Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma
Obiettivo: Comprendere e gestire gli aspetti contrattuali e fiscali di una prestazione professionale resa in forma di lavoro dipendente o autonomo.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Titolo: Lavorare in sicurezza
Obiettivo: Identificare i soggetti della sicurezza del sistema aziendale. Rispettare la normativa di riferimento relativa alla sicurezza sul luogo di lavoro.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Titolo: Interagire con le altre risorse professionali operative sul luogo di lavoro
Obiettivo: Interagire con le risorse professionali interne ed esterne coinvolte in maniera più o meno diretta nella realizzazione delle attività di riferimento.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
CONOSCENZE
- Concetti di gruppo, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo.
- Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalità di indirizzo e governo.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- COORDINARSI CON LE ALTRE RISORSE PROFESSIONALI COINVOLTE NELL'ATTIVITÀ Coordinarsi con i propri colleghi e lavorare in gruppo in un contesto organizzativo. Recepire le indicazioni operative fornite dal proprio responsabile in merito alla modalità di realizzazione delle attività programmate, assumendo un atteggiamento collaborativo e propositivo. Interagire con risorse professionali interne alla struttura e impiegate in ruoli di responsabilità, dimostrando disponibilità a fornire ogni eventuale informazioni in possesso rispetto allo stato delle attività. Interagire con le risorse professionali esterne, che a vario titolo accedono al luogo di lavoro, in ragione del raggiungimento del comune obiettivo di servizio verso il cliente/beneficiario.
Titolo: Gestire l'attività professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
Obiettivo: Comprendere e gestire gli aspetti caratteristici e normativi propri della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
CONOSCENZE
- CCNL di riferimento, ove applicabili e format tipo di contratto.
- Il ruolo dell'Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
- Modalità organizzative e di funzionamento di un'impresa.
- Aspetti etici e deontologici, normativa sul trattamento dei dati personali.
- (Leggi e norme legate all'abilitazione professionale ed al suo mantenimento nel tempo, nel caso di operatore non vedente o ipovedente).
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Definire le condizioni della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico Negoziare le condizioni della prestazione professionale, a partire dal sistema contrattuale applicabile e dagli incentivi economici a disposizione del committente. Stipulare i diversi contratti di prestazione, nel rispetto delle norme civilistiche e fiscali – generali e specifiche – applicabili. (Conoscere e gestire gli adempimenti relativi all'abilitazione all'esercizio della professione nel caso di operatore non vedente o ipovedente)
- Conoscere e comprendere le caratteristiche della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico Conoscere e comprendere le caratteristiche di un'impresa e dei diversi ruoli professionali ivi operanti (attività di riferimento, livelli di responsabilità, etc.), prestando particolare attenzione alle relazioni con il proprio. Conoscere ed applicare i codici deontologici nell'esercizio della professione.
Titolo: Gestire le relazioni e le comunicazioni telefoniche
Obiettivo: Gestire le relazioni telefoniche, filtrando e trasmettendo comunicazioni e messaggi; curare i rapporti diretti con interlocutori interni ed esterni all'azienda.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
CONOSCENZE
- Modelli teorici di comunicazione - tecniche di comunicazione telefonica e verbale.
- Pubbliche relazioni e comunicazione di marketing
- Competenza linguistica al livello B1, per la lingua inglese o altra lingua straniera.
- Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di interlocutore.
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Comunicare al telefono ed in presenza, adottando stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia Conoscere e comprendere le caratteristiche dei flussi informativi all'interno della propria azienda così da poter recapitare la corrispondenza interna/esterna ai diretti interessati. Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi, a seconda delle loro caratteristiche. Ascoltare e decodificare il contenuto della comunicazione e, se necessario, prendere nota dei messaggi, utilizzando strumenti informatici specificamente dedicati, chiedendo riscontro al fine di verificarne la corretta comprensione. Accogliere clienti/fornitori al telefono o in presenza, quindi indirizzarli ai referenti del caso e, se necessario, filtrare i contatti inopportuni. Saper fornire chiare informazioni e precise. Gestire lamentele e situazioni critiche.
Titolo: Gestire il centralino telefonico ed utilizzare tecnologie dedicate
Obiettivo: Gestire un centralino telefonico nella sua funzionalità tecnica ed utilizzare un personal computer(i programmi applicativi e le periferiche specifiche) al fine di realizzare le operazioni di supporto all'attività di centralinista addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Postazioni telefoniche attrezzate di personal computer con funzioni di impianto telefonico
- (Principali ausili informatici per non vedenti: p.e. impianti dotati di sintesi vocale e barra braille per i ciechi assoluti, e di sistemi di ingrandimento per gli ipovedenti).
- Informatica ed utilizzo del personal computer
- L'impianto telefonico, centralino e posto operatore
- Organizzazione della rete telefonica
- Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica con particolare riferimento a quella mobile; Gestione del servizio telefonico in Italia, Tariffe
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Gestire un centralino telefonico conoscere e comprendere le specifiche tecniche e le modalità di utilizzo di un centralino telefonico per ricevere, inoltrare e smistare le telefonate in entrata e in uscita.
- Utilizzare strumenti informatici e software specifici conoscere e comprendere le modalità di utilizzo di un personal computer e dei software applicativi dedicati, per eseguire le operazioni di supporto alle attività di centralinista addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico.
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.3.0 | Centralinisti |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.11.01 | Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio |
