OPERATORE DELL'ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
SETTORE 24. Area comune
Titolo: FORNIRE ASSISTENZA AI BISOGNI E ALLE ATTESE DEL CLIENTE
Obiettivo: Risposte alle richieste e alle esigenze del cliente erogate secondo le procedure e i regolamenti che disciplinano la fruizione del servizio e in funzione delle modalità organizzative della struttura
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
CONOSCENZE
- – Elementi di organizzazione aziendale: strutture, processi lavorativi, ruoli professionali – Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti – Elementi di customer care – Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali – Comunicazione professionale in lingua inglese – Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall'organizzazione e della rete dei servizi di riferimento – Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto – Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con il cliente per fornire consulenza, orientamento e assistenza – Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi – Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste – Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative – Garantire l'accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative – Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni – Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi
Titolo: GESTIRE LE INFORMAZIONI RELATIVE AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ED ASSISTENZA CLIENTI
Obiettivo: Informazioni e dati relativi al servizio completi e aggiornati nel rispetto delle procedure e delle pianificazioni temporali assegnate.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
CONOSCENZE
- – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto della gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali verso l'esterno e verso l'interno – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei sistemi di content management e per l'organizzazione di archivi informatizzati – Principali riferimenti normativi in materia di gestione e trattamento delle informazioni e dei dati – Procedure di comunicazione interna – Modalità, tecniche e strumenti per la predisposizione di materiale informativo
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio – Gestire la comunicazione con le funzioni e le strutture dell'organizzazione nel rispetto dei ruoli e delle responsabilità reciproche – Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni – Predisporre materiali informativi su diversi supporti in relazione ai vari servizi erogati – Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutti – Promuovere la diffusione e l'accesso al materiale informativo dei diversi target di clientela
Titolo: RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Obiettivo: Dati ed informazioni relative alla soddisfazione dei clienti rilevati e formalizzati
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- – Modelli di qualità dei servizi – Procedure di rilevazione di customer satisfaction – Modelli e tecniche di customer care – Tecniche di redazione di reportistica – Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Predisporre report e presentazioni relativi alle richieste dei clienti ed alla loro soddisfazione – Adottare tecniche e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti – Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative – Realizzare semplici elaborazioni ed analisi dei dati rilevati – Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate
Titolo: CURARE LA MEDIAZIONE E LA FACILITAZIONE DEI SERVIZI ONLINE
Obiettivo: Interventi di mediazione e facilitazione dei servizi online promossi e facilitati in relazione alle diverse tipologie di clientela
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
CONOSCENZE
- – Modelli di qualità dei servizi – Procedure di rilevazione di customer satisfaction – Modelli e tecniche di customer care – Tecniche di redazione di reportistica – Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Illustrare alla clientela le tipologie di strumenti informativi alternativi, le loro modalità operative e di reperimento – Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica – Supportare la clientela nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica – Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community – Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi online, in funzione delle necessità specifiche espresse dalla clientela
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
