OPERATORE DI AGENZIA DI VIAGGI
SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Abruzzo
Competenze
Titolo: Erogare il servizio di informazione, assistenza e consulenza turistica
Obiettivo: Accogliere il cliente decodificando richieste e descrivendo soluzioni di viaggio alternative e personalizzate assistendolo nella fase di acquisto e valutando la qualità dei servizi proposti
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)- Accoglienza e assistenza desk al cliente
- Gestione delle prenotazioni
- Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria
- Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
- Gestione delle relazioni con i clienti
- Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
- Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
- Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
CONOSCENZE
- Elementi di marketing turistico
- Elementi di marketing dei servizi e sistema di qualità
- Elementi di customer care
- Tecniche di comunicazione efficace ed ascolto attivo
- Tecniche promozionali e di vendita
- Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Gestione reclami e tecniche di problem solving
- Tipologia di pacchetti turistici: viaggi, vacanze, circuiti tutto compreso, crociere turistiche, a catalogo, fuori catalogo e su misura
- Geografia e mercato del turismo
- Normativa agenzie di viaggio
- Normativa sui trasporti
- Organizzazioni turistiche
- Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Accogliere il cliente e stabilire un rapporto di ascolto attivo e di dialogo al fine di comprenderne ed interpretarne correttamente esigenze ed aspettative
- Decodificare le richieste del cliente valutandone priorità e fattibilità e presentare le possibili soluzioni od alternative di viaggio
- Utilizzare tecniche e stili di comunicazione appropriati alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
- Presentare l'offerta dell'agenzia e dei tour operator (viaggi a catalogo, viaggi su misura, etc.) in relazione alle esigenze del cliente
- Selezionare e descrivere al cliente le diverse soluzioni ed alternative di pacchetti turistici
- Intrattenere relazioni con gli operatori di settore al fine di proporre soluzioni di viaggio alternative e personalizzate
- Descrivere le condizioni contrattuali del pacchetto turistico
- Accogliere reclami ed individuare possibili soluzioni
- Assistere il cliente durante tutte le fasi del processo di acquisto e anche dopo la vendita a al fine di fidelizzarlo
- Applicare procedure di valutazione dei servizi turistici al fine di verificare la qualità dei servizi proposti
- Favorire la comunicazione con i Paesi esteri attraverso il contatto con ambasciate e consolati
- Comunicare in lingua straniera, sia in forma scritta che orale, durante tutta la fase di compravendita
- Personalizzare i pacchetti turistici in relazione alle richieste dei clienti
Titolo: Gestire le prenotazioni e le pratiche amministrative a supporto della vendita di servizi turistici
Obiettivo: Vendere i servizi turistici gestendo le pratiche amministrative di prenotazione, modifica e recesso, erogando la documentazione e le informazioni di supporto e realizzando le operazioni di pagamento per l'emissione dei titoli di viaggio
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)- Accoglienza e assistenza desk al cliente
- Gestione delle prenotazioni
- Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria
- Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
- Gestione delle relazioni con i clienti
- Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
- Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
- Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
CONOSCENZE
- Elementi di diritto commerciale
- Normativa sui trasporti
- Procedure per la prenotazione dei servizi di trasporto e soggiorno e sistemi - principali software a supporto delle prenotazioni
- Tipologie e caratteristiche dei titoli di viaggio e voucher
- Condizioni generali contratto di vendita di pacchetti turistici
- Sistemi di pagamento: tipologie e modalità d'uso
- Procedure di emissione e vendita biglietti
- Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
- Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Elaborare preventivi su misura alle richieste del cliente
- Predisporre schede tecniche contenenti tutte le informazioni relative al viaggio (orari, descrizione località, soste intermedie, identità del vettore di trasporto, etc.)
- Gestire le procedure di prenotazione dei servizi turistici
- Gestire le richieste di modifica o annullamento del pacchetto turistico
- Gestire le pratiche di recesso dal contratto
- Predisporre e gestire la documentazione ed i titoli di viaggio e voucher
- Preparare la proposta di compravendita e supportare il cliente nella fase di compilazione e sottoscrizione
- Gestire le procedure di pagamento del pacchetto turistico rilasciando le relative fatture
- Utilizzare strumentazione hardware e software a supporto dell'attività d'ufficio
- Utilizzare dispositivi per l'emissione di titoli di viaggio
Titolo: Gestire l'esposizione e la consultazione del materiale pubblicitario dell'agenzia turistica
Obiettivo: Organizzare il materiale pubblicitario curando l'esposizione e l'allestimento e facilitando la consultazione
Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:
Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)- Accoglienza e assistenza desk al cliente
- Gestione delle prenotazioni
- Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria
- Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
- Gestione delle relazioni con i clienti
- Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
- Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
- Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative
CONOSCENZE
- Tipologie di materiale promozionale off line ed on line : caratteristiche e finalità d'uso
- Elementi di tecnica pubblicitaria
- Strategie e tecniche di gestione del supporto fisico di un servizio
- Elementi di comunicazione visiva
- Principi e tecniche promozionali
- Elementi di marketing turistico
- Tecniche di visual merchandising
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare modalità di riordino di scaffali, espositori e spazio di front office
- Applicare tecniche di comunicazione pubblicitaria per promuovere pacchetti ed itinerari di viaggio
- Predisporre schede sintetiche di presentazione dei pacchetti turistici secondo tecniche promozionali per invitare all'acquisto
- Allestire le vetrine e gli spazi di consultazione del materiale promozionale
Codici ISTAT CP2021 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 3.4.1.4.0 | Agenti di viaggio |
| 4.2.1.6.0 | Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 79.11.00 | Attività delle agenzie di viaggio |
| 79.12.00 | Attività dei tour operator |
