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RESPONSABILE CUSTOMER CARE



Competenze

Titolo: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care

Descrizione: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care

Obiettivo: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    CONOSCENZE

    • Metodologie di gestione di un call center
    • Elementi di disciplina dei contratti
    • Elementi di organizzazione del lavoro
    • Normativa in materia di tutela della privacy
    • Elementi di marketing
    • Elementi di organizzazione aziendale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
    • Applicare tecniche di budgeting
    • Applicare metodi per la valutazione delle prestazioni
    • Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
    • Applicare tecniche di gestione del personale
    • Applicare metodologie di lavoro per obiettivi
    • Applicare tecniche di addestramento on the job

    Titolo: Gestire la relazione con il cliente

    Descrizione: La competenza è il riferimento per la gestione della relazione con il cliente

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

      CONOSCENZE

      • Elementi di Customer Relationship Management
      • Elementi di organizzazione aziendale
      • Elementi di organizzazione del lavoro
      • Nozioni di qualità del servizio
      • Elementi di disciplina dei contratti

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
      • Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
      • Applicare procedure di gestione reclami
      • Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela
      • Utilizzare applicativi informatici
      • Applicare politiche marketing aziendale
      • Utilizzare tecniche di comunicazione efficace
      • Applicare tecniche e strumenti manuali per la realizzazione dei disegni

      Titolo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

      Descrizione: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

      Obiettivo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

      Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
      • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
      • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
      • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

      CONOSCENZE

      • Nozioni di qualità del servizio
      • Comunicazione d'impresa
      • Elementi di comunicazione interna
      • Elementi di disciplina dei contratti

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
      • Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
      • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction

      Titolo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

      Descrizione: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

      Obiettivo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

      Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
      • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
      • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
      • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

      CONOSCENZE

      • Elementi di disciplina dei contratti
      • Metodologie della ricerca quantitativa
      • Elementi di statistica
      • Elementi di marketing
      • Metodologie della ricerca qualitativa

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
      • Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
      • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
      • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction


      Codice Titolo
      3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
      3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

      Codice Ateco Titolo Ateco
      82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
      82.20.00 Attività dei call center