Operatore di assistenza telefonica alla clientela
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- criteri e metodi per la valutazione dei rischi
- legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
- metodi di sorveglianza
- misure generali di tutela
- organi di vigilanza, controllo, assistenza
- principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
- principali rischi legati all'uso di attrezzature
- principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
- procedure di emergenza e primo soccorso
- uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare le misure di tutela e di prevenzione
- applicare tecniche di primo soccorso
- individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
- riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
- riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
- usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Titolo: Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica
Descrizione: dati inseriti/estratti correttamente
Obiettivo: dati inseriti/estratti correttamente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- tecniche di comunicazione efficace
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
- tecniche di gestione del colloquio telefonico
- tecniche di consultazione di data base
- principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- organigrammi e schemi di processo
- normativa sul trattamento dei dati personali
ABILITÀ/CAPACITÀ
- rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
- acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
- trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
- comprendere organigrammi e schemi di processo
- immettere ed estrarre dati da data-base
Titolo: Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico
Descrizione: flusso telefonate correttamente gestito
Obiettivo: flusso telefonate correttamente gestito
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- tecniche di gestione del colloquio telefonico
- principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- normativa sul trattamento dei dati personali
- elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
- fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
- cenni su evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
- classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici
- funzioni e servizi telefonici
- funzioni e uso della
ABILITÀ/CAPACITÀ
- trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
- applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (sia in italiano che in un'altra lingua europea)
- autorizzare e/o effettuare telefonate in entrata e in uscita
- applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
- aggiornare archivi telefonici
- ricercare numeri telefonici
- provvedere alla registrazione e gestione delle messaggerie vocali
Titolo: Erogazione di informazioni e assistenza via telefono
Descrizione: richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia
Obiettivo: richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
CONOSCENZE
- tecniche di comunicazione efficace
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- tecniche di gestione del colloquio telefonico
- elementi di marketing
- normativa sul trattamento dei dati personali
- elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
- principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- organigrammi e schemi di processo
- elementi di base di organizzazione aziendale
- cenni di organizzazione del lavoro
- concetti di
- principi di public relations
- fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
- cenni su funzioni e organizzazione della p.a.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di comunicazione efficace
- comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
- fornire indicazioni chiare e comprensibili al cliente/utente
- applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e in un'altra lingua straniera europea
- applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico
- reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura etc.
- acquisire informazioni interfacciandosi con i responsabili di riferimento
- consultare materiali informativi su documenti cartacei e on-line
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.3.0 | Centralinisti |
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.11.01 | Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio |
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
