Operatore di reception e front office
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Acquisizione delle prenotazioni
Descrizione: Acquisire le prenotazioni, valorizzando le eventuali promozioni e/o le agevolazioni tariffarie sulla base delle indicazioni ricevute dalla direzione
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
CONOSCENZE
- Principali tecniche e modalità di prenotazione, anche tramite specifici software gestionali
- Disposizioni del regolamento interno e caratteristiche standard dei servizi offerti della struttura ricettiva
- Normativa di riferimento
- Caratteristiche e termini delle promozioni/agevolazioni applicate dalla struttura ricettiva
- Funzionamento degli strumenti informatici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Acquisire le prenotazioni, reperendo tutti i dati necessari e tenendo conto delle eventuali agevolazioni e promozioni in corso
- Comunicare la disponibilità di servizio ai differenti canali di vendita e ai diversi fornitori
- Utilizzare con buona padronanza gli strumenti informatici
- Compilare, anche con il supporto di programmi dedicati, la specifica modulistica per gestire le prenotazioni
Titolo: Gestione del check-out
Descrizione: Gestire gli adempimenti di chiusura conto dei clienti, effettuando le relative operazioni di check-out
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- Procedure standard per effettuare le operazioni di check-out
- Funzionamento degli strumenti informatici
- Elementi di contabilità e fatturazione al fine effettuare i conti di chiusura e rilasciare gli specifici documenti
- Principali sistemi gestionali informatici dedicati alle attività di check-out per attività ricettive
- Principali strumenti e loro funzioni per effettuare le operazioni di incasso
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Provvedere, secondo le procedure definite e le specifiche della struttura ricettiva, alle operazioni di chiusura del conto
- Utilizzare con buona padronanza gli strumenti informatici
- Utilizzare i principali sistemi gestionali dedicati all'attività ricettiva
- Espletare le procedure per la registrazione dei clienti in uscita
- Provvedere alla riscossione del conto dei clienti e rilasciare le relative ricevute/fatture
Titolo: Verifica della soddisfazione del cliente
Descrizione: Verificare il livello di soddisfazione del cliente durante ed al termine del servizio, registrando eventualmente anche attraverso procedure e format documentali definiti, eventuali reclami da restituire alla direzione
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- Procedura interna di segnalazione reclami ed eventuali moduli pre-impostati da compilare
- Elementi di customer satisfaction
- Principali metodi di rilevazione della soddisfazione della clientela
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Provvedere, secondo le modalità definite, all'eventuale compilazione di specifici format al fine di registrare le lamentele e reclami da parte della clientela
- Individuare, attraverso l'ascolto attivo e la consueta prassi, i bisogni ed i gusti della clientela cercando di soddisfare le loro richieste/esigenze
- Comunicare alla direzione, secondo le modalità definite, le criticità emerse durante il confronto diretto con la clientela suggerendo possibili soluzioni
Titolo: Gestione in sicurezza di mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Titolo: Gestione dell'accoglienza e illustrazione dei servizi
Descrizione: Accogliere il cliente nella struttura occupandosi delle pratiche di check in, fornendo informazioni utili sulla struttura e sul territorio
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
CONOSCENZE
- Sistemi gestionali informatici dedicati alle attività di check in per attività ricettive
- Tecniche di accoglienza della clientela in strutture ricettive
- Regolamento della struttura ricettiva
- Procedure standard per effettuare le operazioni di check-in
- Funzionamento degli strumenti informatici
- Conoscenza della struttura e del territorio
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Provvedere, secondo le procedure previste, alle operazioni di check-in
- Adottare le tecniche di accoglienza della clientela all'interno della struttura ricettiva
- Utilizzare con buona padronanza gli strumenti informatici
- Accompagnare i clienti all'interno della struttura ricettiva, illustrando loro i servizi offerti anche in lingua straniera
- Utilizzare i principali sistemi gestionali dedicati all'attività ricettiva
Titolo: Custodia dei beni
Descrizione: Provvedere alla custodia dei beni affidati temporaneamente dal cliente seguendo le indicazioni e le procedure previste dalla direzione
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia- Custodia di beni
CONOSCENZE
- Procedure, applicate dalla struttura ricettiva, per la custodia e conservazione dei beni e valori
- Regolamento della struttura ricettiva
- Principali sistemi di custodia e loro funzionamento ( cassaforte, cassetta di sciurezza,ecc..)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Provvedere alla registrazione dei valori concessi in custodia temporanea dal cliente, emettendo eventuali documenti
- Provvedere,seguendo le procedure definite, alla custodia temporanea dei beni e valori concessi dal cliente, avendo cura di riporre i beni in appositi spazi
Titolo: Vigilanza nell'area di acceso/accoglienza della struttura ricettiva
Descrizione: Controllare i movimenti in entrata e uscita nell'area di ingresso alla struttura, intervenendo in caso di necessità secondo le procedure stabilite
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
CONOSCENZE
- Principali tecniche e strumenti di sorveglianza
- Regolamento della struttura ricettiva
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare e fare rispettare alla clientela le regole stabilite dalla strutture ricettiva relative agli orari e agli adempimenti in entrata e uscita
- Applicare le corrette procedure stabilite dalla struttura in caso di emergenza
- Controllare, secondo le procedure previste, i movimenti in entrata ed in uscita nell'area reception della struttura
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 56.10.11 | Ristorazione con somministrazione |
| 56.10.50 | Ristorazione su treni e navi |
| 56.21.00 | Catering per eventi, banqueting |
| 56.29.10 | Mense |
| 56.29.20 | Catering continuativo su base contrattuale |
| 56.30.00 | Bar e altri esercizi simili senza cucina |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.10.00 | Alberghi |
