Operatore per la comunicazione, la promozione di servizi/prodotti di una struttura pubblica o privata e per la facilitazione di servizi telematici



Competenze

Titolo: Mediazione e facilitazione dei servizi on line

Descrizione: Facilitare i cittadini nell'accesso ai servizi telematici e svolgere attività di mediazione per promuovere la diffusione e l'accesso uniforme alle nuove tecnologie

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      CONOSCENZE

      • Lingua straniera, preferibilmente inglese, per gestire correttamente le comunicazioni e la documentazione
      • Nozioni di diritto amministrativo per il corretto orientamento nei servizi della pubblica amministrazione
      • Organizzazione dei servizi della Società dell'informazione e della conoscenza per orientare gli utenti
      • Uso delle tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere correttamente le necessarie conoscenze
      • Processi comunicativi e loro sviluppo per verificare (in itinere ed ex post) la comprensione dei vari linguaggi utilizzati

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Assistere gli utenti inesperti nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica
      • Interpretare i codici culturali per facilitare la comunicazione delle parti coinvolte nella relazione
      • Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community
      • Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi, in funzione delle necessità specifiche espresse dall'utenza
      • Utilizzare gli strumenti e le strategie di ricerca delle informazioni in rete

      Titolo: Gestione della promozione dei servizi e dell'immagine dell'ente

      Descrizione: Curare l'utilizzo di strumenti promozionali al fine di facilitare l'accesso ai servizi e contribuire alla costruzione dell'immagine aziendale e all'animazione territoriale anche in funzione delle tipologie di clienti comprese le utenze speciali

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi
      • Definizione dei volumi previsionali di servizio
      • Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
      • Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

      Risultato atteso:RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici
      • Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
      • Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
      • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
      • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
      • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

      CONOSCENZE

      • Elementi di conoscenza del contesto territoriale, sociale e culturale
      • Elementi di sociologia e psicologia per la realizzazione degli allestimenti tenendo conto delle caratteristiche dell'utenza di riferimento
      • Lingue straniere per gestire le comunicazioni e la documentazione in lingua straniera
      • Strumenti, tecniche e strategie di informazione e comunicazione telematica per la predisposizione e gestione delle informazioni in tempo reale e in formato accessibile
      • Psicologia della comunicazione per gestire l'approccio con i clienti, comprese le utenze speciali, nell'ambito dello strumento promozionale
      • Principi di comunicazione aziendale e pubbliche relazioni per gestire la comunicazione in coerenza con la strategia comunicativa e la gestione dell'immagine aziendale
      • Nozioni di organizzazione e gestione di eventi per definire attività adatte alla tipologia di utenza
      • Metodologie di marketing per incentivare la fruizione e l'utilizzo di servizi
      • Tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei codici promozionali da impiegare nelle modalità di informazione

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso una comunicazione diretta e/o virtuale con l'utenza
      • Acquisire ampia consapevolezza del ruolo anche rispetto a singoli clienti comprese le utenze speciali
      • Favorire l'accesso al materiale promozionale e informativo mediante una appropriata diffusione nel rispetto degli utenti con esigenze speciali
      • Lavorare in team con gli altri collaboratori della struttura al fine di realizzare un'ampia offerta
      • Realizzare materiale informativo elementare per la promozione dei servizi e le prestazioni dell'ente

      Titolo: Gestione del front office e back office

      Descrizione: Rispondere alle richieste e alle esigenze del Cliente/Utente secondo le procedure e i regolamenti che disciplinano la fruizione del servizio e in funzione delle modalità organizzative della struttura

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici
      • Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
      • Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
      • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
      • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
      • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

      Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
      • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
      • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

      CONOSCENZE

      • Elementi di costumer care per gestire il colloquio con il Cliente/Utente in caso di disservizio sulla fruizione
      • Legislazione in materia di informazione, comunicazione e accessibilità per garantire e assicurare i diritti all'informazione attraverso l'applicazione delle procedure prescritte
      • Lingue straniere per la gestione dei colloqui con la clientela straniera
      • Legislazione in materia di trattamento dei dati personali per garantire la tutela della privacy
      • Struttura dei servizi e dei canali informativi per garantire la qualità del servizio e l'orientamento nel contesto locale, nazionale e europeo
      • Tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei diversi codici da impiegare nel colloquio con il pubblico
      • Tecniche e metodologie di comunicazione aziendale per gestire i rapporti interni con gli altri settori operativi

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Comunicare al responsabile del servizio soluzioni per eventuali disfunzioni organizzative e per la programmazione di nuovi servizi
      • Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con l'utenza per fornire consulenza, orientamento e assistenza
      • Rilevare i bisogni e le attese degli utenti per prevenire situazioni di inefficenza dei servizi
      • Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
      • Garantire la concreta attuazione dei diritti di accesso all'informazione compresi gli utenti con esigenze speciali, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalla normativa

      Titolo: Gestione delle informazioni attraverso il supporto delle tecnologie informatiche

      Descrizione: Utilizzare i supporti informatici e gli strumenti tecnologici adeguati a fornire le informazioni, riducendo al minimo i tempi di attesa

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.10 (ex ADA.25.224.728) - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

        Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
        • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
        • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
        • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

        Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
        • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
        • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

        CONOSCENZE

        • Funzionalità dei programmi applicativi per la ricerca delle informazioni e per la realizzazione di documenti informativi accessibili
        • Funzionalità degli strumenti informatici e telematici per la gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali e per lo svolgimento del compito
        • Legislazione in materia di informazione, comunicazione, accessibilità e sistemi informativi per la corretta gestione dell'informazione in via telematica
        • Impiego ed utilizzo della tecnologia in azienda per la gestione della comunicazione con i partner di ruolo interni ed esterni al servizio
        • Terminologia dei sistemi informatici e multimediali per gestire efficacemente il loro utilizzo
        • Lingue straniere per gestire le comunicazioni con l'estero

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • Fornire informazioni agli utenti sulle necessità e modalità di intervento in caso di malfunzionamento
        • Combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio
        • Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni e al controllo dell'organizzazione dell'ente
        • Illustrare all'utenza le tipologie di strumenti informativi alternativi e le loro modalità di reperimento
        • Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutte le utenze
        • Supportare l'utenza nell'utilizzo delle apparecchiature informatiche e telematiche per l'accesso alle informazioni
        • Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica
        • Istruire ed informare l'utenza sulle modalità operative degli strumenti utilizzati


        Codice Titolo
        4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)

        Codice Ateco Titolo Ateco
        82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
        82.20.00 Attività dei call center