Op. telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico (riservato a non vedenti o ipovedenti, L.113/1985, D.M.10/01/2000 e Circ. Min. Lavoro 10/03/2005, n.10)



SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Campania
Competenze

Titolo: Gestione e aggiornamento di archivi telefonici e rubriche

Descrizione: Gestione e aggiornamento di archivi telefonici e rubriche

Obiettivo: informazioni e dati verificati attraverso la consultazione di archivi, rubriche telefoniche e banche dati; rubriche telefoniche e banche dati aggiornate

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
  • Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
  • Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
  • Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
  • Software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
  • Telefonia e doveri del centralinista
  • Nozioni generali di informatica e di architettura del personal computer

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
  • Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
  • Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
  • Consultare archivi telefonici per la ricerca delle informazioni e/o la verifica di dati richiesti dall'interlocutore
  • Utilizzare software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche

Titolo: Gestione delle funzioni del centralino telefonico

Descrizione: Gestione delle funzioni del centralino telefonico

Obiettivo: servizi di centralino telefonico svolti

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
  • Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
  • Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
  • Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
  • Conoscenza ed uso del posto operatore
  • Operatività del centralino
  • Tipi di centralino
  • Tipi di apparecchi interni e loro funzioni
  • Servizi offerti da un centralino
  • Norme sulla sicurezza nel posto di lavoro
  • Leggi di tutela del lavoratore non vedente
  • Elementi di base di organizzazione del lavoro

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare la strumentazione del centralino telefonico
  • Applicare tecniche di filtro telefonate e di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
  • Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
  • Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
  • Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti

Titolo: Cura delle relazioni col pubblico

Descrizione: Cura delle relazioni col pubblico

Obiettivo: relazioni con il pubblico gestite

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

CONOSCENZE

  • Elementi di comunicazione interpersonale
  • Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
  • Principi di relazioni pubbliche
  • Modelli organizzativi per macrosettori (credito, sanità, assicurativo, pubblica amministrazione, turismo, ecc.)
  • Tecniche di colloquio e scrittura in lingua straniera
  • Elementi di organizzazione di base

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di comunicazione interpersonale
  • Applicare tecniche di pubbliche relazioni
  • Applicare tecniche di interazione con il cliente anche in lingua straniera
  • Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti

Titolo: Cura della comunicazione telefonica e dell'assistenza al cliente

Descrizione: Cura della comunicazione telefonica e dell'assistenza al cliente

Obiettivo: informazioni, risposte e/o chiarimenti fornti in funzione della richiesta/necessità dell'interlocutore

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

CONOSCENZE

  • Modalità di comunicazione al telefono
  • Teoria e tecniche delle comunicazioni
  • Strumenti per la gestione della comunicazione
  • Tecniche di gestione del messaggio e correttezza nell'emissione del messaggio (le regole verbali)
  • Elementi di comunicazione assertiva, negoziale, commerciale e motivazionale
  • Tecniche di domanda e intervista telefonica
  • Storia ed evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
  • Tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica e di trasferimento della comunicazione telefonica
  • Tecniche di lettura dei bisogni della clientela e di problem solving
  • Leggi di tutela del lavoratore non vedente
  • Conoscenza della fraseologia in lingua straniera relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
  • Offerta dei servizi telefonici
  • Elementi di comunicazione interpersonale
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
  • Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
  • Principi di relazioni pubbliche
  • Elementi di marketing e concetti di "immagine aziendale"
  • Tecniche di colloquio e scrittura in lingua straniera
  • Call-center: principali funzioni, attività in house e outsourcing
  • Cenni sull'offerta del servizio telefonico

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di comunicazione interpersonale
  • Applicare i metodi di problem solving
  • Applicare tecniche di interazione con il cliente anche in lingua straniera
  • Comprendere e analizzare la richiesta/necessità dell'interlocutore
  • Fornire informazioni, risposte e/o chiarimenti in funzione della richiesta/necessità dell'interlocutore, sia in madre lingua che in lingua straniera
  • Utilizzare codici linguistici e comunicativi adeguati all'interazione telefonica con diverse tipologie di interlocutori, sia in madre lingua che in lingua straniera
  • Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
  • Applicare tecniche di domande e di gestione dei feedback


Codice Titolo
4.2.2.3.0 Centralinisti

Codice Ateco Titolo Ateco
82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio