Operatore di reception



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Valle d'Aosta
Competenze

Titolo: CURARE GLI ASPETTI AMMINISTRATIVI E LE ATTIVITA' D SEGRETERIA

Descrizione: Curare gli aspetti burocratici legati all'attività di accoglienza e ricevimento del cliente e le pratiche amministrative ordinarie a supporto della gestione economica della struttura ricettiva

Obiettivo: Curare gli aspetti burocratici legati all'attività di accoglienza e ricevimento del cliente e le pratiche amministrative ordinarie a supporto della gestione economica della struttura ricettiva

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili
  • Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
  • Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche.
  • Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (pc, centralino telefonico, stampanti, fotocopiatrici, fax, etc.. )
  • Principali software di registrazione ed archiviazione dati
  • Modalità di identificazione, catalogazione ed archiviazione dei documenti amministrativi e contabili.

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
  • Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili
  • Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio
  • Utilizzare tecniche e procedure per monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
  • Gestire il rapporto con le agenzie in relazione alla registrazione e al pagamento delle commissioni loro dovute

Titolo: ASSISTERE IL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO

Descrizione: Fornire assistenza al cliente durante il suo soggiorno, gestendo eventuali reclami e realizzando i servizi accessori previsti dalla struttura (custodia valori, sveglia, etc.) ed eventuali servizi extra (es. prenotazione escursioni, etc.)

Obiettivo: Fornire assistenza al cliente durante il suo soggiorno, gestendo eventuali reclami e realizzando i servizi accessori previsti dalla struttura (custodia valori, sveglia, etc.) ed eventuali servizi extra (es. prenotazione escursioni, etc.)

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
  • Custodia di beni

CONOSCENZE

  • Tecnica alberghiera
  • Principi di customer satisfaction ed elementi di customer care
  • Strumenti e applicativi per l'erogazione di servizi aggiuntivi (servizio sveglia, custodia valori, etc.)
  • Elementi di geografia regionale e caratteristiche del territorio (es. ubicazione monumenti, artigianato, enogastronomia, parchi naturali, mostre ed eventi,..)
  • Elementi di problem solving
  • Tecniche di comunicazione e relazione interpersonali

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di ascolto e di rilevazione delle richieste della clientela
  • Utilizzare tecniche per la ricerca di informazioni relative al territorio e all’offerta turistica
  • Applicare le procedure per la gestione dei servizi aggiuntivi (es. servizio sveglia, custodia valori, servizio chiavi, prenotazione trasporti ed eventi, …)
  • Utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.)
  • Applicare tecniche e strumenti per la gestione dei reclami
  • Utilizzare strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione della clientela

Titolo: GESTIRE LE PRENOTAZIONI

Descrizione: Effettuare e registrare le prenotazioni, ascoltando le esigenze del cliente e ricercando le soluzioni più adeguate alle richieste raccolte

Obiettivo: Effettuare e registrare le prenotazioni, ascoltando le esigenze del cliente e ricercando le soluzioni più adeguate alle richieste raccolte

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

CONOSCENZE

  • Tipologie e caratteristiche di prenotazioni
  • Internet e posta elettronica
  • Legislazione in materia di accoglienza e di tutela della privacy in ambito alberghiero
  • Metodi e strumenti applicativi per la gestione delle prenotazioni (booking e overbooking)
  • Tecniche di Yield management, principi di web marketing ed e-marketing 
  • Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
  • Principi di customer care
  • Tecniche di comunicazione ed ascolto attivo
  • Terminologia di settore in lingua straniera

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare le tecniche di promozione
  • Applicare le tecniche di vendita
  • Utilizzare gli applicativi per la gestione delle prenotazioni
  • Utilizzare gli strumenti per la gestione del web marketing
  • Applicare tecniche e stili comunicativi atti a fornire indicazioni in merito alle caratteristiche dell'offerta (disponibilità, prezzo, modalità di conferma della prenotazione, etc.), anche in lingua straniera
  • Applicare le procedure per la registrazione delle prenotazioni e la gestione della waiting-list
  • Applicare procedure per l’ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi

Titolo: GESTIRE LE PROCEDURE DI CHECK-IN E CHECK-OUT

Descrizione: Accogliere e registrare il cliente, assegnandogli una sistemazione confacente alle sue esigenze e, alla partenza, gestire il suo congedo

Obiettivo: Accogliere e registrare il cliente, assegnandogli una sistemazione confacente alle sue esigenze e, alla partenza, gestire il suo congedo

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

CONOSCENZE

  • Procedure standard di check-in e check-out
  • Tecniche di accoglienza del cliente
  • Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
  • Software specifici per la gestione degli arrivi e dei soggiorni (disponibilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti ecc.)
  • Documentazione in uso nel front-office (libri arrivi/partenze, libro questura, schede notificazione)
  • Tecniche di fidelizzazione del cliente
  • Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
  • Elementi di contabilità alberghiera e di gestione dei dati e delle operazioni contabili connesse alla conclusione del soggiorno e all'emissione dei relativi documenti di registrazione dei pagamenti del cliente
  • Principali software di gestione della contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare strumenti e procedure per verificare la validità della prenotazione ed effettuare la registrazione del cliente in ingresso ed in uscita
  • Applicare tecniche e strumenti per differenziare le procedure di check-in e check-out in relazione alla tipologia di utenza e di struttura ricettiva
  • Utilizzare tecniche per informare e per comunicare con il cliente, anche in lingua straniera
  • Utilizzare strumenti per l’avvio della procedura di apertura del conto (passaggio da prenotazione garantita a prenotazione registrata, allo scopo di garantire l'avvio dell'addebito)
  • Utilizzate tecniche e strumenti per la raccolta dei dati e delle relative registrazioni dal personale del reparto alloggi, al fine di effettuare la contabilizzazione delle spese
  • Predisporre ed emettere i documenti fiscali di registrazione del pagamento (fatture e/o ricevute fiscali) nel rispetto delle norme e delle procedure di riferimento
  • Effettuare le operazioni di incasso e le relative registrazioni anche gestendo strumenti elettronici di pagamento (bancomat, carte di credito)
  • Assistere il cliente in partenza, attivando eventuali servizi per la custodia o il trasporto del bagaglio, il reperimento di mezzi di trasporto ecc

Titolo: OPERARE IN SICUREZZA E NEL RISPETTO DELL’AMBIENTE

Descrizione: Adottare, nei vari contesti lavorativi e nelle diverse situazioni operative, atteggiamenti e comportamenti di prevenzione delle situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente

Obiettivo: Adottare, nei vari contesti lavorativi e nelle diverse situazioni operative, atteggiamenti e comportamenti di prevenzione delle situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    CONOSCENZE

    • Elementi di ergonomia
    • Dispositivi di protezione individuale e collettiva
    • Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio infortunistico
    • Normativa e principi di riferimento per la sicurezza e l’igiene
    • Nozioni di primo soccorso
    • Segnali di divieto e prescrizioni correlate
    • Metodi, tecniche e strumenti di trattamento e smaltimento dei rifiuti

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro
    • Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza
    • Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza
    • Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione di settore
    • Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici del settore
    • Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone
    • Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva di settore
    • Applicare forme, processi e metodologie di smaltimento e trattamento differenziate sulla base delle diverse tipologie di rifiuti
    • Applicare pratiche volte ad assicurare la prevenzione di criticità ecologiche rispetto all’ambiente ed al proprio ambito professionale


    Codice Titolo
    4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

    Codice Ateco Titolo Ateco
    56.10.11 Ristorazione con somministrazione
    56.10.50 Ristorazione su treni e navi
    56.21.00 Catering per eventi, banqueting
    56.29.10 Mense
    56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
    56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
    55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
    55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
    55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
    55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
    55.20.40 Colonie marine e montane
    55.20.30 Rifugi di montagna
    55.20.20 Ostelli della gioventù
    55.20.10 Villaggi turistici
    55.10.00 Alberghi