ADDETTO CUSTOMER CARE
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Effettuare la rilevazione dei dati per indagini di soddisfazione del cliente-utente
Descrizione: Effettuare la rilevazione dei dati per indagini di soddisfazione del cliente-utente
Obiettivo: Effettuare la rilevazione dei dati per indagini di soddisfazione del cliente-utente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.05 (ex ADA.25.223.723) - Conduzione di interviste e rilevazioni per la raccolta di informazioni sensibili associate:
Risultato atteso:RA1: Organizzare l’agenda, a partire dalla realizzazione dei primi contatti, fissando appuntamenti per le interviste- Organizzazione dell'agenda degli appuntamenti
- Realizzazione del primo contatto (telefonico o di presenza) dei potenziali intervistati per fissare l'appuntamento
- Comunicazione al coordinamento di ricerca degli eventuali problemi di gestione dell'agenda
- Consegna/lettura all'intervistato del materiale informativo sull'indagine (es. lettera di presentazione, biglietto da visita, norme sulla privacy, ecc.)
- Somministrazione dei questionari cartacei o elettronici attraverso interviste faccia a faccia o telefoniche
- Riconoscimento e risoluzione delle problematiche dell'intervistato nella comprensione dei quesiti (es. chiarimenti, domande di rilancio, ecc.)
- Controllo e/o codifica a posteriori dei dati raccolti
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- Metodologie della ricerca qualitativa
- Principi di customer satisfaction
- Metodologie della ricerca quantitativa
- Normativa in materia di tutela della privacy
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare tecniche di comunicazione orale
- Applicare tecniche di conduzione interviste
- Utilizzare software gestione attività di call center
- Utilizzare software conduzione di interviste di mercato
- Utilizzare tecniche di comunicazione telefonica
Titolo: Fornire assistenza ai bisogni/attese del cliente/utente
Descrizione: Fornire assistenza ai bisogni/attese del cliente/utente
Obiettivo: Fornire assistenza ai bisogni/attese del cliente/utente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.05 (ex ADA.25.223.723) - Conduzione di interviste e rilevazioni per la raccolta di informazioni sensibili associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Principi di customer satisfaction
- Elementi di teoria della comunicazione
- Elementi di customer care
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare tecniche di comunicazione interpersonale
- Applicare tecniche di ascolto attivo
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
- Applicare tecniche di accoglienza della clientela
- Applicare procedure di gestione reclami
- Utilizzare software gestionali per l'interrogazione di banche dati
- Utilizzare software gestione attività di call center
- Utilizzare tecniche di comunicazione telefonica
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| 3.3.1.3.2 | Intervistatori e rilevatori professionali |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
| 70.22.09 | Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale |
| 73.20.00 | Ricerche di mercato e sondaggi di opinione |
