ADDETTO TELEFONICO AL SERVIZIO CLIENTI NON VEDENTE O IPOVEDENTE



SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Abruzzo
Competenze

Titolo: Utilizzare tecnologie per non vedenti o ipovedenti

Obiettivo: Gestire le attività utilizzando le tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti e ricorrendo all'utilizzo dei sistemi di scrittura e lettura braille

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy ecc.)
  • Il sistema di scrittura e lettura Braille
  • Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare il sistema di scrittura e lettura Braille
  • Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti

Titolo: Gestire la relazione telefonica con il cliente

Obiettivo: Accogliere telefonicamente le diverse tipologie di clienti, individuando codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze, ottimizzando i tempi di attesa e stabilendo un rapporto empatico durante tutte le fasi della chiamata

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Conoscenza della fraseologia relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
  • Nozioni di lingua inglese
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico in lingua straniera
  • Il fronte office, la qualità del servizio e l'immagine aziendale
  • Teoria e tecniche delle comunicazioni
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico: apertura, chiusura e trasferimento di una chiamata
  • Tecniche di ascolto attivo
  • La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
  • Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Tecniche di intervista telefonica
  • Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
  • Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
  • Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono
  • Principi e tecniche di comunicazione interpersonale
  • Tecniche di pubbliche relazioni

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Gestire il colloquio telefonico anche in lingua inglese utilizzando la fraseologia necessaria allo svolgimento delle attività
  • Ottimizzare i tempi di attesa
  • Gestire tutte le fasi di una telefonata (Apertura, Gestione, Sviluppo del contatto, Conclusione) secondo i principi di ascolto attivo ed assertività
  • Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana
  • Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
  • Mantenere un tono di voce gentile ed adottare stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia
  • Gestire le fasi di presentazione e di identificazione dell'interlocutore al fine di stabilire un primo contatto proficuo
  • Stabilire una relazione empatica con il cliente
  • Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
  • Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze

Titolo: Erogare informazioni su prodotti e servizi

Obiettivo: Decodificare le richieste telefoniche dei clienti erogando informazioni su prodotti e servizi corrette, chiare e sintetiche e verificando la comprensione e soddisfazione degli interlocutori

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Conoscenza della fraseologia relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico in lingua straniera
  • Nozioni di lingua inglese
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Principi di organizzazione aziendale e organigramma aziendale
  • Tecniche di archiviazione e trasmissione delle informazioni su supporto informatico in formato digitale
  • Tecniche di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…)
  • Tecniche di gestione data base (consultazione, inserimento e modifica dati)
  • Uso dei programmi applicativi (elaboratore testi, foglio elettronico, Internet e posta elettronica)
  • Software di base: conoscenza ed utilizzo del sistema operativo Windows
  • L'architettura del personal computer
  • Principi e tecniche della comunicazione commerciale
  • Concetti base della tecnologia informatica
  • Gamma di prodotti/servizi in vendita

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Gestire la fase di chiusura della telefonata verificando la comprensione delle risposte/indicazioni e la soddisfazione dell'interlocutore
  • Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire
  • Inviare schede tecniche o documentazione informativa utilizzando connessioni a reti informatiche e telematiche
  • Supportare le iniziative commerciali e comunicative
  • Trasferire tempestivamente, in caso di richieste complesse, tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa
  • Gestire le informazioni/richieste in entrata ed in uscita utilizzando software dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle stesse
  • Saper rispondere a diverse tipologie di domande
  • Saper rivolgere domande all'interlocutore per ottenere informazioni utili alla decodifica delle richieste
  • Fornire indicazioni sui prodotti e servizi offerti erogando informazioni corrette, chiare e sintetiche con professionalità
  • Decodificare correttamente le richieste dei clienti per veicolare risposte e indicazioni congruenti con le esigenze manifestate

Titolo: Assistere il cliente e Gestire i reclami

Obiettivo: Garantire assistenza telematica e supporto telefonico ai clienti durante tutte le fasi di vendita individuando la ragione dei loro reclami e proponendo possibili soluzioni

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Contact center e dispositivi multicanali
  • Elementi di base di organizzazione del lavoro
  • Software per la gestione delle attività di call center
  • Software gestionale per assistenza vendita
  • Tecniche di fidelizzazione della clientela
  • Metodologie della ricerca quantitativa
  • Tecniche di marketing operativo
  • E-marketing
  • Procedure di gestione reclami
  • Tecniche di comunicazione telefonica
  • Elementi di comunicazione d'impresa
  • Organizzazione del sistema distributivo
  • Tecniche di intervista telefonica
  • Gamma di prodotti/servizi in vendita
  • Tecniche di gestione del conflitto interpersonale
  • Strategie e tecniche di vendita
  • Elementi di Customer Relationship Management
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Principi e tecniche di customer satisfaction
  • Tecniche di problem solving

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Modificare o aggiornare i dati o le condizioni contrattuali dei clienti quando richiesto
  • Gestire buoni, rimborsi, restituzioni, scambi, tenendo in considerazione i regolamenti e le politiche relative ai diversi metodi di pagamento
  • Gestire gli ordini (ricevimento, stato di avanzamento, modifiche, cancellazioni) fornendo supporto all'attività del reparto commerciale
  • Rilevare e segnalare difetti di prodotto/malfunzionamenti/bug di sistema
  • Gestire una intervista telefonica e formulare quesiti in modo comprensibile per rilevare il grado di soddisfazione della clientela e raccogliere reclami e suggerimenti
  • Spiegare nel dettaglio le procedure per risolvere un problema
  • Utilizzare software CRM per aggiornare e gestire tutte le informazioni rilevate dai clienti (data entry)
  • Utilizzare dispositivi multicanali per la gestione delle richieste (telefono, email, chat e altri tipi di messaggerie)
  • Reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza nel caso non sia possibile chiudere la richiesta in prima persona
  • Prendere in carico la richiesta del cliente fino alla sua risoluzione monitorando lo sviluppo della pratica di reclamo
  • Registrare le richieste di assistenza dei clienti e compilare i relativi report utilizzando il sistema gestionale dell'azienda
  • Mantenere il contatto con il cliente e comunicare le soluzioni aziendali adottate
  • Supportare il cliente nella compilazione delle pratiche a supporto dell'assistenza
  • Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo
  • Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni
  • Gestire i reclami e le obiezioni in ottica di problem solving
  • Fornire ai clienti una puntuale consulenza in ogni fase dell'acquisto
  • Gestire le eventuali necessità, dal punto di vista tecnico e non solo, successive alla vendita
  • Fronteggiare le diverse tipologie di telefonate evitando situazioni conflittuali con gli interlocutori


Codice Titolo
4.2.2.3.0 Centralinisti

Codice Ateco Titolo Ateco
82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio