OPERATORE DI RECEPTION
SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Veneto
Competenze
Titolo: GARANTIRE LA VIGILANZA INTERNA DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA
Obiettivo: Struttura alberghiera vigilata ed in sicurezza.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
CONOSCENZE
- – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva ed adempimenti ad essi connessi in relazione alla vigilanza delle strutture – Tecniche di primo soccorso – Procedure per la sorveglianza e sicurezza degli ambienti, delle persone e dei valori – Procedure per la gestione dei sistemi di allarme – Caratteristiche dei sistemi di sicurezza degli impianti – Procedure di intervento in casi di emergenza
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Applicare tecniche di intervento in caso di emergenza – Applicare modalità di verifica funzionamento dispositivi di sicurezza – Adottare procedure di custodia valori – Applicare procedure per la valutazione delle segnalazioni d'allarme – Applicare procedure servizio sveglia – Applicare tecniche di accoglienza della clientela
Titolo: GESTIRE PROCEDURE DI CHECK IN E CHECK OUT ALBERGHIERO
Obiettivo: Clienti accolti e congedati secondo le procedure di qualità standard del servizio.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- – Procedure di registrazione, accoglienza e congedo – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva/di ristorazione ed adempimenti ad essi connessi per quanto riguarda la registrazione e l'accoglienza della clientela – Procedure e strumenti di gestione e registrazione dei pagamenti e documenti contabili – Modelli di qualità del servizio ed elementi di customer care – Modelli e tecniche di comunicazione – Tecniche di lettura ed interpretazione del planning alberghiero – Tecniche di accoglienza del cliente – Terminologia specifica per la gestione di check in e check out in una lingua comunitaria
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Applicare procedure standard di check in (accoglienza) e check out (congedo) – Predisporre ed archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in formato adeguato – Applicare tecniche di gestione della comunicazione e della relazione – Utilizzare procedure di assegnazione delle camere in relazione al planning (richieste ricevute e disponibilità) – Gestire i diversi sistemi di pagamento – Coordinare la propria attività con quella degli addetti ai piani per la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro bagagli – Gestire la comunicazione con il cliente in fase di check in e check out in una lingua comunitaria
Titolo: ASSISTERE IL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO
Obiettivo: Clienti assistiti nelle loro esigenze anche in fascia oraria notturna.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Custodia di beni
CONOSCENZE
- – Tecniche di gestione della relazione con il cliente – Modelli e standard di qualità dei servizi ed elementi di customer care – Procedure di assistenza (sveglia, chiavi, reclami, gestione bagagli, …) – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva/di ristorazione ed adempimenti ad essi connessi per quanto riguarda l'assistenza della clientela – Modelli organizzativi delle strutture alberghiere – Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento – Tecniche di gestione dei reclami – Terminologia specifica per l'erogazione dell'assistenza in una lingua comunitaria
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Applicare procedure di servizio sveglia – Applicare procedure per la gestione del servizio chiavi – Applicare tecniche di gestione della comunicazione e della relazione – Applicare procedure per la gestione dei reclami – Applicare procedure per assicurare il servizio bagagli – Applicare procedure per la gestione della ricezione e della consegna dei messaggi – Gestire la comunicazione con il cliente anche in una lingua comunitaria per l'erogazione di informazioni utili per il soggiorno in albergo e relative alla località
Titolo: GESTIRE PROCEDURE DI PRENOTAZIONE
Obiettivo: Prenotazioni gestite in modo da assicurare la risposta corretta alle esigenze del cliente ed il massimo impiego della struttura.
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
CONOSCENZE
- – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva ed adempimenti ad essi connessi per quanto concerne la gestione delle prenotazioni – Elementi di gestione del planning dei servizi ricettivi – Terminologia specifica per la gestione delle prenotazioni in una lingua comunitaria – Procedure per lettura ed interpretazione di tariffari e documenti relativi ad offerte promozionali – Metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking – Tecniche di comunicazione scritta
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Gestire l'attività di vendita dei servizi ricettivi – Utilizzare strumenti e software a supporto delle attività di prenotazione nei diversi canali di vendita – Analizzare l'esigenza del cliente, raccogliendo tutte le informazioni necessarie – Formulare proposte coerenti con le indicazioni aziendali – Utilizzare procedure e criteri volti alla massimizzazione delle presenze nella struttura ricettiva – Fornire informazioni relative alle caratteristiche dei servizi offerti ed alla località – Gestire la comunicazione con il cliente anche in una lingua comunitaria per la gestione della prenotazione
Codici ISTAT CP2021 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Servizi di alloggio di alberghi e simili |
| 55.20.10 | Ostelli |
| 55.20.20 | Rifugi e baite di montagna |
| 55.20.31 | Case religiose di ospitalità |
| 55.20.32 | Altre case sociali di ospitalità |
| 55.20.41 | Bed and breakfast |
| 55.20.42 | Servizi di alloggio in camere, case e appartamenti per vacanze |
| 55.30.01 | Campeggi |
| 55.30.02 | Villaggi turistici e alloggi glamping |
| 55.30.03 | Aree attrezzate per veicoli ricreazionali |
| 55.30.04 | Marina resort |
| 55.90.00 | Altri servizi di alloggio |
| 56.11.11 | Attività di ristoranti con servizio al tavolo, escluse gelaterie e pasticcerie |
| 56.11.93 | Attività di ristoranti a bordo di mezzi di trasporto |
| 56.21.01 | Attività di catering per eventi presso location dei clienti |
| 56.21.02 | Attività di catering per eventi presso sale per banchetti |
| 56.22.01 | Attività di servizi di catering su base contrattuale |
| 56.22.02 | Altri servizi di ristorazione |
| 56.30.01 | Attività di somministrazione di bevande in bar e caffetterie |
| 56.30.02 | Attività di somministrazione di bevande in lounge cocktail bar |
| 56.30.03 | Attività di somministrazione mobile di bevande |
| 56.30.04 | Attività di somministrazione di bevande a bordo di mezzi di trasporto |
