Centralinista telefonico non vedente
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Cura della comunicazione e dell'assistenza telefonica
Descrizione: Cura della comunicazione e dell'assistenza telefonica
Obiettivo: informazioni, risposte e/o chiarimenti fornti in funzione della richiesta/necessità dell'interlocutore; reclami gestiti secondo procedure
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
CONOSCENZE
- Principi di gestione dei dati nel rispetto della normativa sulla privacy
- Tecniche di comunicazione efficace
- Principi di customer care e gestione dei reclami
- Tecniche di dizione
- Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
- Nozioni di inglese e di un'altra lingua straniera limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista
- Telefonia e doveri del centralinista
- Call-center: principali funzioni, attività in house e outsourcing
- Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica con particolare riferimento a quella mobile
- Cenni sull'offerta del servizio telefonico
- Modalità di comunicazione al telefono
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare procedure di gestione reclami
- Applicare tecniche di dizione
- Comprendere e analizzare la richiesta/necessità dell'interlocutore
- Fornire informazioni, risposte e/o chiarimenti in funzione della richiesta/necessità dell'interlocutore, sia in madre lingua che in lingua straniera
- Utilizzare codici linguistici e comunicativi adeguati all'interazione telefonica con diverse tipologie di interlocutori, sia in madre lingua che in lingua straniera
- Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
Titolo: Gestione e aggiornamento di archivi telefonici e rubriche
Descrizione: Gestione e aggiornamento di archivi telefonici e rubriche
Obiettivo: informazioni e dati verificati attraverso la consultazione di archivi, rubriche telefoniche e banche dati; rubriche telefoniche e banche dati aggiornate
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
- Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
- Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
- Telefonia e doveri del centralinista
- Nozioni generali di informatica e di architettura del personal computer
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
- Consultare archivi telefonici per la ricerca delle informazioni e/o la verifica di dati richiesti dall'interlocutore
- Utilizzare software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
Titolo: Gestione delle funzioni del centralino telefonico
Descrizione: Gestione delle funzioni del centralino telefonico
Obiettivo: servizi di centralino telefonico svolti
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
- Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
- Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Conoscenza ed uso del posto operatore
- Operatività del centralino
- Tipi di centralino
- Tipi di apparecchi interni e loro funzioni
- Servizi offerti da un centralino
- Norme sulla sicurezza nel posto di lavoro
- Leggi di tutela del lavoratore non vedente
- Elementi di base di organizzazione del lavoro
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare la strumentazione del centralino telefonico
- Applicare tecniche di filtro telefonate e di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
- Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.3.0 | Centralinisti |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.11.01 | Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio |
