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OPERATORE DELL'ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI

SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Veneto
Competenze

Titolo: FORNIRE ASSISTENZA AI BISOGNI E ALLE ATTESE DEL CLIENTE

Obiettivo: Risposte alle richieste e alle esigenze del cliente erogate secondo le procedure e i regolamenti che disciplinano la fruizione del servizio e in funzione delle modalità organizzative della struttura

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

CONOSCENZE

  • – Elementi di organizzazione aziendale: strutture, processi lavorativi, ruoli professionali – Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti – Elementi di customer care – Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali – Comunicazione professionale in lingua inglese – Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall'organizzazione e della rete dei servizi di riferimento – Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto – Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con il cliente per fornire consulenza, orientamento e assistenza – Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi – Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste – Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative – Garantire l'accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative – Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni – Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi

Titolo: GESTIRE LE INFORMAZIONI RELATIVE AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ED ASSISTENZA CLIENTI

Obiettivo: Informazioni e dati relativi al servizio completi e aggiornati nel rispetto delle procedure e delle pianificazioni temporali assegnate.

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

CONOSCENZE

  • – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto della gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali verso l'esterno e verso l'interno – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei sistemi di content management e per l'organizzazione di archivi informatizzati – Principali riferimenti normativi in materia di gestione e trattamento delle informazioni e dei dati – Procedure di comunicazione interna – Modalità, tecniche e strumenti per la predisposizione di materiale informativo

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio – Gestire la comunicazione con le funzioni e le strutture dell'organizzazione nel rispetto dei ruoli e delle responsabilità reciproche – Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni – Predisporre materiali informativi su diversi supporti in relazione ai vari servizi erogati – Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutti – Promuovere la diffusione e l'accesso al materiale informativo dei diversi target di clientela

Titolo: RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Obiettivo: Dati ed informazioni relative alla soddisfazione dei clienti rilevati e formalizzati

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    CONOSCENZE

    • – Modelli di qualità dei servizi – Procedure di rilevazione di customer satisfaction – Modelli e tecniche di customer care – Tecniche di redazione di reportistica – Elementi di analisi ed elaborazione dei dati

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • – Predisporre report e presentazioni relativi alle richieste dei clienti ed alla loro soddisfazione – Adottare tecniche e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti – Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative – Realizzare semplici elaborazioni ed analisi dei dati rilevati – Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate

    Titolo: CURARE LA MEDIAZIONE E LA FACILITAZIONE DEI SERVIZI ONLINE

    Obiettivo: Interventi di mediazione e facilitazione dei servizi online promossi e facilitati in relazione alle diverse tipologie di clientela

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
    • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
    • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
    • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

    CONOSCENZE

    • – Modelli di qualità dei servizi – Procedure di rilevazione di customer satisfaction – Modelli e tecniche di customer care – Tecniche di redazione di reportistica – Elementi di analisi ed elaborazione dei dati

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • – Illustrare alla clientela le tipologie di strumenti informativi alternativi, le loro modalità operative e di reperimento – Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica – Supportare la clientela nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica – Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community – Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi online, in funzione delle necessità specifiche espresse dalla clientela


    Codice Titolo
    4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)

    Codice Ateco Titolo Ateco
    82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
    82.20.00 Attività dei call center

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