Tecnico dei servizi turistico-ricettivi



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Molise
Competenze

Titolo: Accoglienza cliente e customer satisfaction

Descrizione: La soddisfazione e la fidelizzazione del cliente

Obiettivo: Assistenza reclami per disservizi - anche attraverso moduli preconfezionati, predisposizione di questionari di gradimento e di report di valutazione della soddisfazione del cliente, controllo degli standard qualitativi di prodotti e servizi erogati ed ela

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
  • Tecniche di gestione dei rapporti interpersonali e del lavoro dei propri collaboratori
  • Terminologia tecnica in due lingue straniere

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele
  • Individuare azioni di fidelizzazione della clientela, mettendo a punto offerte integrate di servizi e prodotti ricettivi e non
  • Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
  • Rilevare ed interpretare i bisogni, le aspettative e la soddisfazione del cliente

Titolo: Pianificazione attività ricevimento

Descrizione: Attività di ricevimento predisposte

Obiettivo: Coordinamento delle attività della hall e dei servizi di cassa e informativi, verifica quotidiana della disponibilità ricettiva, organizzazione delle presenze del personale in relazione a quelle degli ospiti e predisposizione sistema di custodia valori, s

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
  • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
  • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

CONOSCENZE

  • Principali riferimenti legislativi e normativi in materia di rapporto di lavoro e differenti tipologie contrattuali
  • Le tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro
  • Disposizioni a tutela della pubblica sicurezza nelle strutture di promozione e ricezione turistica

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Prevedere un sistema di vigilanza e controllo dei servizi di sicurezza
  • Definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalità e alla presenza di attività complementari - fiere, congressi, concerti ecc.
  • Stabilire modalità di acquisizione e registrazione delle prenotazioni
  • Determinare piani di lavoro e distribuzione dei compiti dell'area ricevimento

Titolo: Gestione flussi informativi

Descrizione: Flussi informativi completi e aggiornati

Obiettivo: Rilevazione del flusso della clientela, elaborazione dei dati informativi previsionali e verifica e controllo delle attività di pagamento e incasso

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Procedure amministrativo-contabili
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi
  • Informatica di base e servizi internet (navigazione, ricerca informazioni sui principali motori di ricerca, posta elettronica)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Stabilire procedure e modalità di tenuta della contabilità dei clienti
  • Identificare le modalità di trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura attraverso un sistema informatizzato di elaborazione dei dati
  • Valutare lo stato di utilizzo dei sistemi informativi nelle attività di ricezione ed accoglienza clienti
  • Definire procedure per l'integrazione informatizzata dei dati dei diversi servizi della struttura - ristorativi, di animazione ecc.

Titolo: Tenuta conforme alloggi e camere

Descrizione: Alloggi e camere amministrate secondo criteri di efficienza, efficacia e qualità

Obiettivo: Elaborazione di un piano giornaliero/settimanale per il riassetto delle camere e degli spazi comuni, organizzazione del personale di servizio incaricato ai piani, controllo della qualità dei servizi lavanderia e guardaroba e verifica adeguatezza ed effici

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

Risultato atteso:RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate
  • Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica
  • Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie

CONOSCENZE

  • Le tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro
  • La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
  • Tecniche per la gestione delle strutture alberghiere e per il controllo della qualità

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Individuare metodi e procedure per il monitoraggio del livello di qualità dei servizi di alloggio offerti
  • Definire programmi di lavoro e procedure per la pulizia e il riordino dei servizi ai piani e degli spazi comuni
  • Identificare modalità di ripristino e/o ammodernamento di accessori e componenti d'arredo


Codice Titolo
5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

Codice Ateco Titolo Ateco
55.10.00 Alberghi
55.20.10 Villaggi turistici
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero