DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE



Competenze

Titolo: DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE

Descrizione: Sulla base delle strategie di marketing prestabilite, sviluppare un modello di Assistenza Clienti al fine di garantire una adeguata customer experience ai propri clienti, monitorando la performance e l'efficacia complessiva del servizio in vista della sua

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali
  • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
  • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor

Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
  • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
  • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
  • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

CONOSCENZE

  • Normative sulla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo
  • Analisi statistica
  • Fondamenti di organizzazione aziendale
  • Modelli e strumenti di marketing
  • Tecniche di analisi della qualità dei servizi
  • Metodi di rilevazione della customer satisfaction
  • Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
  • Tecniche per le ricerche di mercato
  • Normative sul diritto di recesso

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Elaborare ipotesi di intervento per l'ottimizzazione dei processi e delle procedure in collaborazione con il settore del marketing
  • Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti
  • Identificare gli scostamenti tra realizzato e programmato e le cause di tali scostamenti
  • Predisporre il piano di accoglienza e assistenza clienti
  • Gestire variazioni e modifiche al piano di marketing in collaborazione con il settore del marketing per favorire l'attuazione del modello di Assistenza Clienti
  • Definire le procedure di assistenza tecnica e commerciale, identificando i fattori di costo/beneficio
  • Individuare indicatori di performance per il monitoraggio dei processi di erogazione dei servizi
  • Analizzare i feedback di mercato
  • Valutare i principali modelli di caring dei competitor


Codice Titolo
3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

Codice Ateco Titolo Ateco
82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
82.20.00 Attività dei call center