OPERATORE DEI SERVIZI DI INCASSO E ASSISTENZA POST VENDITA
SETTORE 12. Servizi di distribuzione commerciale
REPERTORIO - Veneto
Competenze
Titolo: GESTIRE LE OPERAZIONI DI CASSA
Obiettivo: Operazioni di cassa gestite secondo le procedure aziendali previste
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.07 (ex ADA.18.208.673) - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata associate:
Risultato atteso:RA1: Fornire i servizi di incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito) e post vendita (es. registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento) mediante le loro diverse modalità- Incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito)
- Post vendita: registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento
CONOSCENZE
- – Procedure per l'apertura e la chiusura cassa – Procedure di controllo e di accettazione dei diversi pagamenti – Tipologia, caratteristiche e modalità di funzionamento dei diversi sistemi di pagamento – Funzionamento del registratore di cassa e degli strumenti collegati – Format e modalità di compilazione della documentazione di apertura e di chiusura cassa – Nozioni base di contabilità
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Applicare le procedure amministrativo in uso per le diverse modalità di pagamento – Utilizzare le apparecchiature per la lettura ottica dei codici a barre – Individuare eventuali promozioni e sconti – Effettuare rapporti di cassa periodici secondo le procedure aziendali – Preparare la cassa per renderla operativa alle successive operazioni di incasso e pagamento effettuando tutte le procedure previste – Preparare le operazioni di chiusura cassa al fine di controllare la corrispondenza tra gli incassi registrati e quelli effettivamente acquisiti – Emettere documentazione fiscale in coerenza con le tipologie di pagamento – Utilizzare le funzioni del registratore di cassa in rapporto alle diverse modalità di pagamento
Titolo: GESTIRE I FINANZIAMENTI SU ACQUISTI DI PRODOTTI/SERVIZI
Obiettivo: Finanziamenti su acquisti efficacemente comunicati e gestiti
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.07 (ex ADA.18.208.673) - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata associate:
Risultato atteso:RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction- Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti
- Rilevazione dati di customer satisfaction
CONOSCENZE
- – Procedure per la compilazione della documentazione relativa a pagamenti rateali – Procedure per l'ottenimento di finanziamenti – Tipologie di finanziamento – Principali riferimenti normativi relativa alle diverse tipologie di finanziamento – Elementi di normativa fiscale e tributaria – Tecniche di registrazione e archiviazione dei documenti ricevuti/emessi
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Identificare le esigenze di finanziamento espresse dal cliente – Erogare informazioni relative alle diverse tipologie di finanziamento ed alle loro caratteristiche e condizioni di attivazione – Definire le modalità di pagamento rateali in accordo con le procedure aziendali – Predisporre la documentazione tecnico contabile relativa al pagamento rateale – Individuare e raccogliere la documentazione relativa al cliente necessaria all'istruttoria per le operazioni di finanziamento
Titolo: GESTIRE L'ASSISTENZA POST VENDITA
Obiettivo: Assistenza post vendita e reclami gestiti secondo le procedure aziendali previste.
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.07 (ex ADA.18.208.673) - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata associate:
Risultato atteso:RA1: Fornire i servizi di incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito) e post vendita (es. registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento) mediante le loro diverse modalità- Incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito)
- Post vendita: registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento
- Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti
- Rilevazione dati di customer satisfaction
CONOSCENZE
- – Principali componenti del servizio nel post vendita – Modelli e tecniche di problem solving e di gestione dei conflitti – Principali riferimenti normativi relativi alla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo – Tipologia e condizioni di garanzia – Procedure di rilevazione di customer satisfaction – Modelli e tecniche di customer care – Tecniche di verifica e controllo relativo alla conformità dei prodotti – Procedure per la gestione di reclami, resi e sostituzioni
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Accogliere ed interpretare le richieste e le criticità segnalate dai clienti – Individuare e riconoscere il tipo di reclamo – Gestire resi, sostituzioni e non conformità – Gestire le garanzie ed il diritto di recesso – Applicare protocolli e procedure aziendali previsti per la soluzione dei reclami, dei resi e delle sostituzioni e delle garanzie – Rilevare il grado di soddisfazione del cliente
Titolo: GESTIRE LE PROCEDURE AMMINISTRATIVE PER L'ASSISTENZA ALLA CLIENTELA
Obiettivo: Procedure amministrative a supporto dei servizi alla clientela gestite nel rispetto degli standard aziendali
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.07 (ex ADA.18.208.673) - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata associate:
Risultato atteso:RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction- Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti
- Rilevazione dati di customer satisfaction
CONOSCENZE
- – Procedure di verifica dei prezzi e degli sconti – Procedure di emissione di documentazione fiscale – Elementi di marketing operativo – Modelli e tecniche di fidelizzazione del cliente – Programmi e strategie promozionali e di fidelizzazione del cliente – Principali riferimenti normativi in materia amministrativa e fiscale inerenti alle attività di assistenza alla clientela
ABILITÀ/CAPACITÀ
- – Comprendere ed interpretare esigenze e richieste della clientela – Erogare informazioni sui servizi disponibili e sulle condizioni/modalità di attivazione (es. prolungamenti garanzia, fidelity card, consegne, …) – Archiviare i documenti ricevuti/emessi (anche in formato digitale) – Applicare le procedure amministrative aziendali per operazioni di prelievo e versamento contante, assegni e buoni – Applicare procedure e regole aziendali per la gestione dei programmi di fidelizzazione – Raccogliere e predisporre la documentazione necessaria per l'attivazione dei servizi disponibili
Codici ISTAT CP2021 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.1.2.4.0 | Cassieri di esercizi commerciali |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 47.11.10 | Ipermercati |
| 47.11.20 | Supermercati |
| 47.11.30 | Discount di alimentari |
| 47.11.40 | Minimercati ed altri esercizi non specializzati di alimentari vari |
| 47.19.10 | Grandi magazzini |
| 47.19.20 | Commercio al dettaglio in esercizi non specializzati di computer, periferiche, attrezzature per le telecomunicazioni, elettronica di consumo audio e video, elettrodomestici |
| 47.19.90 | Empori ed altri negozi non specializzati di vari prodotti non alimentari |
