DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE
SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Friuli Venezia Giulia
Competenze
Titolo: DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE
Descrizione: Sulla base delle strategie di marketing prestabilite, sviluppare un modello di Assistenza Clienti al fine di garantire una adeguata customer experience ai propri clienti, monitorando la performance e l'efficacia complessiva del servizio in vista della sua
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
CONOSCENZE
- Normative sulla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo
- Analisi statistica
- Fondamenti di organizzazione aziendale
- Modelli e strumenti di marketing
- Tecniche di analisi della qualità dei servizi
- Metodi di rilevazione della customer satisfaction
- Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
- Tecniche per le ricerche di mercato
- Normative sul diritto di recesso
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Elaborare ipotesi di intervento per l'ottimizzazione dei processi e delle procedure in collaborazione con il settore del marketing
- Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti
- Identificare gli scostamenti tra realizzato e programmato e le cause di tali scostamenti
- Predisporre il piano di accoglienza e assistenza clienti
- Gestire variazioni e modifiche al piano di marketing in collaborazione con il settore del marketing per favorire l'attuazione del modello di Assistenza Clienti
- Definire le procedure di assistenza tecnica e commerciale, identificando i fattori di costo/beneficio
- Individuare indicatori di performance per il monitoraggio dei processi di erogazione dei servizi
- Analizzare i feedback di mercato
- Valutare i principali modelli di caring dei competitor
Codici ISTAT CP2011 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 3.3.3.4.0 | Tecnici della vendita e della distribuzione |
| 3.1.5.5.0 | Tecnici della produzione di servizi |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
