Operatore alle vendite telefoniche
SETTORE 12. Servizi di distribuzione commerciale
Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
CONOSCENZE
- criteri e metodi per la valutazione dei rischi
- legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
- metodi di sorveglianza
- misure generali di tutela
- organi di vigilanza, controllo, assistenza
- principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
- principali rischi legati all'uso di attrezzature
- principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
- procedure di emergenza e primo soccorso
- uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare le misure di tutela e di prevenzione
- applicare tecniche di primo soccorso
- individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
- riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
- riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
- usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Titolo: Cura degli aspetti organizzativi e amministrativi dell'attivita'
Descrizione: aspetti organizzativi e amministrativi adeguatamente curati
Obiettivo: aspetti organizzativi e amministrativi adeguatamente curati
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
CONOSCENZE
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- adempimenti contabili
- adempimenti tributari
- nozioni di base di contrattualistica e di disciplina previdenziale
- nozioni di base di organizzazione e pianificazione del lavoro
- nozioni di base su prodotti e servizi assicurativi business
- nozioni di base su prodotti e servizi bancari business
ABILITÀ/CAPACITÀ
- adempiere agli obblighi tributari
- espletare adempimenti amministrativi e burocratici
- espletare gli adempimenti contabili prescritti
- occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attivita'
- provvedere all'approvvigionamento dei materiali e degli strumenti necessari allo svolgimento dell'attivita'
- tenere i rapporti con istituti di credito e bancari
- organizzare l'attivita' dei dipendenti e stabilirne i carichi di lavoro
Titolo: Vendita a distanza di prodotti alimentari e non
Descrizione: prodotti alimentari e non efficacemente presentati e venduti
Obiettivo: prodotti alimentari e non efficacemente presentati e venduti
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
- Cura dei rapporti con i fornitori
- Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali
- Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)
CONOSCENZE
- tecniche di comunicazione efficace
- principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- strategie di marketing dell'azienda
- tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti
- metodi e tecniche di intervista qualitativa
- elementi di etica e deontologia della comunicazione
- normativa sui contratti di compravendita
- tecniche di ricerche di mercato
- sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni
- normativa sulle comunicazioni elettroniche
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- procedure per la trasmissione dell'ordine
- tecniche di promozione e vendita
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare le procedure aziendali per la definizione dei tempi e dei modi di consegna dei prodotti venduti
- utilizzare il sistema previsto per la registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica
- applicare le procedure aziendali per la conclusione della vendita a distanza
- predisporre la modulistica per il perfezionamento del contratto di vendita a distanza
- applicare le procedure aziendali per la trasmissione dell'ordine di acquisto ricevuto
Titolo: Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita
Descrizione: cliente efficacemente assistito nella fase di post-vendita
Obiettivo: cliente efficacemente assistito nella fase di post-vendita
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
- procedure aziendali stabilite per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita
- tecniche e psicologie di vendita
- strategie di marketing dell'azienda
- tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti
- tecniche di promozione e vendita
- tecniche di comunicazione efficace
- principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni
- normativa sulle comunicazioni elettroniche
- elementi di etica e deontologia della comunicazione
- normativa sui contratti di compravendita
ABILITÀ/CAPACITÀ
- utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente
- applicare tecniche e strumenti per verificare la soddisfazione del cliente
- applicare tecniche di comunicazione efficace nella gestione di lamentele e reclami
- utilizzare il sistema previsto per la registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica
- verificare se i difetti o i motivi di non soddisfazione segnalati rientrano nei casi previsti dalla garanzia
- determinare organico e turni di lavoro del personale di reparto/punto vendita per un efficace presidio dei flussi di vendita e relativa erogazione dei servizi
- proporre alternative e concordare con il cliente modalita' per il ripristino della funzionalita' del prodotto o per la resa ed il cambio merce
Titolo: Gestione della relazione con il cliente nella vendita a distanza di prodotti alimentari e non
Descrizione: cliente efficacemente assistito e persuaso all'acquisto
Obiettivo: cliente efficacemente assistito e persuaso all'acquisto
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
- uso degli script
- normativa sulle comunicazioni elettroniche
- elementi di etica e deontologia della comunicazione
- normativa sui contratti di compravendita
- tecniche di ricerche di mercato
- strategie di marketing dell'azienda
- tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti
- metodi e tecniche di intervista qualitativa
- tecniche di promozione e vendita
- tecniche di comunicazione efficace
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di persuasione all'acquisto presentando le caratteristiche di ciascuna alternativa, le promozioni e le eventuali facilitazioni
- applicare tecniche di comunicazione efficace nell'esposizione dei requisiti funzionali e tecnici del prodotto
- utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente
- applicare tecniche di comunicazione efficace nel presentare le modalita' e condizioni di pagamento
- utilizzare lo script aziendale nella conduzione della vendita a distanza
- applicare metodi e tecniche di intervista qualitativa al fine di rilevare bisogni ed esigenze informative dei potenziali clienti
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.1.2.5.2 | Venditori a distanza |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 47.99.10 | Commercio al dettaglio di prodotti vari, mediante l'intervento di un dimostratore o di un incaricato alla vendita (porta a porta) |
| 47.99.20 | Commercio effettuato per mezzo di distributori automatici |
| 47.91.10 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet |
| 47.91.20 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione |
| 47.91.30 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono |
