Addetto customer care
SETTORE 24. 
Titolo: Essere in grado di effettuare la gestione telefonica dei reclami
Descrizione: · Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni; · Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo; · Trasferire tempestivamente tutte le informazio
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione telefonica
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Etica e deontologia della comunicazione
- Elementi di Customer Relationship Management
- Elementi di comunicazione d'impresa
- Elementi di amministrazione aziendale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare software gestionale per assistenza vendita
- Applicare tecniche di comunicazione efficace
- Applicare tecniche di comunicazione telefonica
- Applicare tecniche di marketing operativo
- Applicare procedure di gestione reclami
Titolo: Essere in grado di erogare servizi telefonici di assistenza post vendita
Descrizione: · Rispondere alle chiamate telefoniche dei clienti; · Stabilire un contatto telefonico con i clienti; · Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commercial
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Sistema distributivo
- Principi di customer care
- Marketing operativo
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Elementi di Customer Relationship Management
- Elementi di comunicazione interpersonale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare software posta elettronica (Outlook o analoghi)
- Utilizzare software gestionale per assistenza vendita
- Utilizzare sistemi di navigazione internet
- Applicare tecniche di analisi statistica dei dati
- Applicare tecniche di analisi andamento vendite
- Applicare tecniche di analisi di dati di mercato
Titolo: Essere in grado di rilevare dati di customer satisfaction
Descrizione: . Catturare l'attenzione del cliente mediante il contatto telefonico; . Convincere il cliente circa l'utilità del partecipare all'intervista telefonica; . Formulare quesiti in modo comprensibile; . Rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Tecniche di intervista
- Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi
- Principi di customer satisfaction
- Marketing operativo
- Metodologie della ricerca quantitativa
- Elementi di psicologia della comunicazione
- E-marketing
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare software gestione attività di call center
- Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela
- Applicare tecniche di comunicazione telefonica
- Applicare tecniche di conduzione interviste
- Applicare tecniche di analisi dati di Customer satisfaction
- Applicare tecniche di comunicazione efficace
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
