Operatore di reception
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: CURARE GLI ASPETTI AMMINISTRATIVI E LE ATTIVITA' D SEGRETERIA
Descrizione: Curare gli aspetti burocratici legati all'attività di accoglienza e ricevimento del cliente e le pratiche amministrative ordinarie a supporto della gestione economica della struttura ricettiva
Obiettivo: Curare gli aspetti burocratici legati all'attività di accoglienza e ricevimento del cliente e le pratiche amministrative ordinarie a supporto della gestione economica della struttura ricettiva
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili
- Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
- Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche.
- Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (pc, centralino telefonico, stampanti, fotocopiatrici, fax, etc.. )
- Principali software di registrazione ed archiviazione dati
- Modalità di identificazione, catalogazione ed archiviazione dei documenti amministrativi e contabili.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
- Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili
- Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio
- Utilizzare tecniche e procedure per monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
- Gestire il rapporto con le agenzie in relazione alla registrazione e al pagamento delle commissioni loro dovute
Titolo: ASSISTERE IL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO
Descrizione: Fornire assistenza al cliente durante il suo soggiorno, gestendo eventuali reclami e realizzando i servizi accessori previsti dalla struttura (custodia valori, sveglia, etc.) ed eventuali servizi extra (es. prenotazione escursioni, etc.)
Obiettivo: Fornire assistenza al cliente durante il suo soggiorno, gestendo eventuali reclami e realizzando i servizi accessori previsti dalla struttura (custodia valori, sveglia, etc.) ed eventuali servizi extra (es. prenotazione escursioni, etc.)
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
- Custodia di beni
CONOSCENZE
- Tecnica alberghiera
- Principi di customer satisfaction ed elementi di customer care
- Strumenti e applicativi per l'erogazione di servizi aggiuntivi (servizio sveglia, custodia valori, etc.)
- Elementi di geografia regionale e caratteristiche del territorio (es. ubicazione monumenti, artigianato, enogastronomia, parchi naturali, mostre ed eventi,..)
- Elementi di problem solving
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonali
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di ascolto e di rilevazione delle richieste della clientela
- Utilizzare tecniche per la ricerca di informazioni relative al territorio e all’offerta turistica
- Applicare le procedure per la gestione dei servizi aggiuntivi (es. servizio sveglia, custodia valori, servizio chiavi, prenotazione trasporti ed eventi, …)
- Utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.)
- Applicare tecniche e strumenti per la gestione dei reclami
- Utilizzare strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione della clientela
Titolo: GESTIRE LE PRENOTAZIONI
Descrizione: Effettuare e registrare le prenotazioni, ascoltando le esigenze del cliente e ricercando le soluzioni più adeguate alle richieste raccolte
Obiettivo: Effettuare e registrare le prenotazioni, ascoltando le esigenze del cliente e ricercando le soluzioni più adeguate alle richieste raccolte
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
CONOSCENZE
- Tipologie e caratteristiche di prenotazioni
- Internet e posta elettronica
- Legislazione in materia di accoglienza e di tutela della privacy in ambito alberghiero
- Metodi e strumenti applicativi per la gestione delle prenotazioni (booking e overbooking)
- Tecniche di Yield management, principi di web marketing ed e-marketing
- Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
- Principi di customer care
- Tecniche di comunicazione ed ascolto attivo
- Terminologia di settore in lingua straniera
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare le tecniche di promozione
- Applicare le tecniche di vendita
- Utilizzare gli applicativi per la gestione delle prenotazioni
- Utilizzare gli strumenti per la gestione del web marketing
- Applicare tecniche e stili comunicativi atti a fornire indicazioni in merito alle caratteristiche dell'offerta (disponibilità, prezzo, modalità di conferma della prenotazione, etc.), anche in lingua straniera
- Applicare le procedure per la registrazione delle prenotazioni e la gestione della waiting-list
- Applicare procedure per l’ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi
Titolo: GESTIRE LE PROCEDURE DI CHECK-IN E CHECK-OUT
Descrizione: Accogliere e registrare il cliente, assegnandogli una sistemazione confacente alle sue esigenze e, alla partenza, gestire il suo congedo
Obiettivo: Accogliere e registrare il cliente, assegnandogli una sistemazione confacente alle sue esigenze e, alla partenza, gestire il suo congedo
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
CONOSCENZE
- Procedure standard di check-in e check-out
- Tecniche di accoglienza del cliente
- Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
- Software specifici per la gestione degli arrivi e dei soggiorni (disponibilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti ecc.)
- Documentazione in uso nel front-office (libri arrivi/partenze, libro questura, schede notificazione)
- Tecniche di fidelizzazione del cliente
- Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
- Elementi di contabilità alberghiera e di gestione dei dati e delle operazioni contabili connesse alla conclusione del soggiorno e all'emissione dei relativi documenti di registrazione dei pagamenti del cliente
- Principali software di gestione della contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare strumenti e procedure per verificare la validità della prenotazione ed effettuare la registrazione del cliente in ingresso ed in uscita
- Applicare tecniche e strumenti per differenziare le procedure di check-in e check-out in relazione alla tipologia di utenza e di struttura ricettiva
- Utilizzare tecniche per informare e per comunicare con il cliente, anche in lingua straniera
- Utilizzare strumenti per l’avvio della procedura di apertura del conto (passaggio da prenotazione garantita a prenotazione registrata, allo scopo di garantire l'avvio dell'addebito)
- Utilizzate tecniche e strumenti per la raccolta dei dati e delle relative registrazioni dal personale del reparto alloggi, al fine di effettuare la contabilizzazione delle spese
- Predisporre ed emettere i documenti fiscali di registrazione del pagamento (fatture e/o ricevute fiscali) nel rispetto delle norme e delle procedure di riferimento
- Effettuare le operazioni di incasso e le relative registrazioni anche gestendo strumenti elettronici di pagamento (bancomat, carte di credito)
- Assistere il cliente in partenza, attivando eventuali servizi per la custodia o il trasporto del bagaglio, il reperimento di mezzi di trasporto ecc
Titolo: OPERARE IN SICUREZZA E NEL RISPETTO DELL’AMBIENTE
Descrizione: Adottare, nei vari contesti lavorativi e nelle diverse situazioni operative, atteggiamenti e comportamenti di prevenzione delle situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente
Obiettivo: Adottare, nei vari contesti lavorativi e nelle diverse situazioni operative, atteggiamenti e comportamenti di prevenzione delle situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- Elementi di ergonomia
- Dispositivi di protezione individuale e collettiva
- Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio infortunistico
- Normativa e principi di riferimento per la sicurezza e l’igiene
- Nozioni di primo soccorso
- Segnali di divieto e prescrizioni correlate
- Metodi, tecniche e strumenti di trattamento e smaltimento dei rifiuti
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro
- Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza
- Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza
- Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione di settore
- Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici del settore
- Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone
- Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva di settore
- Applicare forme, processi e metodologie di smaltimento e trattamento differenziate sulla base delle diverse tipologie di rifiuti
- Applicare pratiche volte ad assicurare la prevenzione di criticità ecologiche rispetto all’ambiente ed al proprio ambito professionale
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 56.10.11 | Ristorazione con somministrazione |
| 56.10.50 | Ristorazione su treni e navi |
| 56.21.00 | Catering per eventi, banqueting |
| 56.29.10 | Mense |
| 56.29.20 | Catering continuativo su base contrattuale |
| 56.30.00 | Bar e altri esercizi simili senza cucina |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.10.00 | Alberghi |
