Operatore vendita a distanza
SETTORE 12. Servizi di distribuzione commerciale
Titolo: Gestione delle relazioni con il cliente
Descrizione: Gestione delle relazioni con il cliente
Obiettivo: Gestire la relazione telefonica, adottando stili di comunicazione adeguati ad obiettivo e contenuti dell'interazione, in rapporto alle diverse tipologie di clienti/utenti
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
CONOSCENZE
- Modelli teorici di comunicazione finalizzati all'interazione telefonica
- Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
- Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
- Tecniche di identificazione del cliente
- Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
- Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
ABILITÀ/CAPACITÀ
- adottare gli stili comunicativi più appropriati per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
- Utilizzare strategie di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere
- adottare tecniche di comunicazione efficace con l'obiettivo di stimolare l'interesse e il coinvolgimento degli interlocutori in coerenza con le diverse tipologie di intervento
- comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
- rilevare gli input funzionali all'identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire attraverso l'azione di comunicazione
- Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
Titolo: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
Descrizione: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
Obiettivo: Gestire la postazione di lavoro utilizzando gli strumenti e le tecnologie dedicate, in funzione del servizio da erogare, secondo le procedure richieste e nel rispetto delle norme e delle procedure di tutela della salute
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
CONOSCENZE
- Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
- Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
- Basi di uso ed interazione in Internet
- Principali software per la gestione dei flussi informativi
- Elementi di sicurezza digitale
- Tecnologie per call center
- Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
- Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
- Live chat di assistenza
- Principi di igiene vocale
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare le tecnologie e gli strumenti a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
- Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
- Rispettare i protocolli di sicurezza informatica
Titolo: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
Descrizione: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
Obiettivo: Gestire, attraverso specifici sistemi informativi, le informazioni relative ai contenuti della relazione telefonica, in applicazione delle procedure aziendali e nel rispetto delle norme sulla tutela della privacy e del trattamento dei dati personali
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
CONOSCENZE
- Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
- Basi di uso ed interazione in Internet
- Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
- Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
- Elementi di sicurezza digitale
- Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
- Tecniche di redazione di reportistica
- Tecniche e strumenti per la gestione documentale
- Elementi di organizzazione aziendale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di feedbacke reporting utili alla rappresentazione degli esiti della gestione contatti
- identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio: anagrafica utenti, gestione reclami, soddisfazione clienti, propensione d'acquisto, opinioni etc.
- Utilizzare tecniche per la rilevazione diretta e indiretta delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore
- utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso nell'impresa per l'alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi nel rispetto delle tempistiche assegnate
- Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento
Titolo: Promozione e vendita a distanza
Descrizione: Promozione e vendita a distanza
Obiettivo: Contattare a distanza, attraverso applicativi CRM e comunicazione telefonica, i potenziali clienti, promuovendo e proponendo l'acquisto di prodotti/servizi, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- Elementi di marketing e telemarketing
- Tecniche di vendita
- Tipologie di vendita a distanza (telefoniche, a mezzo di tecnologie web e sistemi di comunicazione integrata)
- La gestione delle diverse fasi della vendita a distanza: dall'approccio alla chiusura
- Tecniche di fidelizzazione del cliente
- Tecniche di gestione del tempo
- Procedure e codici di comportamento per le fasi di: contatto, promozione, vendita, erogazione delle informazioni, sondaggi, trattamento obiezioni
- Tipologie di traccia (script) – copione della telefonata
- Tecniche di identificazione del cliente
- Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
- Tecniche di somministrazione interviste e questionari
- Norme a tutela dei consumatori
- Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
- Tecniche di gestione dello stress
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Gestire la fase di contatto utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso
- Reperire e analizzare informazioni relativamente alle caratteristiche e all'utilizzo dei prodotti/servizi da proporre
- Promuovere la vendita di prodotti/servizi mediante comunicazione a distanza (telefonica, chat o social media, mail, sito web, blog), descrivendo l'offerta e i prodotti/servizi, acquisendo le informazioni necessarie e immettendole nel sistema digitale di supporto
- Interpretare esigenze e preferenze del cliente adottando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata dei clienti ai vincoli di prezzo e idonee al conseguimento degli obiettivi commerciali
- Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le caratteristiche del prodotto/servizio che si promuove
- Gestire momenti di stress e situazioni frustrazione, reagendo positivamente
- Assistere i clienti nei servizi post vendita, quali la consegna, l'installazione di beni o attrezzature, l'attivazione di servizi, il follow-up, l'assistenza per scambio o resi prodotti, la risoluzione di anomalie, la gestione dei reclami, rilevando le attività effettuate nel rispetto delle modalità aziendali
Titolo: Gestione della stipula di contratti e ordini
Descrizione: Gestione della stipula di contratti e ordini
Obiettivo: Supportare le aree aziendali interessate nella gestione del processo di fornitura di beni e servizi, dalla stipula del contratto alla gestione del ciclo attivo, provvedendo, ove necessario alla cura dei rapporti con i fornitori.
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA2: Gestire gli ordinativi preparando il materiale, emettendo e controllando fatture e ricevute fiscali, provvedendo, precedentemente alla cura dei rapporti con i fornitori- Cura dei rapporti con i fornitori
- Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali
- Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)
CONOSCENZE
- Tipologie di contratti di vendita e loro modalità di stipula
- Documentazione di vendita (commerciale e fiscale)
- Organizzazione del processo logistico di consegna di beni
- Organizzazione del processo di erogazione dei servizi
- Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
- Norme a tutela dei consumatori
- Tipologie di contratti di fornitura
- Tecniche di evasione e monitoraggio degli ordini
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Effettuare/supportare la stipula del contratto
- Gestire i rapporti con i reparti di produzione e i fornitori, verificando le scorte e trasmettendo gli ordini
- Monitorare la preparazione della spedizione di beni o l'attivazione dei servizi predisponendo la documentazione commerciale (p.e. incarico di spedizione, garanzie)
- Monitorare la predisposizione della documentazione di vendita (documenti di trasporto e documentazione fiscale) e trasmetterla al personale interessato
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.1.2.5.2 | Venditori a distanza |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 47.99.10 | Commercio al dettaglio di prodotti vari, mediante l'intervento di un dimostratore o di un incaricato alla vendita (porta a porta) |
| 47.99.20 | Commercio effettuato per mezzo di distributori automatici |
| 47.91.10 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet |
| 47.91.20 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione |
| 47.91.30 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono |
