggiorno in albergo e relative alla località

Titolo: GESTIRE PROCEDURE DI PRENOTAZIONE

Obiettivo: Prenotazioni gestite in modo da assicurare la risposta corretta alle esigenze del cliente ed il massimo impiego della struttura.

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

CONOSCENZE

  • – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva ed adempimenti ad essi connessi per quanto concerne la gestione delle prenotazioni – Elementi di gestione del planning dei servizi ricettivi – Terminologia specifica per la gestione delle prenotazioni in una lingua comunitaria – Procedure per lettura ed interpretazione di tariffari e documenti relativi ad offerte promozionali – Metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking – Tecniche di comunicazione scritta

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Gestire l'attività di vendita dei servizi ricettivi – Utilizzare strumenti e software a supporto delle attività di prenotazione nei diversi canali di vendita – Analizzare l'esigenza del cliente, raccogliendo tutte le informazioni necessarie – Formulare proposte coerenti con le indicazioni aziendali – Utilizzare procedure e criteri volti alla massimizzazione delle presenze nella struttura ricettiva – Fornire informazioni relative alle caratteristiche dei servizi offerti ed alla località – Gestire la comunicazione con il cliente anche in una lingua comunitaria per la gestione della prenotazione


Codice Titolo
4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

Codice Ateco Titolo Ateco
56.10.11 Ristorazione con somministrazione
56.10.50 Ristorazione su treni e navi
56.21.00 Catering per eventi, banqueting
56.29.10 Mense
56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.10 Villaggi turistici
55.10.00 Alberghi