Operatore di ricevimento – receptionist
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Vigilanza e custodia valori
Descrizione: Vigilanza e custodia valori
Obiettivo: Realizzazione delle attività di sorveglianza all'entrata e uscita dalla struttura, provvedendo all'eventuale custodia di beni e valori dei clienti della struttura, secondo le modalità e procedure previste
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia- Custodia di beni
CONOSCENZE
- Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita
- Procedure e modalità per la custodia dei valori
- Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Controllare l'ingresso e l'uscita degli ospiti
- Realizzare il servizio di consegna e ritiro delle chiavi
- Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti, secondo le procedure definite
- Adottare le procedure previste in situazioni di allarme
Titolo: Accoglienza ed assistenza clienti
Descrizione: Accoglienza ed assistenza clienti
Obiettivo: Realizzazione delle attività di accoglienza ed assistenza al cliente durante l'interno soggiorno presso la struttura, secondo i fabbisogni e le necessità rilevate
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
- Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione/relazione ed accoglienza del cliente, contestualizzate anche rispetto a caratteristiche culturali e ad esigenze speciali
- Principali servizi esterni disponibili (viabilità, trasporti, servizi commerciali, ecc…)
- Caratteristiche dei principali servizi turistici disponibili nel territorio (siti di interesse, itinerari, eventi, ecc…)
- La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Organizzazione interna della struttura e caratteristiche dei servizi offerti
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Tecniche di rilevazione della soddisfazione del cliente
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Rilevare il livello di soddisfazione del cliente utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi
- Gestire la documentazione illustrativa relativa ai servizi interni alla struttura e quelli relativi alle opportunità esterne
- Adottare comportamenti e strategie di comunicazione adeguate alle diverse situazioni, per rilevare le richieste del cliente e rispondere secondo le priorità espresse, facendo fronte anche ad eventuali imprevisti
- Presentare al cliente i servizi presenti all'interno della struttura
- Fornire al cliente informazioni relative ai principali servizi disponibili all'esterno della struttura e, su richiesta del cliente, provvedere alla prenotazione di servizi ulteriori (taxi, visite guidate, ecc...)
- Verificare che spazi e servizi dedicati al ricevimento, siano allestiti e disponibili secondo le indicazioni della direzione
Titolo: Gestione check-in e check-out
Descrizione: Gestione check-in e check-out
Obiettivo: Gestione delle operazioni di check-in e check-out ed emissione e rilascio della relativa documentazione fiscale, attraverso l'utilizzo di specifici software, secondo le procedure previste
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio- Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
- Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici
- Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
- Rilevamento della customer satisfaction
- Gestione del congedo del cliente (check-out)
CONOSCENZE
- Elementi di contabilità e fatturazione per l'espletamento delle operazioni di check-out
- Principali adempimenti previsti dalle normative relative alla ricettività alberghiera/extraalberghiera
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Procedure e software per la gestione del check-in e check-out
- Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Eseguire le procedure di check-in e check-out previste, sulla base della tipologia di cliente e delle opzioni di soggiorno
- Ricevere i pagamenti dei clienti, effettuando le registrazioni previste ed emettendo la relativa documentazione fiscale
- Valutare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
- Illustrare i servizi prenotati ed eventualmente far visitare le strutture di soggiorno
Titolo: Gestione delle prenotazioni
Descrizione: Gestione delle prenotazioni
Obiettivo: Massimizzazione delle presenze secondo le disponibilità della struttura, provvedendo alla registrazione delle prenotazioni e al relativo monitoraggio, anche al fine di evitare disservizi e overbooking
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:
Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste- Acquisizione delle prenotazioni
CONOSCENZE
- Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione
- Procedure e software per la gestione delle prenotazioni
- Tecniche di promozione e vendita
- Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Comunicare ai canali distributivi le disponibilità di servizi
- Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati
- Verificare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
- Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.2.0 | Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 56.10.11 | Ristorazione con somministrazione |
| 56.10.50 | Ristorazione su treni e navi |
| 56.21.00 | Catering per eventi, banqueting |
| 56.29.10 | Mense |
| 56.29.20 | Catering continuativo su base contrattuale |
| 56.30.00 | Bar e altri esercizi simili senza cucina |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.10.00 | Alberghi |
