TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI



SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Emilia-Romagna
Competenze

Titolo: Configurazione servizi

Obiettivo: Servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti.

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

Risultato atteso:RA3: Selezionare uno o più segmenti cui rivolgere l’offerta, definendone gli indici di attrattività e valutando la capacità di differenziazione dell’offerta rispetto ad essi
  • Definizione degli indici di attrattività dei singoli segmenti
  • Selezione dei segmenti obiettivo cui rivolgere l'offerta (targeting)
  • Definizione dei benefici distintivi dell'offerta di prodotti/servizi nei confronti dei segmenti obiettivo selezionati (posizionamento)
  • Valutazione della capacità di differenziazione dell'offerta di prodotti/servizi

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

    Risultato atteso:RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente
    • Definizione degli obiettivi strategici aziendali
    • Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini)
    • Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare

    Risultato atteso:RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione
    • Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner
    • Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi
    • Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie
    • Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini)
    • Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita

    CONOSCENZE

    • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
    • Principi di project management.
    • Principi di marketing.
    • Principi di amministrazione e gestione d'impresa.
    • Principali tecniche di budgeting.
    • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
    • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
    • Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
    • Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
    • Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente

    Titolo: Organizzazione servizi

    Obiettivo: Sistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti essenziali.

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

        Risultato atteso:RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente
        • Definizione degli obiettivi strategici aziendali
        • Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini)
        • Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare

        Risultato atteso:RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione
        • Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner
        • Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi
        • Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie
        • Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini)
        • Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita

        CONOSCENZE

        • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
        • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
        • Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro.
        • Principali tecniche di gestione delle risorse umane.
        • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
        • Principi di amministrazione e gestione d'impresa.
        • Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni.

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
        • Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezi
        • Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
        • Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente

        Titolo: Posizionamento servizi nel sistema di riferimento

        Obiettivo: Target e mercato di riferimento identificato.

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

        Risultato atteso:RA1: Definire la collocazione ottimale del prodotto/servizio sul mercato e delineare le linee strategiche di evoluzione dello stesso, sulla base dell’analisi del mercato di riferimento e della concorrenza
        • Analisi delle caratteristiche di mercato sulla base dei dati raccolti dal sistema informativo di marketing
        • Identificazione dell'area strategica di affari in cui operare concentrando le risorse aziendali (macro-segmentazione)

        Risultato atteso:RA2: Identificare e definire gruppi distinti di consumatori, prevedendo la possibilità di sviluppare marketing mix differenziati
        • Identificazione dei gruppi distinti di consumatori/potenziali acquirenti (micro-segmentazione)
        • Definizione dei profili dei diversi segmenti di consumatori individuati

        Risultato atteso:RA3: Selezionare uno o più segmenti cui rivolgere l’offerta, definendone gli indici di attrattività e valutando la capacità di differenziazione dell’offerta rispetto ad essi
        • Definizione degli indici di attrattività dei singoli segmenti
        • Selezione dei segmenti obiettivo cui rivolgere l'offerta (targeting)
        • Definizione dei benefici distintivi dell'offerta di prodotti/servizi nei confronti dei segmenti obiettivo selezionati (posizionamento)
        • Valutazione della capacità di differenziazione dell'offerta di prodotti/servizi

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

          Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

          Risultato atteso:RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione
          • Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner
          • Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi
          • Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie
          • Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini)
          • Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita

          CONOSCENZE

          • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
          • Principi di marketing.
          • Principali tecniche di benchmarking.
          • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
          • Principi di pianificazione strategica ed operativa.

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
          • Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l'immagine che si vuole trasmettere
          • Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
          • Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l'offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo

          Titolo: Cura e gestione cliente

          Obiettivo: Relazione col cliente presidiata e assistita.

          Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

            Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali
            • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
            • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor

            Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
            • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
            • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
            • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
            • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

            Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
            • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
            • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
            • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

              CONOSCENZE

              • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
              • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
              • Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente.
              • Principi di customer care.
              • Tecniche e metodi di customer relationship management.
              • Principi di customer satisfaction.

              ABILITÀ/CAPACITÀ

              • Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
              • Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
              • Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
              • Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)


              Codice Titolo
              2.5.1.2.0 Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private
              2.5.1.5.4 Analisti di mercato
              3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
              3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

              Codice Ateco Titolo Ateco
              70.22.09 Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale
              70.10.00 Attività delle holding impegnate nelle attività gestionali (holding operative)
              73.20.00 Ricerche di mercato e sondaggi di opinione
              82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
              82.20.00 Attività dei call center