RESPONSABILE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO



SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Lombardia
Competenze

Titolo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

Descrizione: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

Obiettivo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
  • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:

    CONOSCENZE

    • Nozioni di qualità del servizio
    • Comunicazione d'impresa
    • Elementi di comunicazione interna
    • Principi di customer care

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
    • Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
    • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction

    Titolo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

    Descrizione: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

    Obiettivo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
    • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:

      CONOSCENZE

      • Principi di customer care
      • Metodologie della ricerca quantitativa
      • Elementi di statistica
      • Elementi di marketing
      • Metodologie della ricerca qualitativa

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
      • Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
      • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
      • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction

      Titolo: Effettuare la direzione del front e back office dell'URP

      Descrizione: Effettuare la direzione del front e back office dell'URP

      Obiettivo: Effettuare la direzione del front e back office dell'URP

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:

          CONOSCENZE

          • Elementi di organizzazione del lavoro
          • Elementi di gestione delle risorse umane
          • Elementi di comunicazione interna
          • Elementi di comunicazione pubblica
          • Principi di customer satisfaction

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
          • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
          • Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
          • Applicare procedure di gestione reclami
          • Applicare tecniche di coordinamento di gruppi di lavoro
          • Applicare metodologie di ottimizzazione dei processi
          • Applicare tecniche di definizione di accordi di rete
          • Applicare metodologie di lavoro per obiettivi

          Titolo: Elaborare un piano di comunicazione di servizi e strutture pubbliche

          Descrizione: Elaborare un piano di comunicazione di servizi e strutture pubbliche

          Obiettivo: Elaborare un piano di comunicazione di servizi e strutture pubbliche

          Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:

            Risultato atteso:RA1: Implementare il piano di comunicazione aziendale, sulla base delle indicazioni strategiche, provvedendo alla definizione delle risorse assegnate e gestendo il budget
            • Definizione di compiti e funzioni delle risorse impegnate nella realizzazione del piano di comunicazione
            • Elaborazione del piano di comunicazione aziendale (interna ed esterna) in funzione delle indicazioni strategiche
            • Gestione del budget assegnato alla comunicazione/promozione

            Risultato atteso:RA2: Organizzare le iniziative promozionali, coordinando le attività di predisposizione e diffusione dei materiali informativi e curando i rapporti con i mezzi di informazione
            • Coordinamento delle attività di predisposizione e diffusione dei materiali a carattere informativo/promozionale
            • Cura dei rapporti con i mezzi di informazione
            • Organizzazione di iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, sponsorizzazioni, ecc.)

            CONOSCENZE

            • Principi della comunicazione attraverso stampa
            • Elementi di budgeting
            • Normativa in materia di comunicazione pubblica
            • Media per la comunicazione pubblicitaria
            • Elementi di comunicazione pubblica
            • Principi della comunicazione con le nuove tecnologie
            • Elementi di marketing sociale
            • Elementi di Amministrazione Pubblica

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • Applicare tecniche di project management
            • Applicare modalità di analisi di prodotti di comunicazione
            • Applicare metodologie per la definizione delle caratteristiche di eventi di comunicazione
            • Applicare tecniche di pubbliche relazioni
            • Applicare metodologie di definizione di piani di comunicazione
            • Applicare tecniche di pianificazione delle attività
            • Applicare tecniche di budgeting

            Titolo: Predisporre il sistema di informazione di un servizio pubblico

            Descrizione: Predisporre il sistema di informazione di un servizio pubblico

            Obiettivo: Predisporre il sistema di informazione di un servizio pubblico

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

            Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali
            • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
            • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor

            Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
            • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
            • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
            • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
            • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:

              CONOSCENZE

              • Elementi di comunicazione pubblica
              • Normativa in materia di tutela della privacy
              • Principi della comunicazione attraverso stampa
              • Normativa in materia di comunicazione pubblica
              • Media per la comunicazione pubblicitaria
              • Evoluzione normativa e riforma della Pubblica Amministrazione
              • Elementi di comunicazione interna

              ABILITÀ/CAPACITÀ

              • Applicare tecniche di pianificazione di risorse e di mezzi
              • Applicare modalità di analisi dei bisogni di comunicazione
              • Applicare tecniche di pianificazione delle attività
              • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
              • Principi della comunicazione con le nuove tecnologie
              • Applicare procedure di distribuzione delle informazioni
              • Principi di usabilità web
              • Principi di accessibilità web


              Codice Titolo
              3.3.3.6.2 Tecnici delle pubbliche relazioni
              3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
              3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

              Codice Ateco Titolo Ateco
              70.21.00 Pubbliche relazioni e comunicazione
              73.11.01 Ideazione di campagne pubblicitarie
              73.11.02 Conduzione di campagne di marketing e altri servizi pubblicitari
              73.12.00 Attività delle concessionarie pubblicitarie
              82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
              82.20.00 Attività dei call center