Operatore vendita a distanza



Competenze

Titolo: Gestione delle relazioni con il cliente

Descrizione: Gestione delle relazioni con il cliente

Obiettivo: Gestire la relazione telefonica, adottando stili di comunicazione adeguati ad obiettivo e contenuti dell'interazione, in rapporto alle diverse tipologie di clienti/utenti

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
  • Acquisizione dei dati dei clienti
  • Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
  • Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
  • Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti

CONOSCENZE

  • Modelli teorici di comunicazione finalizzati all'interazione telefonica
  • Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
  • Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • adottare gli stili comunicativi più appropriati per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
  • Utilizzare strategie di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere
  • adottare tecniche di comunicazione efficace con l'obiettivo di stimolare l'interesse e il coinvolgimento degli interlocutori in coerenza con le diverse tipologie di intervento
  • comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
  • rilevare gli input funzionali all'identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire attraverso l'azione di comunicazione
  • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia

Titolo: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate

Descrizione: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate

Obiettivo: Gestire la postazione di lavoro utilizzando gli strumenti e le tecnologie dedicate, in funzione del servizio da erogare, secondo le procedure richieste e nel rispetto delle norme e delle procedure di tutela della salute

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
  • Acquisizione dei dati dei clienti
  • Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
  • Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
  • Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti

CONOSCENZE

  • Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecnologie per call center
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
  • Live chat di assistenza
  • Principi di igiene vocale
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare le tecnologie e gli strumenti a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
  • Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
  • Rispettare i protocolli di sicurezza informatica

Titolo: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica

Descrizione: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica

Obiettivo: Gestire, attraverso specifici sistemi informativi, le informazioni relative ai contenuti della relazione telefonica, in applicazione delle procedure aziendali e nel rispetto delle norme sulla tutela della privacy e del trattamento dei dati personali

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
  • Acquisizione dei dati dei clienti
  • Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
  • Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
  • Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti

Risultato atteso:RA2: Gestire gli ordinativi preparando il materiale, emettendo e controllando fatture e ricevute fiscali, provvedendo, precedentemente alla cura dei rapporti con i fornitori
  • Cura dei rapporti con i fornitori
  • Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali
  • Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)

CONOSCENZE

  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
  • Tecniche di redazione di reportistica
  • Tecniche e strumenti per la gestione documentale
  • Elementi di organizzazione aziendale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • applicare tecniche di feedbacke reporting utili alla rappresentazione degli esiti della gestione contatti
  • identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio: anagrafica utenti, gestione reclami, soddisfazione clienti, propensione d'acquisto, opinioni etc.
  • Utilizzare tecniche per la rilevazione diretta e indiretta delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore
  • utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso nell'impresa per l'alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi nel rispetto delle tempistiche assegnate
  • Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento

Titolo: Promozione e vendita a distanza

Descrizione: Promozione e vendita a distanza

Obiettivo: Contattare a distanza, attraverso applicativi CRM e comunicazione telefonica, i potenziali clienti, promuovendo e proponendo l'acquisto di prodotti/servizi, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
  • Acquisizione dei dati dei clienti
  • Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
  • Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
  • Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti

CONOSCENZE

  • Elementi di marketing e telemarketing
  • Tecniche di vendita
  • Tipologie di vendita a distanza (telefoniche, a mezzo di tecnologie web e sistemi di comunicazione integrata)
  • La gestione delle diverse fasi della vendita a distanza: dall'approccio alla chiusura
  • Tecniche di fidelizzazione del cliente
  • Tecniche di gestione del tempo
  • Procedure e codici di comportamento per le fasi di: contatto, promozione, vendita, erogazione delle informazioni, sondaggi, trattamento obiezioni
  • Tipologie di traccia (script) – copione della telefonata
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Tecniche di somministrazione interviste e questionari
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Tecniche di gestione dello stress
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Gestire la fase di contatto utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso
  • Reperire e analizzare informazioni relativamente alle caratteristiche e all'utilizzo dei prodotti/servizi da proporre
  • Promuovere la vendita di prodotti/servizi mediante comunicazione a distanza (telefonica, chat o social media, mail, sito web, blog), descrivendo l'offerta e i prodotti/servizi, acquisendo le informazioni necessarie e immettendole nel sistema digitale di supporto
  • Interpretare esigenze e preferenze del cliente adottando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata dei clienti ai vincoli di prezzo e idonee al conseguimento degli obiettivi commerciali
  • Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le caratteristiche del prodotto/servizio che si promuove
  • Gestire momenti di stress e situazioni frustrazione, reagendo positivamente
  • Assistere i clienti nei servizi post vendita, quali la consegna, l'installazione di beni o attrezzature, l'attivazione di servizi, il follow-up, l'assistenza per scambio o resi prodotti, la risoluzione di anomalie, la gestione dei reclami, rilevando le attività effettuate nel rispetto delle modalità aziendali

Titolo: Gestione della stipula di contratti e ordini

Descrizione: Gestione della stipula di contratti e ordini

Obiettivo: Supportare le aree aziendali interessate nella gestione del processo di fornitura di beni e servizi, dalla stipula del contratto alla gestione del ciclo attivo, provvedendo, ove necessario alla cura dei rapporti con i fornitori.

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA2: Gestire gli ordinativi preparando il materiale, emettendo e controllando fatture e ricevute fiscali, provvedendo, precedentemente alla cura dei rapporti con i fornitori
  • Cura dei rapporti con i fornitori
  • Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali
  • Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)

CONOSCENZE

  • Tipologie di contratti di vendita e loro modalità di stipula
  • Documentazione di vendita (commerciale e fiscale)
  • Organizzazione del processo logistico di consegna di beni
  • Organizzazione del processo di erogazione dei servizi
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Tipologie di contratti di fornitura
  • Tecniche di evasione e monitoraggio degli ordini

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Effettuare/supportare la stipula del contratto
  • Gestire i rapporti con i reparti di produzione e i fornitori, verificando le scorte e trasmettendo gli ordini
  • Monitorare la preparazione della spedizione di beni o l'attivazione dei servizi predisponendo la documentazione commerciale (p.e. incarico di spedizione, garanzie)
  • Monitorare la predisposizione della documentazione di vendita (documenti di trasporto e documentazione fiscale) e trasmetterla al personale interessato


Codice Titolo
5.1.2.5.2 Venditori a distanza

Codice Ateco Titolo Ateco
47.99.10 Commercio al dettaglio di prodotti vari, mediante l'intervento di un dimostratore o di un incaricato alla vendita (porta a porta)
47.99.20 Commercio effettuato per mezzo di distributori automatici
47.91.10 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet
47.91.20 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione
47.91.30 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono