Operatore/operatrice per la realizzazione di interviste telefoniche e la vendita di prodotti/servizi nell'ambito di call center
SETTORE 12. Servizi di distribuzione commerciale
Titolo: erogazione di informazioni via telefono
Obiettivo: rispondere al quesito posto dal cliente, ascoltando, comprendendo ed interpretandone le esigenze, facendo ricorso alla mappa informativa disponibile e ottenendo la massima soddisfazione del cliente
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- funzioni di base del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati; browser internet
- specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
- specifiche tecnico-commerciali del prodotto/servizio a cui è orientato il servizio di call center
- tecniche di colloquio telefonico per interagire con il cliente in modo adeguato
ABILITÀ/CAPACITÀ
- comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire
- fornire informazioni chiare, comprensibili e coerenti con il quesito posto dal cliente
- gestire un colloquio telefonico mirato alla massima soddisfazione del cliente
- reperire informazioni consultando data base, schede di prodotto e liste di informazioni partendo da specifici quesiti
- richiamare rapidamente alla memoria dati ed informazioni strutturate su prodotti/servizi/aziende
- rilevare le informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
- selezionare le informazioni da trasmettere in funzione del mandato commerciale ricevuto
Titolo: gestione dell'intervista telefonica con il cliente
Obiettivo: ottenere dal cliente contattato, l'attenzione e la risposta a specifici quesiti volti ad indagare propensioni all'acquisto, interesse verso prodotti/servizi, opinioni in merito a prodotti acquistati
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- elementi di teoria della ricerca di mercato per ottenere dal cliente l'attenzione su specifici temi
- funzioni di base del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati; browser internet
- specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
- tecniche di somministrazione interviste e questionari telefonici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- formulare quesiti in modo comprensibile e chiaro
- gestire un colloquio telefonico mirato alla massima soddisfazione del cliente
- ottenere l'attenzione di un utente/cliente mediante un contatto telefonico
- persuadere l'utente/cliente circa l'utilità del partecipare all'intervista telefonica
- rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
Titolo: vendita telefonica di prodotti/servizi
Obiettivo: ottenere l'acquisto (o l'impegno ad acquistare o la disponibilità ad una visita commerciale) di prodotti/servizi
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- caratteristiche, funzioni e standard qualitativi dei prodotti commercializzati
- elementi di teoria del marketing operativo per favorire l'acquisto da parte del cliente
- funzioni basilari del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati; browser internet
- specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
- tecniche di vendita telefonica: comunicazione e gestione dei colloqui telefonici e di argomentazione persuasiva
ABILITÀ/CAPACITÀ
- adottare modalità di illustrazione e descrizione dell'offerta utili alla massima valorizzazione del prodotto/servizio
- concordare i termini contrattuali della vendita (prezzo, quantitativo, consegna, modalità di pagamento) e le successive modalità di formalizzazione
- individuare proposte di vendita alternative, utilizzando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata della clientela ai vincoli di prezzo e tecnico-strategici prefissati
- interpretare le esigenze e preferenze del cliente agendo tattiche di persuasione idonee al conseguimento dell'obiettivo di vendita
- ottenere l'attenzione di un utente/cliente mediante un contatto telefonico
- rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.1.2.5.2 | Venditori a distanza |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 47.99.10 | Commercio al dettaglio di prodotti vari, mediante l'intervento di un dimostratore o di un incaricato alla vendita (porta a porta) |
| 47.99.20 | Commercio effettuato per mezzo di distributori automatici |
| 47.91.10 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet |
| 47.91.20 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione |
| 47.91.30 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono |
