RESPONSABILE CUSTOMER CARE



Competenze

Titolo: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care

Descrizione: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care

Obiettivo: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    CONOSCENZE

    • Metodologie di gestione di un call center
    • Principi di customer care
    • Elementi di organizzazione del lavoro
    • Normativa in materia di tutela della privacy
    • Elementi di marketing
    • Elementi di organizzazione aziendale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
    • Applicare tecniche di budgeting
    • Applicare metodi per la valutazione delle prestazioni
    • Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
    • Applicare tecniche di gestione del personale
    • Applicare metodologie di lavoro per obiettivi
    • Applicare tecniche di addestramento on the job

    Titolo: Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente

    Descrizione: Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente

    Obiettivo: Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
    • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
    • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
    • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
    • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

    CONOSCENZE

    • Gamma di prodotti/servizi in vendita
    • Elementi di organizzazione aziendale
    • Elementi di Customer Relationship Management
    • Nozioni di qualità del servizio
    • Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
    • Principi di customer care

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
    • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
    • Applicare procedure di gestione reclami
    • Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela

    Titolo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

    Descrizione: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

    Obiettivo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
    • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

    CONOSCENZE

    • Nozioni di qualità del servizio
    • Comunicazione d'impresa
    • Elementi di comunicazione interna
    • Principi di customer care

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
    • Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
    • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction

    Titolo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

    Descrizione: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

    Obiettivo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
    • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

    CONOSCENZE

    • Principi di customer care
    • Metodologie della ricerca quantitativa
    • Elementi di statistica
    • Elementi di marketing
    • Metodologie della ricerca qualitativa

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
    • Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
    • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
    • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction


    Codice Titolo
    3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
    3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

    Codice Ateco Titolo Ateco
    82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
    82.20.00 Attività dei call center