Operatore di assistenza telefonica alla clientela



SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Basilicata
Competenze

Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro

Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      CONOSCENZE

      • criteri e metodi per la valutazione dei rischi
      • legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
      • metodi di sorveglianza
      • misure generali di tutela
      • organi di vigilanza, controllo, assistenza
      • principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
      • principali rischi legati all'uso di attrezzature
      • principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
      • procedure di emergenza e primo soccorso
      • uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • applicare le misure di tutela e di prevenzione
      • applicare tecniche di primo soccorso
      • individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
      • riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
      • riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
      • usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale

      Titolo: Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica

      Descrizione: dati inseriti/estratti correttamente

      Obiettivo: dati inseriti/estratti correttamente

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

      Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
      • Ricezione e recapito di messaggi
      • Ricezione e smistamento delle telefonate
      • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

      Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
      • Aggiornamento degli archivi telefonici
      • Ricerca di numeri telefonici
      • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
      • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
      • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

      CONOSCENZE

      • tecniche di comunicazione efficace
      • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
      • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
      • tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
      • tecniche di gestione del colloquio telefonico
      • tecniche di consultazione di data base
      • principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
      • organigrammi e schemi di processo
      • normativa sul trattamento dei dati personali

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
      • acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
      • trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
      • comprendere organigrammi e schemi di processo
      • immettere ed estrarre dati da data-base

      Titolo: Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico

      Descrizione: flusso telefonate correttamente gestito

      Obiettivo: flusso telefonate correttamente gestito

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

      Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
      • Ricezione e recapito di messaggi
      • Ricezione e smistamento delle telefonate
      • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

      Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
      • Aggiornamento degli archivi telefonici
      • Ricerca di numeri telefonici
      • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

        CONOSCENZE

        • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
        • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
        • tecniche di gestione del colloquio telefonico
        • principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
        • normativa sul trattamento dei dati personali
        • elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
        • fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
        • cenni su evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
        • classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici
        • funzioni e servizi telefonici
        • funzioni e uso della "postazione operatore"

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
        • applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (sia in italiano che in un'altra lingua europea)
        • autorizzare e/o effettuare telefonate in entrata e in uscita
        • applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
        • aggiornare archivi telefonici
        • ricercare numeri telefonici
        • provvedere alla registrazione e gestione delle messaggerie vocali

        Titolo: Erogazione di informazioni e assistenza via telefono

        Descrizione: richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia

        Obiettivo: richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

        Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
        • Ricezione e recapito di messaggi
        • Ricezione e smistamento delle telefonate
        • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

        Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
        • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
        • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
        • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

        CONOSCENZE

        • tecniche di comunicazione efficace
        • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
        • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
        • tecniche di gestione del colloquio telefonico
        • elementi di marketing
        • normativa sul trattamento dei dati personali
        • elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
        • principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
        • organigrammi e schemi di processo
        • elementi di base di organizzazione aziendale
        • cenni di organizzazione del lavoro
        • concetti di "immagine aziendale"
        • principi di public relations
        • fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
        • cenni su funzioni e organizzazione della p.a.

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • applicare tecniche di comunicazione efficace
        • comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
        • fornire indicazioni chiare e comprensibili al cliente/utente
        • applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e in un'altra lingua straniera europea
        • applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico
        • reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura etc.
        • acquisire informazioni interfacciandosi con i responsabili di riferimento
        • consultare materiali informativi su documenti cartacei e on-line


        Codice Titolo
        4.2.2.3.0 Centralinisti
        4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)

        Codice Ateco Titolo Ateco
        82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio
        82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
        82.20.00 Attività dei call center