RESPONSABILE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
SETTORE 24. Area comune
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ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
Qualificazioni che coprono tutti i RA dell’ADA
Qualificazione Repertorio RA coperti RA1 RA2 RA3 Tecnico esperto customer care Campania 3 X X X TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI Emilia-Romagna 3 X X X DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE Friuli Venezia Giulia 3 X X X Analista modello assistenza clienti Lazio 3 X X X RESPONSABILE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Lombardia 3 X X X Tecnico esperto nella gestione di servizi Molise 3 X X X ESPERTO DI CUSTOMER CARE Veneto 3 X X X Qualificazioni che coprono uno o più RA dell'ADAQualificazione Repertorio RA coperti RA1 RA2 RA3 Tecnico esperto del Customer Relationship Management Campania 1 X Tecnico esperto nella gestione dei servizi Lazio 1 X RESPONSABILE CUSTOMER CARE Lombardia 2 X X Qualificazioni che coprono una o più attività dell'ADASezione in aggiornamento -
ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali
Qualificazioni che coprono tutti i RA dell’ADAQualificazioni che coprono uno o più RA dell'ADA
Qualificazione Repertorio RA coperti RA1 RA2 Tecnico della progettazione e dei processi di realizzazione di messaggi/prodotti comunicativi Calabria 1 X SPECIALISTA SEM (SEM SPECIALIST) Lombardia 1 X ESPERTO GESTIONE AREA RISORSE UMANE Lombardia 1 X Tecnico della progettazione e dei processi di realizzazione di messaggi/prodotti comunicativi Puglia 1 X Operatore per le relazioni con il pubblico Sardegna 1 X Tecnico della progettazione e dei processi di realizzazione di messaggi/prodotti comunicativi Toscana 1 X ESPERTO DI FUNDRAISING Veneto 1 X Qualificazioni che coprono una o più attività dell'ADAQualificazione Repertorio RA coperti RA1 RA2 Social media manager Campania 0 Tecnico dell'organizzazione del lavoro, della gestione del cambiamento, della comunicazione aziendale e dei piani retributivi Puglia 0
Titolo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Descrizione: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Obiettivo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:
CONOSCENZE
- Nozioni di qualità del servizio
- Comunicazione d'impresa
- Elementi di comunicazione interna
- Principi di customer care
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
- Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
Titolo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Descrizione: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Obiettivo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:
CONOSCENZE
- Principi di customer care
- Metodologie della ricerca quantitativa
- Elementi di statistica
- Elementi di marketing
- Metodologie della ricerca qualitativa
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
- Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
- Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
Titolo: Effettuare la direzione del front e back office dell'URP
Descrizione: Effettuare la direzione del front e back office dell'URP
Obiettivo: Effettuare la direzione del front e back office dell'URP
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:
CONOSCENZE
- Elementi di organizzazione del lavoro
- Elementi di gestione delle risorse umane
- Elementi di comunicazione interna
- Elementi di comunicazione pubblica
- Principi di customer satisfaction
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
- Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
- Applicare procedure di gestione reclami
- Applicare tecniche di coordinamento di gruppi di lavoro
- Applicare metodologie di ottimizzazione dei processi
- Applicare tecniche di definizione di accordi di rete
- Applicare metodologie di lavoro per obiettivi
Titolo: Elaborare un piano di comunicazione di servizi e strutture pubbliche
Descrizione: Elaborare un piano di comunicazione di servizi e strutture pubbliche
Obiettivo: Elaborare un piano di comunicazione di servizi e strutture pubbliche
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:
Risultato atteso:RA1: Implementare il piano di comunicazione aziendale, sulla base delle indicazioni strategiche, provvedendo alla definizione delle risorse assegnate e gestendo il budget- Definizione di compiti e funzioni delle risorse impegnate nella realizzazione del piano di comunicazione
- Elaborazione del piano di comunicazione aziendale (interna ed esterna) in funzione delle indicazioni strategiche
- Gestione del budget assegnato alla comunicazione/promozione
- Coordinamento delle attività di predisposizione e diffusione dei materiali a carattere informativo/promozionale
- Cura dei rapporti con i mezzi di informazione
- Organizzazione di iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, sponsorizzazioni, ecc.)
CONOSCENZE
- Principi della comunicazione attraverso stampa
- Elementi di budgeting
- Normativa in materia di comunicazione pubblica
- Media per la comunicazione pubblicitaria
- Elementi di comunicazione pubblica
- Principi della comunicazione con le nuove tecnologie
- Elementi di marketing sociale
- Elementi di Amministrazione Pubblica
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di project management
- Applicare modalità di analisi di prodotti di comunicazione
- Applicare metodologie per la definizione delle caratteristiche di eventi di comunicazione
- Applicare tecniche di pubbliche relazioni
- Applicare metodologie di definizione di piani di comunicazione
- Applicare tecniche di pianificazione delle attività
- Applicare tecniche di budgeting
Titolo: Predisporre il sistema di informazione di un servizio pubblico
Descrizione: Predisporre il sistema di informazione di un servizio pubblico
Obiettivo: Predisporre il sistema di informazione di un servizio pubblico
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.13 (ex ADA.25.225.731) - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali associate:
CONOSCENZE
- Elementi di comunicazione pubblica
- Normativa in materia di tutela della privacy
- Principi della comunicazione attraverso stampa
- Normativa in materia di comunicazione pubblica
- Media per la comunicazione pubblicitaria
- Evoluzione normativa e riforma della Pubblica Amministrazione
- Elementi di comunicazione interna
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di pianificazione di risorse e di mezzi
- Applicare modalità di analisi dei bisogni di comunicazione
- Applicare tecniche di pianificazione delle attività
- Applicare modalità di coordinamento del lavoro
- Principi della comunicazione con le nuove tecnologie
- Applicare procedure di distribuzione delle informazioni
- Principi di usabilità web
- Principi di accessibilità web
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 3.3.3.6.2 | Tecnici delle pubbliche relazioni |
| 3.3.3.4.0 | Tecnici della vendita e della distribuzione |
| 3.1.5.5.0 | Tecnici della produzione di servizi |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 70.21.00 | Pubbliche relazioni e comunicazione |
| 73.11.01 | Ideazione di campagne pubblicitarie |
| 73.11.02 | Conduzione di campagne di marketing e altri servizi pubblicitari |
| 73.12.00 | Attività delle concessionarie pubblicitarie |
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
