ESPERTO DI CUSTOMER CARE



Competenze

Titolo: PROGETTARE IL MODELLO DI ASSISTENZA CLIENTI

Obiettivo: Modello di assistenza clienti definito in coerenza con gli elementi emersi dall'analisi di scenario realizzata e con il piano marketing di riferimento.

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali
  • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
  • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor

Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
  • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
  • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

CONOSCENZE

  • – Organizzazione aziendale: strutture, processi lavorativi, ruoli professionali – Modelli e strumenti di marketing strategico e operativo – Modelli di qualità dei servizi di marketing- vendite – Modelli organizzativi dei servizi di assistenza ai clienti (call center, help desk, …) – Tecniche e metodologie di ricerca di mercato – Modelli, tecniche e strumenti di benchmarking – Modelli e tecniche di progettazione di servizi – Modelli, tecniche e strumenti di customer care

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Identificare i principali modelli di caring dei competitor, sia in termini qualitativi che quantitativi, assumendone i punti di forza attraverso azioni e strategie di benchmarking – Interpretare le specifiche della strategia di marketing dell'azienda al fine di prefigurarsi potenziali criticità nella esecuzione operativa delle stesse – Prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di caring attraverso la decodifica dei feedback di mercato: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc. – Prevedere la necessità di eventuali variazioni e modifiche al piano di marketing atte a favorire la progettazione e l'implementazione del modello di Assistenza Clienti – Individuare forme idonee per la rappresentazione dei requisiti e delle specifiche funzionali identificate per la progettazione e implementazione del modello – Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Assistenza Clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, linee di accesso e attesa, etc.) – Tradurre le esigenze e le istanze delle strategie di marketing in requisiti e specifiche funzionali utili alla configurazione del modello di Assistenza Clienti – Identificare i fattori di costo/beneficio per ciascuna componente della struttura di assistenza

Titolo: REALIZZARE LA CONFIGURAZIONE DEI PROCESSI DI ASSISTENZA CLIENTI

Obiettivo: Processi operativi definiti e formalizzati in coerenza con gli obiettivi di assistenza prefissati

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
  • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
  • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

CONOSCENZE

  • – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei processi e delle procedure di assistenza clienti – Modelli, tecniche e strumenti di analisi e rappresentazione dei processi – Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro – Principali riferimenti normativi relativi ai diritti dei consumatori – Elementi relativi a modelli di budgeting e reporting

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • – Adottare forme idonee per la rappresentazione delle attività operative in capo a ciascuna funzione coerentemente con gli obiettivi di assistenza individuati – Valutare potenzialità e limiti d'uso delle infrastrutture hardware e software disponibili sul mercato idonee alla erogazione dei servizi di assistenza – Individuare ipotesi per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le tendenze evolutive delle esigenze di assistenza e il miglioramento degli standard qualitativi – Tradurre le specifiche tecniche del modello di Assistenza Clienti nella definizione di modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti (risposte standard, copioni telefonici, gestione eccezioni, FAQ, etc.) – Definire le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente e le risorse operative e strumentali

Titolo: COORDINARE IL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE

Obiettivo: Attività e personale organizzati e coordinati in funzione delle esigenze e dell'offerta dei servizi erogati ed eventuali criticità gestite con individuazione di soluzioni appropriate

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    CONOSCENZE

    • – Forme distributive e tipologia organizzativa dell'impresa commerciale – Modelli e tecniche di comunicazione e gestione della relazione – Modelli e tecniche di leadership – Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro – Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali strumenti informatici e gestionali e loro funzioni per coordinare il personale e le attività – Tecniche di gestione dei servizi di customer care – Tecniche di gestione del personale: selezione, coordinamento e valutazione

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • – Trasferire contenuti professionali al personale attraverso azioni di affiancamento, formazione ecc. – Valutare caratteristiche, qualità e competenze del personale – Coordinare le attività lavorative e il personale secondo le necessità ed i carichi di lavoro e gestendo le assenze – Analizzare il fabbisogno di risorse umane e di aggiornamenti o formazione per lo svolgimento delle attività previste – Supervisionare le attività garantendo obiettivi e standard di produzione – Applicare tecniche e strumenti di selezione, gestione e valutazione del personale – Definire interventi e soluzioni a fronte di criticità organizzative e gestionali

    Titolo: MONITORARE LA PERFORMANCE DELL'ASSISTENZA CLIENTI

    Obiettivo: Indicatori di performance identificati e analizzati in coerenza con le esigenze di monitoraggio

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
    • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

    CONOSCENZE

    • – Elementi di analisi matematica e statistica – Modelli, tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction – Modelli e tecniche di elaborazione e di analisi dei dati – Metodologie di analisi quali e quantitativa – Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • – Individuare Key Performance Indicators relativi ai processi di erogazione dei servizi di Assistenza Clienti – Definire un sistema e delle modalità operative di monitoraggio e controllo della performance – Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti – Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa – Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti in relazione alla qualità attesa ed ai livelli di servizio identificati


    Codice Titolo
    3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
    3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

    Codice Ateco Titolo Ateco
    82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
    82.20.00 Attività dei call center