Operatore per la comunicazione, la promozione di servizi/prodotti di una struttura pubblica o privata e per la facilitazione di servizi telematici
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Mediazione e facilitazione dei servizi on line
Descrizione: Facilitare i cittadini nell'accesso ai servizi telematici e svolgere attività di mediazione per promuovere la diffusione e l'accesso uniforme alle nuove tecnologie
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- Lingua straniera, preferibilmente inglese, per gestire correttamente le comunicazioni e la documentazione
- Nozioni di diritto amministrativo per il corretto orientamento nei servizi della pubblica amministrazione
- Organizzazione dei servizi della Società dell'informazione e della conoscenza per orientare gli utenti
- Uso delle tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere correttamente le necessarie conoscenze
- Processi comunicativi e loro sviluppo per verificare (in itinere ed ex post) la comprensione dei vari linguaggi utilizzati
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Assistere gli utenti inesperti nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica
- Interpretare i codici culturali per facilitare la comunicazione delle parti coinvolte nella relazione
- Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community
- Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi, in funzione delle necessità specifiche espresse dall'utenza
- Utilizzare gli strumenti e le strategie di ricerca delle informazioni in rete
Titolo: Gestione della promozione dei servizi e dell'immagine dell'ente
Descrizione: Curare l'utilizzo di strumenti promozionali al fine di facilitare l'accesso ai servizi e contribuire alla costruzione dell'immagine aziendale e all'animazione territoriale anche in funzione delle tipologie di clienti comprese le utenze speciali
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi- Definizione dei volumi previsionali di servizio
- Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
- Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)
- Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
- Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
CONOSCENZE
- Elementi di conoscenza del contesto territoriale, sociale e culturale
- Elementi di sociologia e psicologia per la realizzazione degli allestimenti tenendo conto delle caratteristiche dell'utenza di riferimento
- Lingue straniere per gestire le comunicazioni e la documentazione in lingua straniera
- Strumenti, tecniche e strategie di informazione e comunicazione telematica per la predisposizione e gestione delle informazioni in tempo reale e in formato accessibile
- Psicologia della comunicazione per gestire l'approccio con i clienti, comprese le utenze speciali, nell'ambito dello strumento promozionale
- Principi di comunicazione aziendale e pubbliche relazioni per gestire la comunicazione in coerenza con la strategia comunicativa e la gestione dell'immagine aziendale
- Nozioni di organizzazione e gestione di eventi per definire attività adatte alla tipologia di utenza
- Metodologie di marketing per incentivare la fruizione e l'utilizzo di servizi
- Tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei codici promozionali da impiegare nelle modalità di informazione
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso una comunicazione diretta e/o virtuale con l'utenza
- Acquisire ampia consapevolezza del ruolo anche rispetto a singoli clienti comprese le utenze speciali
- Favorire l'accesso al materiale promozionale e informativo mediante una appropriata diffusione nel rispetto degli utenti con esigenze speciali
- Lavorare in team con gli altri collaboratori della struttura al fine di realizzare un'ampia offerta
- Realizzare materiale informativo elementare per la promozione dei servizi e le prestazioni dell'ente
Titolo: Gestione del front office e back office
Descrizione: Rispondere alle richieste e alle esigenze del Cliente/Utente secondo le procedure e i regolamenti che disciplinano la fruizione del servizio e in funzione delle modalità organizzative della struttura
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici- Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
- Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Elementi di costumer care per gestire il colloquio con il Cliente/Utente in caso di disservizio sulla fruizione
- Legislazione in materia di informazione, comunicazione e accessibilità per garantire e assicurare i diritti all'informazione attraverso l'applicazione delle procedure prescritte
- Lingue straniere per la gestione dei colloqui con la clientela straniera
- Legislazione in materia di trattamento dei dati personali per garantire la tutela della privacy
- Struttura dei servizi e dei canali informativi per garantire la qualità del servizio e l'orientamento nel contesto locale, nazionale e europeo
- Tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei diversi codici da impiegare nel colloquio con il pubblico
- Tecniche e metodologie di comunicazione aziendale per gestire i rapporti interni con gli altri settori operativi
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Comunicare al responsabile del servizio soluzioni per eventuali disfunzioni organizzative e per la programmazione di nuovi servizi
- Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con l'utenza per fornire consulenza, orientamento e assistenza
- Rilevare i bisogni e le attese degli utenti per prevenire situazioni di inefficenza dei servizi
- Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
- Garantire la concreta attuazione dei diritti di accesso all'informazione compresi gli utenti con esigenze speciali, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalla normativa
Titolo: Gestione delle informazioni attraverso il supporto delle tecnologie informatiche
Descrizione: Utilizzare i supporti informatici e gli strumenti tecnologici adeguati a fornire le informazioni, riducendo al minimo i tempi di attesa
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Funzionalità dei programmi applicativi per la ricerca delle informazioni e per la realizzazione di documenti informativi accessibili
- Funzionalità degli strumenti informatici e telematici per la gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali e per lo svolgimento del compito
- Legislazione in materia di informazione, comunicazione, accessibilità e sistemi informativi per la corretta gestione dell'informazione in via telematica
- Impiego ed utilizzo della tecnologia in azienda per la gestione della comunicazione con i partner di ruolo interni ed esterni al servizio
- Terminologia dei sistemi informatici e multimediali per gestire efficacemente il loro utilizzo
- Lingue straniere per gestire le comunicazioni con l'estero
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Fornire informazioni agli utenti sulle necessità e modalità di intervento in caso di malfunzionamento
- Combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio
- Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni e al controllo dell'organizzazione dell'ente
- Illustrare all'utenza le tipologie di strumenti informativi alternativi e le loro modalità di reperimento
- Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutte le utenze
- Supportare l'utenza nell'utilizzo delle apparecchiature informatiche e telematiche per l'accesso alle informazioni
- Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica
- Istruire ed informare l'utenza sulle modalità operative degli strumenti utilizzati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
