Tecnico dei servizi turistico-ricettivi
SETTORE 23. Servizi turistici
Titolo: Accoglienza cliente e customer satisfaction
Descrizione: La soddisfazione e la fidelizzazione del cliente
Obiettivo: Assistenza reclami per disservizi - anche attraverso moduli preconfezionati, predisposizione di questionari di gradimento e di report di valutazione della soddisfazione del cliente, controllo degli standard qualitativi di prodotti e servizi erogati ed ela
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
- Gestione del sistema di customer satisfaction
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
- Tecniche di gestione dei rapporti interpersonali e del lavoro dei propri collaboratori
- Terminologia tecnica in due lingue straniere
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele
- Individuare azioni di fidelizzazione della clientela, mettendo a punto offerte integrate di servizi e prodotti ricettivi e non
- Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
- Rilevare ed interpretare i bisogni, le aspettative e la soddisfazione del cliente
Titolo: Pianificazione attività ricevimento
Descrizione: Attività di ricevimento predisposte
Obiettivo: Coordinamento delle attività della hall e dei servizi di cassa e informativi, verifica quotidiana della disponibilità ricettiva, organizzazione delle presenze del personale in relazione a quelle degli ospiti e predisposizione sistema di custodia valori, s
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- Principali riferimenti legislativi e normativi in materia di rapporto di lavoro e differenti tipologie contrattuali
- Le tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro
- Disposizioni a tutela della pubblica sicurezza nelle strutture di promozione e ricezione turistica
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Prevedere un sistema di vigilanza e controllo dei servizi di sicurezza
- Definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalità e alla presenza di attività complementari - fiere, congressi, concerti ecc.
- Stabilire modalità di acquisizione e registrazione delle prenotazioni
- Determinare piani di lavoro e distribuzione dei compiti dell'area ricevimento
Titolo: Gestione flussi informativi
Descrizione: Flussi informativi completi e aggiornati
Obiettivo: Rilevazione del flusso della clientela, elaborazione dei dati informativi previsionali e verifica e controllo delle attività di pagamento e incasso
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività- Analisi del mercato
- Definizione dell'offerta di servizi e attività
- Definizione pricing
- Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
- Ideazione di progetti promozionali
- Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività
- Gestione del sistema di customer satisfaction
CONOSCENZE
- Procedure amministrativo-contabili
- Principali software per la gestione dei flussi informativi
- Informatica di base e servizi internet (navigazione, ricerca informazioni sui principali motori di ricerca, posta elettronica)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Stabilire procedure e modalità di tenuta della contabilità dei clienti
- Identificare le modalità di trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura attraverso un sistema informatizzato di elaborazione dei dati
- Valutare lo stato di utilizzo dei sistemi informativi nelle attività di ricezione ed accoglienza clienti
- Definire procedure per l'integrazione informatizzata dei dati dei diversi servizi della struttura - ristorativi, di animazione ecc.
Titolo: Tenuta conforme alloggi e camere
Descrizione: Alloggi e camere amministrate secondo criteri di efficienza, efficacia e qualità
Obiettivo: Elaborazione di un piano giornaliero/settimanale per il riassetto delle camere e degli spazi comuni, organizzazione del personale di servizio incaricato ai piani, controllo della qualità dei servizi lavanderia e guardaroba e verifica adeguatezza ed effici
Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:
Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva- Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica
- Gestione del sistema di customer satisfaction
- Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
- Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie
CONOSCENZE
- Le tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro
- La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Individuare metodi e procedure per il monitoraggio del livello di qualità dei servizi di alloggio offerti
- Definire programmi di lavoro e procedure per la pulizia e il riordino dei servizi ai piani e degli spazi comuni
- Identificare modalità di ripristino e/o ammodernamento di accessori e componenti d'arredo
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.2.1.1.0 | Esercenti nelle attività ricettive |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 55.10.00 | Alberghi |
| 55.20.10 | Villaggi turistici |
| 55.20.20 | Ostelli della gioventù |
| 55.20.30 | Rifugi di montagna |
| 55.20.40 | Colonie marine e montane |
| 55.20.51 | Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence |
| 55.20.52 | Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
| 55.30.00 | Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte |
| 55.90.20 | Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero |
