Operatore di ricevimento – receptionist



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Lazio
Competenze

Titolo: Vigilanza e custodia valori

Descrizione: Vigilanza e custodia valori

Obiettivo: Realizzazione delle attività di sorveglianza all'entrata e uscita dalla struttura, provvedendo all'eventuale custodia di beni e valori dei clienti della struttura, secondo le modalità e procedure previste

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia
  • Custodia di beni

CONOSCENZE

  • Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita
  • Procedure e modalità per la custodia dei valori
  • Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Controllare l'ingresso e l'uscita degli ospiti
  • Realizzare il servizio di consegna e ritiro delle chiavi
  • Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti, secondo le procedure definite
  • Adottare le procedure previste in situazioni di allarme

Titolo: Accoglienza ed assistenza clienti

Descrizione: Accoglienza ed assistenza clienti

Obiettivo: Realizzazione delle attività di accoglienza ed assistenza al cliente durante l'interno soggiorno presso la struttura, secondo i fabbisogni e le necessità rilevate

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione/relazione ed accoglienza del cliente, contestualizzate anche rispetto a caratteristiche culturali e ad esigenze speciali
  • Principali servizi esterni disponibili (viabilità, trasporti, servizi commerciali, ecc…)
  • Caratteristiche dei principali servizi turistici disponibili nel territorio (siti di interesse, itinerari, eventi, ecc…)
  • La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
  • Organizzazione interna della struttura e caratteristiche dei servizi offerti
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Tecniche di rilevazione della soddisfazione del cliente

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Rilevare il livello di soddisfazione del cliente utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi  
  • Gestire la documentazione illustrativa relativa ai servizi interni alla struttura e quelli relativi alle opportunità esterne
  • Adottare comportamenti e strategie di comunicazione adeguate alle diverse situazioni, per rilevare le richieste del cliente e rispondere secondo le priorità espresse, facendo fronte anche ad eventuali imprevisti
  • Presentare al cliente i servizi presenti all'interno della struttura
  • Fornire al cliente informazioni relative ai principali servizi disponibili all'esterno della struttura e, su richiesta del cliente, provvedere alla prenotazione di servizi ulteriori (taxi, visite guidate, ecc...)
  • Verificare che spazi e servizi dedicati al ricevimento, siano allestiti e disponibili secondo le indicazioni della direzione

Titolo: Gestione check-in e check-out

Descrizione: Gestione check-in e check-out

Obiettivo: Gestione delle operazioni di check-in e check-out ed emissione e rilascio della relativa documentazione fiscale, attraverso l'utilizzo di specifici software, secondo le procedure previste

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

CONOSCENZE

  • Elementi di contabilità e fatturazione per l'espletamento delle operazioni di check-out
  • Principali adempimenti previsti dalle normative relative alla ricettività alberghiera/extraalberghiera
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Procedure e software per la gestione del check-in e check-out
  • Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Eseguire le procedure di check-in e check-out previste, sulla base della tipologia di cliente e delle opzioni di soggiorno
  • Ricevere i pagamenti dei clienti, effettuando le registrazioni previste ed emettendo la relativa documentazione fiscale   
  • Valutare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
  • Illustrare i servizi prenotati ed eventualmente far visitare le strutture di soggiorno

Titolo: Gestione delle prenotazioni

Descrizione: Gestione delle prenotazioni

Obiettivo: Massimizzazione delle presenze secondo le disponibilità della struttura, provvedendo alla registrazione delle prenotazioni e al relativo monitoraggio, anche al fine di evitare disservizi e overbooking

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

CONOSCENZE

  • Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione
  • Procedure e software per la gestione delle prenotazioni
  • Tecniche di promozione e vendita
  • Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
  • Terminologia di settore in lingua straniera
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Comunicare ai canali distributivi le disponibilità di servizi
  • Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati
  • Verificare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
  • Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti


Codice Titolo
4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

Codice Ateco Titolo Ateco
56.10.11 Ristorazione con somministrazione
56.10.50 Ristorazione su treni e navi
56.21.00 Catering per eventi, banqueting
56.29.10 Mense
56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.10 Villaggi turistici
55.10.00 Alberghi