OPERATORE DI AGENZIA DI VIAGGI



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Abruzzo
Competenze

Titolo: Erogare il servizio di informazione, assistenza e consulenza turistica

Obiettivo: Accogliere il cliente decodificando richieste e descrivendo soluzioni di viaggio alternative e personalizzate assistendolo nella fase di acquisto e valutando la qualità dei servizi proposti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
  • Accoglienza e assistenza desk al cliente
  • Gestione delle prenotazioni
  • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Normativa sui trasporti
  • Organizzazioni turistiche
  • Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
  • Geografia e mercato del turismo
  • Normativa agenzie di viaggio
  • Tipologia di pacchetti turistici: viaggi, vacanze, circuiti tutto compreso, crociere turistiche, a catalogo, fuori catalogo e su misura
  • Elementi di marketing turistico
  • Elementi di marketing dei servizi e sistema di qualità
  • Elementi di customer care
  • Tecniche di comunicazione efficace ed ascolto attivo
  • Tecniche promozionali e di vendita
  • Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Gestione reclami e tecniche di problem solving

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Accogliere il cliente e stabilire un rapporto di ascolto attivo e di dialogo al fine di comprenderne ed interpretarne correttamente esigenze ed aspettative
  • Decodificare le richieste del cliente valutandone priorità e fattibilità e presentare le possibili soluzioni od alternative di viaggio
  • Utilizzare tecniche e stili di comunicazione appropriati alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
  • Presentare l'offerta dell'agenzia e dei tour operator (viaggi a catalogo, viaggi su misura, etc.) in relazione alle esigenze del cliente
  • Selezionare e descrivere al cliente le diverse soluzioni ed alternative di pacchetti turistici
  • Intrattenere relazioni con gli operatori di settore al fine di proporre soluzioni di viaggio alternative e personalizzate
  • Descrivere le condizioni contrattuali del pacchetto turistico
  • Accogliere reclami ed individuare possibili soluzioni
  • Assistere il cliente durante tutte le fasi del processo di acquisto e anche dopo la vendita a al fine di fidelizzarlo
  • Applicare procedure di valutazione dei servizi turistici al fine di verificare la qualità dei servizi proposti
  • Favorire la comunicazione con i Paesi esteri attraverso il contatto con ambasciate e consolati
  • Comunicare in lingua straniera, sia in forma scritta che orale, durante tutta la fase di compravendita
  • Personalizzare i pacchetti turistici in relazione alle richieste dei clienti

Titolo: Gestire le prenotazioni e le pratiche amministrative a supporto della vendita di servizi turistici

Obiettivo: Vendere i servizi turistici gestendo le pratiche amministrative di prenotazione, modifica e recesso, erogando la documentazione e le informazioni di supporto e realizzando le operazioni di pagamento per l'emissione dei titoli di viaggio

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
  • Accoglienza e assistenza desk al cliente
  • Gestione delle prenotazioni
  • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Condizioni generali contratto di vendita di pacchetti turistici
  • Sistemi di pagamento: tipologie e modalità d'uso
  • Procedure per la prenotazione dei servizi di trasporto e soggiorno e sistemi - principali software a supporto delle prenotazioni
  • Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
  • Procedure di emissione e vendita biglietti
  • Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
  • Tipologie e caratteristiche dei titoli di viaggio e voucher
  • Elementi di diritto commerciale
  • Normativa sui trasporti
  • Elementi di contabilità commerciale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Elaborare preventivi su misura alle richieste del cliente
  • Predisporre schede tecniche contenenti tutte le informazioni relative al viaggio (orari, descrizione località, soste intermedie, identità del vettore di trasporto, etc.)
  • Gestire le procedure di prenotazione dei servizi turistici
  • Gestire le richieste di modifica o annullamento del pacchetto turistico
  • Gestire le pratiche di recesso dal contratto
  • Predisporre e gestire la documentazione ed i titoli di viaggio e voucher
  • Preparare la proposta di compravendita e supportare il cliente nella fase di compilazione e sottoscrizione
  • Gestire le procedure di pagamento del pacchetto turistico rilasciando le relative fatture
  • Utilizzare strumentazione hardware e software a supporto dell'attività d'ufficio
  • Utilizzare dispositivi per l'emissione di titoli di viaggio

Titolo: Gestire l'esposizione e la consultazione del materiale pubblicitario dell'agenzia turistica

Obiettivo: Organizzare il materiale pubblicitario curando l'esposizione e l'allestimento e facilitando la consultazione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
  • Accoglienza e assistenza desk al cliente
  • Gestione delle prenotazioni
  • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Elementi di comunicazione visiva
  • Principi e tecniche promozionali
  • Elementi di marketing turistico
  • Tipologie di layout espositivi
  • Tecniche di visual merchandising
  • Strategie e tecniche di gestione del supporto fisico di un servizio
  • Tipologie di materiale promozionale off line ed on line : caratteristiche e finalità d'uso
  • Elementi di tecnica pubblicitaria

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare modalità di riordino di scaffali, espositori e spazio di front office
  • Applicare tecniche di comunicazione pubblicitaria per promuovere pacchetti ed itinerari di viaggio
  • Predisporre schede sintetiche di presentazione dei pacchetti turistici secondo tecniche promozionali per invitare all'acquisto
  • Allestire le vetrine e gli spazi di consultazione del materiale promozionale


Codice Titolo
3.4.1.4.0 Agenti di viaggio
4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio

Codice Ateco Titolo Ateco
79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio
79.12.00 Attività dei tour operator