ADDETTO CUSTOMER CARE



Competenze

Titolo: Effettuare la rilevazione dei dati per indagini di soddisfazione del cliente-utente

Descrizione: Effettuare la rilevazione dei dati per indagini di soddisfazione del cliente-utente

Obiettivo: Effettuare la rilevazione dei dati per indagini di soddisfazione del cliente-utente

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.05 (ex ADA.25.223.723) - Conduzione di interviste e rilevazioni per la raccolta di informazioni sensibili associate:

Risultato atteso:RA1: Organizzare l’agenda, a partire dalla realizzazione dei primi contatti, fissando appuntamenti per le interviste
  • Organizzazione dell'agenda degli appuntamenti
  • Realizzazione del primo contatto (telefonico o di presenza) dei potenziali intervistati per fissare l'appuntamento
  • Comunicazione al coordinamento di ricerca degli eventuali problemi di gestione dell'agenda

Risultato atteso:RA2: Realizzare l’intervista di rilevamento dati, curando la presentazione delle finalità dell’indagine, provvedendo a fornire chiarimenti sugli strumenti, controllando a posteriori i dati raccolti
  • Consegna/lettura all'intervistato del materiale informativo sull'indagine (es. lettera di presentazione, biglietto da visita, norme sulla privacy, ecc.)
  • Somministrazione dei questionari cartacei o elettronici attraverso interviste faccia a faccia o telefoniche
  • Riconoscimento e risoluzione delle problematiche dell'intervistato nella comprensione dei quesiti (es. chiarimenti, domande di rilancio, ecc.)
  • Controllo e/o codifica a posteriori dei dati raccolti

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    CONOSCENZE

    • Metodologie della ricerca qualitativa
    • Principi di customer satisfaction
    • Metodologie della ricerca quantitativa
    • Normativa in materia di tutela della privacy

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Utilizzare tecniche di comunicazione orale
    • Applicare tecniche di conduzione interviste
    • Utilizzare software gestione attività di call center
    • Utilizzare software conduzione di interviste di mercato
    • Utilizzare tecniche di comunicazione telefonica

    Titolo: Fornire assistenza ai bisogni/attese del cliente/utente

    Descrizione: Fornire assistenza ai bisogni/attese del cliente/utente

    Obiettivo: Fornire assistenza ai bisogni/attese del cliente/utente

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.05 (ex ADA.25.223.723) - Conduzione di interviste e rilevazioni per la raccolta di informazioni sensibili associate:

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
      • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
      • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
      • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

      Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
      • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
      • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

      CONOSCENZE

      • Principi di customer satisfaction
      • Elementi di teoria della comunicazione
      • Elementi di customer care

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Utilizzare tecniche di comunicazione interpersonale
      • Applicare tecniche di ascolto attivo
      • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
      • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
      • Applicare procedure di gestione reclami
      • Utilizzare software gestionali per l'interrogazione di banche dati
      • Utilizzare software gestione attività di call center
      • Utilizzare tecniche di comunicazione telefonica


      Codice Titolo
      4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
      3.3.1.3.2 Intervistatori e rilevatori professionali

      Codice Ateco Titolo Ateco
      82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
      82.20.00 Attività dei call center
      70.22.09 Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale
      73.20.00 Ricerche di mercato e sondaggi di opinione