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TECNICO GESTIONE SERVIZI SALA (MAîTRE)

SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Abruzzo
Competenze

Titolo: Curare l'accoglienza e la soddisfazione dei clienti

Obiettivo: Sostenere l'accessibilità, fruibilità ed immagine del servizio massimizzando la soddisfazione del cliente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.07 (ex ADA.19.16.35) - Coordinamento delle attività di sala associate:

Risultato atteso:RA1: Condurre il personale dei servizi di sala, nel rispetto delle indicazioni ricevute, coordinandosi con la cucina e assicurando l'accoglienza e la soddisfazione della clientela
  • Accoglienza clienti
  • Coordinamento del servizio ai tavoli di cibi e bevande

Risultato atteso:RA3: Raccogliere gli ordinativi, illustrando l'offerta e orientando la clientela nella scelta
  • Illustrazione delll'offerta gastronomica e della carta delle bevande
  • Raccolta delle richieste dei clienti nei servizi di ristorazione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.08 (ex ADA.19.16.36) - Allestimento sala e servizi ai tavoli associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la comanda, in base ai criteri di ordine prestabiliti, predisponendo gli ordinativi anche in funzione delle richieste della clientela
  • Predisposizione degli ordinativi
  • Registrazione delle richieste nei servizi di ristorazione

CONOSCENZE

  • Elementi di marketing dei servizi
  • Standard di qualità di un servizio
  • Tecniche di accoglienza
  • Regole di comportamento
  • Principi e tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Tecniche strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Principi e tecniche di comunicazione efficace e relazione interpersonale
  • Tecniche di problem solving
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione dei dati
  • Prima Lingua straniera
  • Seconda lingua straniera
  • Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Accogliere ed assistere il cliente nella fruizione del servizio reso gestendo e supervisionando le attività di accoglienza, attesa e somministrazione
  • Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
  • Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente e se necessario individuare azioni correttive
  • Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
  • Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente(anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
  • Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
  • Supportare il cliente nella risoluzione di eventuali problematiche o disservizi, attivando se possibile, immediate azioni correttive

Titolo: Gestire le prenotazioni

Obiettivo: Massimizzare gli accessi curando e gestendo le prenotazioni ed i flussi distributivi

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.07 (ex ADA.19.16.35) - Coordinamento delle attività di sala associate:

Risultato atteso:RA2: Massimizzare i coperti, in base alle strategie definite, curando le prenotazioni
  • Gestione delle prenotazioni nei servizi di ristorazione

Risultato atteso:RA3: Raccogliere gli ordinativi, illustrando l'offerta e orientando la clientela nella scelta
  • Illustrazione delll'offerta gastronomica e della carta delle bevande
  • Raccolta delle richieste dei clienti nei servizi di ristorazione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.08 (ex ADA.19.16.36) - Allestimento sala e servizi ai tavoli associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la comanda, in base ai criteri di ordine prestabiliti, predisponendo gli ordinativi anche in funzione delle richieste della clientela
  • Predisposizione degli ordinativi
  • Registrazione delle richieste nei servizi di ristorazione

Risultato atteso:RA3: Ordinare la sala, in base alle prescrizioni ricevute, effettuando le attività di riassetto, pulizia e allestimento
  • Allestimento sale e vetrine
  • Pulizia e riassetto della sala

CONOSCENZE

  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Principi e tecniche di comunicazione efficace e relazione interpersonale
  • Servizi primari e servizi secondari accessori nel settore della ristorazione
  • Tecniche di gestione dei flussi distributivi
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione dei dati
  • Prima lingua straniera
  • Seconda lingua straniera
  • Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Provvedere alla registrazione delle prenotazioni utilizzando strumenti cartacei ed elettronici ed annotando specifiche richieste se necessario
  • Gestire le richieste di prenotazione in relazione alla disponibilità della sala e cercando di ottimizzare i flussi distributivi in relazione alle attese della clientela
  • Raccogliere e distribuire le prenotazioni organizzando l'accesso alla sala su più turni in relazione al numero di coperti, ai tempi medi di consumo dei pasti e alle specifiche esigenze dei clienti al fine di massimizzare i coperti
  • Gestire le richieste di prenotazione in presenza ottimizzando i tempi di attesa attraverso la predisposizione di spazi e servizi accessori di intrattenimento.

Titolo: Gestire la preparazione dei locali

Obiettivo: Realizzare l'organizzazione degli spazi in riferimento posizionamento, arredi ed allestimenti valutando le esigenze d'immagine e funzionali alle diverse tipologie di servizio/evento da erogare.

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.07 (ex ADA.19.16.35) - Coordinamento delle attività di sala associate:

Risultato atteso:RA2: Massimizzare i coperti, in base alle strategie definite, curando le prenotazioni
  • Gestione delle prenotazioni nei servizi di ristorazione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.08 (ex ADA.19.16.36) - Allestimento sala e servizi ai tavoli associate:

Risultato atteso:RA3: Ordinare la sala, in base alle prescrizioni ricevute, effettuando le attività di riassetto, pulizia e allestimento
  • Allestimento sale e vetrine
  • Pulizia e riassetto della sala

CONOSCENZE

  • Caratteristiche e proprietà della composizione e organizzazione della sala: aree e zone operative
  • Sistemi di monitoraggio e procedure di reporting per la segnalazione dei livelli di consumo/usura dei materiali/prodotti impiegati
  • Tecniche e materiali di arredo, allestimento e mise en place della sala
  • Tecniche di allestimento e organizzazione degli spazi per tipologia di servizio o evento
  • Tipologie di servizio banqueting: garden party, coffee break, buffet, brunch, ecc
  • Tecniche di igienizzazione e sanificazione di ambienti ed attrezzature
  • Principi e tecniche di organizzazione del lavoro
  • Tecniche di inventario
  • Logistica e requisiti di sicurezza
  • Normativa igienico-sanitaria e procedura di autocontrollo HACCP
  • Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Adottare stili, tecniche e materiali per l'allestimento e l'addobbo degli spazi prescelti coerenti alla tipologia di evento ed agli standard di servizio definiti
  • Controllare la disponibilità di attrezzature per l'arredo e l'allestimento degli spazi
  • Prefigurarsi l'utilizzo e l'organizzazione degli spazi coerentemente alla tipologia di servizio ed evento e alle richieste del cliente
  • Organizzare, sulla base delle prenotazioni ricevute la sala al fine di ottimizzare gli spazi in termini di accessibilità, confort e privacy dei clienti
  • Scegliere arredi ed accessori in relazione alle diverse esigenze d'immagine ed ambientazione degli spazi
  • Scegliere le mise en place di tavoli e banchetti a seconda della tipologia di servizio ed evento e alle richieste del cliente
  • Controllare lo stato di efficienza ed usura/consumo dei materiali, prodotti ed attrezzature impiegati e richiedere la loro eventuale sostituzione o manutenzione
  • Supervisionare e verificare gli standard di qualità, pulizia ed igienizzazione degli spazi e dei materiali di servizio nel rispetto della normativa igienico-sanitaria di settore
  • Monitorare le operazioni di allestimento nel rispetto delle mansioni e delle tempistiche definite
  • Supervisionare le operazioni di riordino e ripristino della sala nel rispetto dei turni di lavoro e degli orari di apertura dei servizi
  • Occuparsi degli ordini di forniture ed attrezzature necessarie applicando tecniche di inventario secondo gli standard di frequenza definiti

Titolo: Coordinare il personale di sala

Obiettivo: Organizzare, coordinare e supervisionare operatori e risorse umane conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.07 (ex ADA.19.16.35) - Coordinamento delle attività di sala associate:

Risultato atteso:RA1: Condurre il personale dei servizi di sala, nel rispetto delle indicazioni ricevute, coordinandosi con la cucina e assicurando l'accoglienza e la soddisfazione della clientela
  • Accoglienza clienti
  • Coordinamento del servizio ai tavoli di cibi e bevande

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.08 (ex ADA.19.16.36) - Allestimento sala e servizi ai tavoli associate:

Risultato atteso:RA2: Servire al tavolo, nel rispetto delle indicazioni ricevute, ottimizzando i tempi e assistendo la clientela
  • Servizio ai tavoli di cibi e bevande

CONOSCENZE

  • Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
  • Normativa sui contratti di settore
  • Principi e tecniche di comunicazione efficace e relazione interpersonale
  • Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
  • Tecniche e strumenti per l'attribuzione di compiti e responsabilità
  • Tecniche di gestione delle crisi e problem solving
  • Principi e tecniche di clima e benessere organizzativo
  • Tecniche di coordinamento e gestione delle dinamiche di gruppo
  • Tecniche di organizzazione del personale di sala: compiti e ruoli del servizio di ristorazione
  • Principi e tecniche di comunicazione interna
  • Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Programmare attività, funzioni e turni del personale di sala in relazione ai compiti ed ai ruoli assegnati
  • Monitorare le attività del personale di sala e controllare che il lavoro venga eseguito secondo le indicazioni ed i tempi definiti
  • Coordinare i gruppi di lavoro e utilizzare tecniche di gestione e leadership al fine di motivare ciascun membro dello staff nello svolgimento delle mansioni assegnate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali
  • Monitore la qualità del clima di lavoro al fine di creare un contesto produttivo in relazione agli obiettivi di servizio ed al posizionamento dell'azienda
  • Distribuire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti del proprio gruppo di lavoro apportando se necessario modifiche nella fase di erogazione del servizio
  • Fornire indicazioni chiare e precise ai propri collaboratori e favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno del gruppo di lavoro
  • Formare il nuovo personale nel rispetto degli standard di servizio definiti e del principio del lavoro di squadra
  • Ispezionare l'aspetto e la tenuta dello staff, e correggere le eventuali mancanze

Titolo: Coordinare il servizio di sala

Obiettivo: Coordinare il servizio di somministrazione cibi e bevande conformemente agli standard aziendali di qualità, igiene e sicurezza occupandosi personalmente della preparazione dei piatti direttamente a tavola

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.07 (ex ADA.19.16.35) - Coordinamento delle attività di sala associate:

Risultato atteso:RA1: Condurre il personale dei servizi di sala, nel rispetto delle indicazioni ricevute, coordinandosi con la cucina e assicurando l'accoglienza e la soddisfazione della clientela
  • Accoglienza clienti
  • Coordinamento del servizio ai tavoli di cibi e bevande

Risultato atteso:RA3: Raccogliere gli ordinativi, illustrando l'offerta e orientando la clientela nella scelta
  • Illustrazione delll'offerta gastronomica e della carta delle bevande
  • Raccolta delle richieste dei clienti nei servizi di ristorazione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.08 (ex ADA.19.16.36) - Allestimento sala e servizi ai tavoli associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la comanda, in base ai criteri di ordine prestabiliti, predisponendo gli ordinativi anche in funzione delle richieste della clientela
  • Predisposizione degli ordinativi
  • Registrazione delle richieste nei servizi di ristorazione

CONOSCENZE

  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Modalità e tecniche di servizio in sala
  • Tecniche di pianificazione dell'attività
  • Tipologie di servizio banqueting: garden party, coffee break, buffet, brunch, ecc
  • Processi di erogazione del servizio: fasi, tempi, ruoli, modalità organizzative
  • Normativa per la somministrazione di alimenti e bevande
  • Elementi di gastronomia, enologia e scienza dell'alimentazione
  • Criteri e tecniche di abbinamento dei vini agli alimenti
  • Tecniche di degustazione dei vini
  • Produzione vitivinicola locale e nazionale
  • Elementi di dietetica relativi a principi nutritivi degli alimenti, comportamenti alimentari e malattie metaboliche
  • Proprietà merceologiche e organolettiche delle materie prime e degli alimenti
  • Tecniche di comunicazione efficace e relazione interpersonale
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Tecniche e software gestionali per l'evasione degli ordini
  • Normativa igienico-sanitaria e procedura di autocontrollo HACCP
  • Prima lingua straniera
  • Seconda lingua straniera
  • Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Formulare ordini di servizio adeguati al piano di lavoro ed alla tipologia di servizio evento da erogare
  • Condividere con l'intero staff, in relazione al posizionamento della struttura ristorativa, gli standard qualitativi da garantire, le relative tempistiche di servizio , la proposta enogastronomica e la linea di condotta della relazione con il cliente anche in caso di reclami
  • Assicurarsi che tutte le informazioni tra i camerieri ed il reparto cucina siano chiare e corrette in modo da agevolare il flusso di lavoro
  • Valutare le esigenze o abitudini alimentari del cliente al fine di guidarli nella fase di scelta ed ordinazione
  • Illustrare l'offerta gastronomica descrivendo gli aspetti organolettici, salutistici, geografici e culturali al fine di valorizzare la proposta offerta
  • Illustrare la carta dei vini dettagliandone caratteristiche, azienda e metodi di produzione, provenienza ed abbinamenti
  • Proporre abbinamenti enogastronomici in relazione alle scelte dei clienti e alla offerta della struttura ristorativa
  • Trascrivere manualmente o tramite dispositivi elettronici la comanda inserendo i riferimenti dell'ordine (n. tavolo, n. clienti etc) e rispettando la sequenza di uscita delle portate segnalando, se necessario, specifiche richieste o esigenze al fine di coordinarsi con la cucina
  • Predisporre procedure e modalità di erogazione del servizio in sala coerenti con il posizionamento dell'azienda di ristorazione
  • Monitorare le attività in sala verificando la soddisfazione dei clienti e l'andamento dei flussi di lavoro
  • Intervenire nelle dinamiche di ricezione/trasmissione delle ordinazioni al fine di rimuoverne eventuali criticità
  • Collaborare insieme allo chef di cucina e al direttore alla elaborazione ed aggiornamento del menù secondo tecniche promozionali

Titolo: Preparare e servire i piatti direttamente al tavolo

Obiettivo: Preparare e servire pietanze e bevande direttamente al tavolo applicando le le tecniche adeguate e nel rispetto degli standard di comportamento e di servizio adeguati al ruolo

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.07 (ex ADA.19.16.35) - Coordinamento delle attività di sala associate:

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.08 (ex ADA.19.16.36) - Allestimento sala e servizi ai tavoli associate:

    Risultato atteso:RA2: Servire al tavolo, nel rispetto delle indicazioni ricevute, ottimizzando i tempi e assistendo la clientela
    • Servizio ai tavoli di cibi e bevande

    CONOSCENZE

    • Normativa igienico-sanitaria e procedura di autocontrollo HACCP
    • Tecniche di preparazione dei piatti in tavola (tartara, flambè, ecc.)
    • Tecniche di servizio per menù complessi: servizio alla guèridon, all'italiana, alla francese ed all'inglese
    • Tecniche e strumenti per la sfilettatura del pesce
    • Tecniche e strumenti per la sporzionatura in tavola
    • Tecniche di mescita e conservazione dei vini
    • Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
    • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Preparare piatti direttamente in tavola adottando tecniche e comportamenti orientati all'igiene personale, delle attrezzature e del piano di lavoro
    • Applicare tecniche di sfilettatura e servizio del pesce
    • Eseguire il taglio e la sporzionatura dei cibi direttamente in tavola applicando le tecniche adeguate
    • Eseguire piatti al flambé con l'impiego di varie tecniche e di vari distillati alcolici
    • Controllare la qualità visiva del prodotto servito
    • Monitorare l'adeguata temperatura di servizio dei vini e l'appropriatezza del bicchiere


    Codice Titolo
    5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante
    5.2.2.2.3 Addetti al banco nei servizi di ristorazione

    Codice Ateco Titolo Ateco
    56.10.50 Ristorazione su treni e navi
    56.21.00 Catering per eventi, banqueting
    56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
    55.20.30 Rifugi di montagna
    56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
    56.10.11 Ristorazione con somministrazione
    55.10.00 Alberghi

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