Op. telefonico addetto ai servizi di telemarketing e di telesoccorso (riservato a non vedenti o ipovedenti, ai sensi della L.113/1985, del D.M.10/01/2000 e Circ. Min. Lavoro 10/03/2005, n.10)



SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Campania
Competenze

Titolo: Gestione e aggiornamento di archivi telefonici e rubriche

Descrizione: Gestione e aggiornamento di archivi telefonici e rubriche

Obiettivo: informazioni e dati verificati attraverso la consultazione di archivi, rubriche telefoniche e banche dati; rubriche telefoniche e banche dati aggiornate

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    CONOSCENZE

    • Normativa sul trattamento dei dati personali
    • Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
    • Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
    • Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
    • Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
    • Software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
    • Telefonia e doveri del centralinista
    • Nozioni generali di informatica e di architettura del personal computer

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
    • Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
    • Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
    • Consultare archivi telefonici per la ricerca delle informazioni e/o la verifica di dati richiesti dall'interlocutore
    • Utilizzare software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche

    Titolo: Gestione delle funzioni del centralino telefonico

    Descrizione: Gestione delle funzioni del centralino telefonico

    Obiettivo: servizi di centralino telefonico svolti

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
    • Ricezione e recapito di messaggi
    • Ricezione e smistamento delle telefonate
    • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

    Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
    • Aggiornamento degli archivi telefonici
    • Ricerca di numeri telefonici
    • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      CONOSCENZE

      • Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
      • Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
      • Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
      • Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
      • Conoscenza ed uso del posto operatore
      • Operatività del centralino
      • Tipi di centralino
      • Tipi di apparecchi interni e loro funzioni
      • Servizi offerti da un centralino
      • Norme sulla sicurezza nel posto di lavoro
      • Leggi di tutela del lavoratore non vedente
      • Elementi di base di organizzazione del lavoro

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Utilizzare la strumentazione del centralino telefonico
      • Applicare tecniche di filtro telefonate e di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
      • Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
      • Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
      • Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti

      Titolo: Cura della comunicazione telefonica e dell'assistenza al cliente

      Descrizione: Cura della comunicazione telefonica e dell'assistenza al cliente

      Obiettivo: informazioni, risposte e/o chiarimenti fornti in funzione della richiesta/necessità dell'interlocutore

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

      Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
      • Ricezione e recapito di messaggi
      • Ricezione e smistamento delle telefonate
      • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
      • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
      • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
      • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

      CONOSCENZE

      • Modalità di comunicazione al telefono
      • Teoria e tecniche delle comunicazioni
      • Strumenti per la gestione della comunicazione
      • Tecniche di gestione del messaggio e correttezza nell'emissione del messaggio (le regole verbali)
      • Elementi di comunicazione assertiva, negoziale, commerciale e motivazionale
      • Tecniche di domanda e intervista telefonica
      • Storia ed evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
      • Tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica e di trasferimento della comunicazione telefonica
      • Tecniche di lettura dei bisogni della clientela e di problem solving
      • Leggi di tutela del lavoratore non vedente
      • Conoscenza della fraseologia in lingua straniera relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
      • Offerta dei servizi telefonici
      • Elementi di comunicazione interpersonale
      • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
      • Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
      • Principi di relazioni pubbliche
      • Elementi di marketing e concetti di "immagine aziendale"
      • Tecniche di colloquio e scrittura in lingua straniera
      • Call-center: principali funzioni, attività in house e outsourcing
      • Cenni sull'offerta del servizio telefonico

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Applicare tecniche di comunicazione interpersonale
      • Applicare i metodi di problem solving
      • Applicare tecniche di interazione con il cliente anche in lingua straniera
      • Comprendere e analizzare la richiesta/necessità dell'interlocutore
      • Fornire informazioni, risposte e/o chiarimenti in funzione della richiesta/necessità dell'interlocutore, sia in madre lingua che in lingua straniera
      • Utilizzare codici linguistici e comunicativi adeguati all'interazione telefonica con diverse tipologie di interlocutori, sia in madre lingua che in lingua straniera
      • Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
      • Applicare tecniche di domande e di gestione dei feedback

      Titolo: Cura dei servizi di telemarketing e di telesoccorso

      Descrizione: Cura dei servizi di telemarketing e di telesoccorso

      Obiettivo: interventi di di telemarketing e di telesoccorso realizzati

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

        Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
        • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
        • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
        • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

        CONOSCENZE

        • Elementi di comunicazione interpersonale
        • Tecniche di problem solving
        • Teorie e tecniche di marketing
        • Principi di relazioni pubbliche
        • Modalità di comunicazione al telefono
        • Elementi di organizzazione di base
        • Tecniche di gestione rapporto con la clientela
        • Elementi di telemarketing
        • Tecniche di tele-selling e cross-selling
        • Principi del marketing mix
        • Tecniche organizzative del telesoccorso
        • Nozioni di primo intervento di pronto soccorso telefonico
        • Nozioni di psicologia dell'emergenza

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • Applicare tecniche di problem solving
        • Applicare tecniche di telemarketing
        • Applicare tecniche di tele-selling e cross-selling
        • Utilizzare tecniche organizzative di telesoccorso
        • Effettuare interventi di pronto soccorso telefonico


        Codice Titolo
        4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
        4.2.2.3.0 Centralinisti

        Codice Ateco Titolo Ateco
        82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
        82.20.00 Attività dei call center
        82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio