Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico



SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Umbria
Competenze

Titolo: Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma

Obiettivo: Comprendere e gestire gli aspetti contrattuali e fiscali di una prestazione professionale resa in forma di lavoro dipendente o autonomo.

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    CONOSCENZE

    • Elementi di diritto del lavoro, con particolare riferimento alle caratteristiche delle più frequenti tipologie di contratto di lavoro dipendente, autonomo e parasubordinato.
    • Format tipo di contratto.
    • Principi relativi alla responsabilità civile e penale dei prestatori.
    • Aspetti contrattualistici, fiscali e previdenziali. Obblighi di tenuta contabile, in ragione delle diverse possibili forme di esercizio.
    • Elementi di normativa fiscale, con particolare riferimento all'esercizio di lavoro autonomo.

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Definire gli aspetti contrattuali della prestazione professionale:- verificare l'applicabilità e la correttezza del contratto di lavoro in rapporto al tipo di prestazione richiesta.
    • Comprendere gli adempimenti necessari al corretto esercizio di un contratto di lavoro autonomo o parasubordinato:- gestire le procedure necessarie all'avvio di un'attività professionale autonoma o parasubordinata- gestire gli adempimenti fiscali e previdenziali obbligatori per l'esercizio dell'attività in oggetto.

    Titolo: Lavorare in sicurezza

    Obiettivo: Identificare i soggetti della sicurezza del sistema aziendale. Rispettare la normativa di riferimento relativa alla sicurezza sul luogo di lavoro.

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

      CONOSCENZE

      • Normative vigenti in materia di sicurezza, prevenzione infortuni, prevenzione incendi e igiene del lavoro, urbanistica, anche con riferimento agli obblighi previsti dal T.U.81/08. Fattori di rischio professionale ed ambientale e successive disposizioni integrative e correttive.

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Prevenire e ridurre il rischio professionale, ambientale e del beneficiario Adottare stili e comportamenti per salvaguardare la propria salute e sicurezza e per evitare incidenti, infortuni e malattie professionali; Adottare comportamenti per la prevenzione del rischio elettrico; Adottare comportamenti per la prevenzione del rischio derivato dall'utilizzo di oggetti taglienti; Adottare comportamenti per la prevenzione degli incendi.

      Titolo: Interagire con le altre risorse professionali operative sul luogo di lavoro

      Obiettivo: Interagire con le risorse professionali interne ed esterne coinvolte in maniera più o meno diretta nella realizzazione delle attività di riferimento.

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

        CONOSCENZE

        • Concetti di gruppo, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo.
        • Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalità di indirizzo e governo.

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • COORDINARSI CON LE ALTRE RISORSE PROFESSIONALI COINVOLTE NELL'ATTIVITÀ Coordinarsi con i propri colleghi e lavorare in gruppo in un contesto organizzativo. Recepire le indicazioni operative fornite dal proprio responsabile in merito alla modalità di realizzazione delle attività programmate, assumendo un atteggiamento collaborativo e propositivo. Interagire con risorse professionali interne alla struttura e impiegate in ruoli di responsabilità, dimostrando disponibilità a fornire ogni eventuale informazioni in possesso rispetto allo stato delle attività. Interagire con le risorse professionali esterne, che a vario titolo accedono al luogo di lavoro, in ragione del raggiungimento del comune obiettivo di servizio verso il cliente/beneficiario.

        Titolo: Gestire l'attività professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico

        Obiettivo: Comprendere e gestire gli aspetti caratteristici e normativi propri della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico.

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

          CONOSCENZE

          • CCNL di riferimento, ove applicabili e format tipo di contratto.
          • Il ruolo dell'Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
          • Modalità organizzative e di funzionamento di un'impresa.
          • Aspetti etici e deontologici, normativa sul trattamento dei dati personali.
          • (Leggi e norme legate all'abilitazione professionale ed al suo mantenimento nel tempo, nel caso di operatore non vedente o ipovedente).

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Definire le condizioni della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico Negoziare le condizioni della prestazione professionale, a partire dal sistema contrattuale applicabile e dagli incentivi economici a disposizione del committente. Stipulare i diversi contratti di prestazione, nel rispetto delle norme civilistiche e fiscali – generali e specifiche – applicabili. (Conoscere e gestire gli adempimenti relativi all'abilitazione all'esercizio della professione nel caso di operatore non vedente o ipovedente)
          • Conoscere e comprendere le caratteristiche della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico Conoscere e comprendere le caratteristiche di un'impresa e dei diversi ruoli professionali ivi operanti (attività di riferimento, livelli di responsabilità, etc.), prestando particolare attenzione alle relazioni con il proprio. Conoscere ed applicare i codici deontologici nell'esercizio della professione.

          Titolo: Gestire le relazioni e le comunicazioni telefoniche

          Obiettivo: Gestire le relazioni telefoniche, filtrando e trasmettendo comunicazioni e messaggi; curare i rapporti diretti con interlocutori interni ed esterni all'azienda.

          Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

          Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
          • Ricezione e recapito di messaggi
          • Ricezione e smistamento delle telefonate
          • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

          CONOSCENZE

          • Modelli teorici di comunicazione - tecniche di comunicazione telefonica e verbale.
          • Pubbliche relazioni e comunicazione di marketing
          • Competenza linguistica al livello B1, per la lingua inglese o altra lingua straniera.
          • Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di interlocutore.

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Comunicare al telefono ed in presenza, adottando stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia Conoscere e comprendere le caratteristiche dei flussi informativi all'interno della propria azienda così da poter recapitare la corrispondenza interna/esterna ai diretti interessati. Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi, a seconda delle loro caratteristiche. Ascoltare e decodificare il contenuto della comunicazione e, se necessario, prendere nota dei messaggi, utilizzando strumenti informatici specificamente dedicati, chiedendo riscontro al fine di verificarne la corretta comprensione. Accogliere clienti/fornitori al telefono o in presenza, quindi indirizzarli ai referenti del caso e, se necessario, filtrare i contatti inopportuni. Saper fornire chiare informazioni e precise. Gestire lamentele e situazioni critiche.

          Titolo: Gestire il centralino telefonico ed utilizzare tecnologie dedicate

          Obiettivo: Gestire un centralino telefonico nella sua funzionalità tecnica ed utilizzare un personal computer(i programmi applicativi e le periferiche specifiche) al fine di realizzare le operazioni di supporto all'attività di centralinista addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico.

          Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

          Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
          • Ricezione e recapito di messaggi
          • Ricezione e smistamento delle telefonate
          • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

          Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
          • Aggiornamento degli archivi telefonici
          • Ricerca di numeri telefonici
          • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

          CONOSCENZE

          • Postazioni telefoniche attrezzate di personal computer con funzioni di impianto telefonico
          • (Principali ausili informatici per non vedenti: p.e. impianti dotati di sintesi vocale e barra braille per i ciechi assoluti, e di sistemi di ingrandimento per gli ipovedenti).
          • Informatica ed utilizzo del personal computer
          • L'impianto telefonico, centralino e posto operatore
          • Organizzazione della rete telefonica
          • Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica con particolare riferimento a quella mobile; Gestione del servizio telefonico in Italia, Tariffe

          ABILITÀ/CAPACITÀ

          • Gestire un centralino telefonico conoscere e comprendere le specifiche tecniche e le modalità di utilizzo di un centralino telefonico per ricevere, inoltrare e smistare le telefonate in entrata e in uscita.
          • Utilizzare strumenti informatici e software specifici conoscere e comprendere le modalità di utilizzo di un personal computer e dei software applicativi dedicati, per eseguire le operazioni di supporto alle attività di centralinista addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico.


          Codice Titolo
          4.2.2.3.0 Centralinisti

          Codice Ateco Titolo Ateco
          82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio