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Operatore di reception e front office

SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Marche
Competenze

Titolo: Acquisizione delle prenotazioni

Descrizione: Acquisire le prenotazioni, valorizzando le eventuali promozioni e/o le agevolazioni tariffarie sulla base delle indicazioni ricevute dalla direzione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

CONOSCENZE

  • Principali tecniche e modalità di prenotazione, anche tramite specifici software gestionali
  • Disposizioni del regolamento interno e caratteristiche standard dei servizi offerti della struttura ricettiva
  • Normativa di riferimento
  • Caratteristiche e termini delle promozioni/agevolazioni applicate dalla struttura ricettiva
  • Funzionamento degli strumenti informatici

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Acquisire le prenotazioni, reperendo tutti i dati necessari e tenendo conto delle eventuali agevolazioni e promozioni in corso
  • Comunicare la disponibilità di servizio ai differenti canali di vendita e ai diversi fornitori
  • Utilizzare con buona padronanza gli strumenti informatici
  • Compilare, anche con il supporto di programmi dedicati, la specifica modulistica per gestire le prenotazioni

Titolo: Gestione del check-out

Descrizione: Gestire gli adempimenti di chiusura conto dei clienti, effettuando le relative operazioni di check-out

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Procedure standard per effettuare le operazioni di check-out
  • Funzionamento degli strumenti informatici
  • Elementi di contabilità e fatturazione al fine effettuare i conti di chiusura e rilasciare gli specifici documenti
  • Principali sistemi gestionali informatici dedicati alle attività di check-out per attività ricettive
  • Principali strumenti e loro funzioni per effettuare le operazioni di incasso

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Provvedere, secondo le procedure definite e le specifiche della struttura ricettiva, alle operazioni di chiusura del conto
  • Utilizzare con buona padronanza gli strumenti informatici
  • Utilizzare i principali sistemi gestionali dedicati all'attività ricettiva
  • Espletare le procedure per la registrazione dei clienti in uscita
  • Provvedere alla riscossione del conto dei clienti e rilasciare le relative ricevute/fatture

Titolo: Verifica della soddisfazione del cliente

Descrizione: Verificare il livello di soddisfazione del cliente durante ed al termine del servizio, registrando eventualmente anche attraverso procedure e format documentali definiti, eventuali reclami da restituire alla direzione

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Procedura interna di segnalazione reclami ed eventuali moduli pre-impostati da compilare
  • Elementi di customer satisfaction
  • Principali metodi di rilevazione della soddisfazione della clientela

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Provvedere, secondo le modalità definite, all'eventuale compilazione di specifici format al fine di registrare le lamentele e reclami da parte della clientela
  • Individuare, attraverso l'ascolto attivo e la consueta prassi, i bisogni ed i gusti della clientela cercando di soddisfare le loro richieste/esigenze
  • Comunicare alla direzione, secondo le modalità definite, le criticità emerse durante il confronto diretto con la clientela suggerendo possibili soluzioni

Titolo: Gestione in sicurezza di mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale

Descrizione: Assolvere mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale tenendo conto dei fattori generici e specifici di rischio connessi, e di conseguenza adottare comportamenti e usare dispositivi atti a prevenire pericoli fisici e danni alla salute

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    CONOSCENZE

    • Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
    • Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
    • Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (ad es. derivanti da caratteristiche ambientali ed ergonomiche del posto di lavoro, effetti oculo visivi e muscolo scheletrici, ripetitività nel contenuto del lavoro, ecc.) e conseguenti modalità di lavorazione in sicurezza, misure e procedure di prevenzione e protezione, antincendio, esodo e primo soccorso

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale;
    • Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale;
    • Contribuire a eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno del contesto di lavoro;

    Titolo: Gestione dell'accoglienza e illustrazione dei servizi

    Descrizione: Accogliere il cliente nella struttura occupandosi delle pratiche di check in, fornendo informazioni utili sulla struttura e sul territorio

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
    • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
    • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

    Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
    • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
    • Rilevamento della customer satisfaction
    • Gestione del congedo del cliente (check-out)

    Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
    • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

    CONOSCENZE

    • Sistemi gestionali informatici dedicati alle attività di check in per attività ricettive
    • Tecniche di accoglienza della clientela in strutture ricettive
    • Regolamento della struttura ricettiva
    • Procedure standard per effettuare le operazioni di check-in
    • Funzionamento degli strumenti informatici
    • Conoscenza della struttura e del territorio

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Provvedere, secondo le procedure previste, alle operazioni di check-in
    • Adottare le tecniche di accoglienza della clientela all'interno della struttura ricettiva
    • Utilizzare con buona padronanza gli strumenti informatici
    • Accompagnare i clienti all'interno della struttura ricettiva, illustrando loro i servizi offerti anche in lingua straniera
    • Utilizzare i principali sistemi gestionali dedicati all'attività ricettiva

    Titolo: Custodia dei beni

    Descrizione: Provvedere alla custodia dei beni affidati temporaneamente dal cliente seguendo le indicazioni e le procedure previste dalla direzione

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

    Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
    • Custodia di beni

    CONOSCENZE

    • Procedure, applicate dalla struttura ricettiva, per la custodia e conservazione dei beni e valori
    • Regolamento della struttura ricettiva
    • Principali sistemi di custodia e loro funzionamento ( cassaforte, cassetta di sciurezza,ecc..)

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Provvedere alla registrazione dei valori concessi in custodia temporanea dal cliente, emettendo eventuali documenti
    • Provvedere,seguendo le procedure definite, alla custodia temporanea dei beni e valori concessi dal cliente, avendo cura di riporre i beni in appositi spazi

    Titolo: Vigilanza nell'area di acceso/accoglienza della struttura ricettiva

    Descrizione: Controllare i movimenti in entrata e uscita nell'area di ingresso alla struttura, intervenendo in caso di necessità secondo le procedure stabilite

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

      CONOSCENZE

      • Principali tecniche e strumenti di sorveglianza
      • Regolamento della struttura ricettiva

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare e fare rispettare alla clientela le regole stabilite dalla strutture ricettiva relative agli orari e agli adempimenti in entrata e uscita
      • Applicare le corrette procedure stabilite dalla struttura in caso di emergenza
      • Controllare, secondo le procedure previste, i movimenti in entrata ed in uscita nell'area reception della struttura


      Codice Titolo
      4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

      Codice Ateco Titolo Ateco
      56.10.11 Ristorazione con somministrazione
      56.10.50 Ristorazione su treni e navi
      56.21.00 Catering per eventi, banqueting
      56.29.10 Mense
      56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
      56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
      55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
      55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
      55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
      55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
      55.20.40 Colonie marine e montane
      55.20.30 Rifugi di montagna
      55.20.20 Ostelli della gioventù
      55.20.10 Villaggi turistici
      55.10.00 Alberghi

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