Addetto customer care



Competenze

Titolo: Essere in grado di effettuare la gestione telefonica dei reclami

Descrizione: · Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni; · Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo; · Trasferire tempestivamente tutte le informazio

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
  • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
  • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione telefonica
  • Gamma di prodotti/servizi in vendita
  • Etica e deontologia della comunicazione
  • Elementi di Customer Relationship Management
  • Elementi di comunicazione d'impresa
  • Elementi di amministrazione aziendale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare software gestionale per assistenza vendita
  • Applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Applicare tecniche di comunicazione telefonica
  • Applicare tecniche di marketing operativo
  • Applicare procedure di gestione reclami

Titolo: Essere in grado di erogare servizi telefonici di assistenza post vendita

Descrizione: · Rispondere alle chiamate telefoniche dei clienti; · Stabilire un contatto telefonico con i clienti; · Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commercial

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
  • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
  • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
  • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

CONOSCENZE

  • Sistema distributivo
  • Principi di customer care
  • Marketing operativo
  • Gamma di prodotti/servizi in vendita
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Elementi di Customer Relationship Management
  • Elementi di comunicazione interpersonale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare software posta elettronica (Outlook o analoghi)
  • Utilizzare software gestionale per assistenza vendita
  • Utilizzare sistemi di navigazione internet
  • Applicare tecniche di analisi statistica dei dati
  • Applicare tecniche di analisi andamento vendite
  • Applicare tecniche di analisi di dati di mercato

Titolo: Essere in grado di rilevare dati di customer satisfaction

Descrizione: . Catturare l'attenzione del cliente mediante il contatto telefonico; . Convincere il cliente circa l'utilità del partecipare all'intervista telefonica; . Formulare quesiti in modo comprensibile; . Rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
  • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
  • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
  • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

CONOSCENZE

  • Tecniche di intervista
  • Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi
  • Principi di customer satisfaction
  • Marketing operativo
  • Metodologie della ricerca quantitativa
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • E-marketing

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela
  • Applicare tecniche di comunicazione telefonica
  • Applicare tecniche di conduzione interviste
  • Applicare tecniche di analisi dati di Customer satisfaction
  • Applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente


Codice Titolo
4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)

Codice Ateco Titolo Ateco
82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
82.20.00 Attività dei call center