RESPONSABILE CUSTOMER CARE
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care
Descrizione: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care
Obiettivo: Effettuare il coordinamento del servizio di customer care
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
CONOSCENZE
- Metodologie di gestione di un call center
- Principi di customer care
- Elementi di organizzazione del lavoro
- Normativa in materia di tutela della privacy
- Elementi di marketing
- Elementi di organizzazione aziendale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare modalità di coordinamento del lavoro
- Applicare tecniche di budgeting
- Applicare metodi per la valutazione delle prestazioni
- Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
- Applicare tecniche di gestione del personale
- Applicare metodologie di lavoro per obiettivi
- Applicare tecniche di addestramento on the job
Titolo: Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente
Descrizione: Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente
Obiettivo: Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
CONOSCENZE
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Elementi di organizzazione aziendale
- Elementi di Customer Relationship Management
- Nozioni di qualità del servizio
- Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
- Principi di customer care
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
- Applicare procedure di gestione reclami
- Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela
Titolo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Descrizione: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Obiettivo: Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
CONOSCENZE
- Nozioni di qualità del servizio
- Comunicazione d'impresa
- Elementi di comunicazione interna
- Principi di customer care
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
- Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
Titolo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Descrizione: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Obiettivo: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
CONOSCENZE
- Principi di customer care
- Metodologie della ricerca quantitativa
- Elementi di statistica
- Elementi di marketing
- Metodologie della ricerca qualitativa
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
- Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
- Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 3.3.3.4.0 | Tecnici della vendita e della distribuzione |
| 3.1.5.5.0 | Tecnici della produzione di servizi |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
