ADDETTO TELEFONICO AL SERVIZIO CLIENTI NON VEDENTE O IPOVEDENTE
SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Abruzzo
Competenze
Titolo: Utilizzare tecnologie per non vedenti o ipovedenti
Obiettivo: Gestire le attività utilizzando le tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti e ricorrendo all'utilizzo dei sistemi di scrittura e lettura braille
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy ecc.)
- Il sistema di scrittura e lettura Braille
- Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare il sistema di scrittura e lettura Braille
- Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti
Titolo: Gestire la relazione telefonica con il cliente
Obiettivo: Accogliere telefonicamente le diverse tipologie di clienti, individuando codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze, ottimizzando i tempi di attesa e stabilendo un rapporto empatico durante tutte le fasi della chiamata
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Conoscenza della fraseologia relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
- Nozioni di lingua inglese
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico in lingua straniera
- Il fronte office, la qualità del servizio e l'immagine aziendale
- Teoria e tecniche delle comunicazioni
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico: apertura, chiusura e trasferimento di una chiamata
- Tecniche di ascolto attivo
- La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
- Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Tecniche di intervista telefonica
- Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
- Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
- Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono
- Principi e tecniche di comunicazione interpersonale
- Tecniche di pubbliche relazioni
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Gestire il colloquio telefonico anche in lingua inglese utilizzando la fraseologia necessaria allo svolgimento delle attività
- Ottimizzare i tempi di attesa
- Gestire tutte le fasi di una telefonata (Apertura, Gestione, Sviluppo del contatto, Conclusione) secondo i principi di ascolto attivo ed assertività
- Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana
- Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
- Mantenere un tono di voce gentile ed adottare stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia
- Gestire le fasi di presentazione e di identificazione dell'interlocutore al fine di stabilire un primo contatto proficuo
- Stabilire una relazione empatica con il cliente
- Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
- Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze
Titolo: Erogare informazioni su prodotti e servizi
Obiettivo: Decodificare le richieste telefoniche dei clienti erogando informazioni su prodotti e servizi corrette, chiare e sintetiche e verificando la comprensione e soddisfazione degli interlocutori
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Conoscenza della fraseologia relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico in lingua straniera
- Nozioni di lingua inglese
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Principi di organizzazione aziendale e organigramma aziendale
- Tecniche di archiviazione e trasmissione delle informazioni su supporto informatico in formato digitale
- Tecniche di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…)
- Tecniche di gestione data base (consultazione, inserimento e modifica dati)
- Uso dei programmi applicativi (elaboratore testi, foglio elettronico, Internet e posta elettronica)
- Software di base: conoscenza ed utilizzo del sistema operativo Windows
- L'architettura del personal computer
- Principi e tecniche della comunicazione commerciale
- Concetti base della tecnologia informatica
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Gestire la fase di chiusura della telefonata verificando la comprensione delle risposte/indicazioni e la soddisfazione dell'interlocutore
- Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire
- Inviare schede tecniche o documentazione informativa utilizzando connessioni a reti informatiche e telematiche
- Supportare le iniziative commerciali e comunicative
- Trasferire tempestivamente, in caso di richieste complesse, tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa
- Gestire le informazioni/richieste in entrata ed in uscita utilizzando software dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle stesse
- Saper rispondere a diverse tipologie di domande
- Saper rivolgere domande all'interlocutore per ottenere informazioni utili alla decodifica delle richieste
- Fornire indicazioni sui prodotti e servizi offerti erogando informazioni corrette, chiare e sintetiche con professionalità
- Decodificare correttamente le richieste dei clienti per veicolare risposte e indicazioni congruenti con le esigenze manifestate
Titolo: Assistere il cliente e Gestire i reclami
Obiettivo: Garantire assistenza telematica e supporto telefonico ai clienti durante tutte le fasi di vendita individuando la ragione dei loro reclami e proponendo possibili soluzioni
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Contact center e dispositivi multicanali
- Elementi di base di organizzazione del lavoro
- Software per la gestione delle attività di call center
- Software gestionale per assistenza vendita
- Tecniche di fidelizzazione della clientela
- Metodologie della ricerca quantitativa
- Tecniche di marketing operativo
- E-marketing
- Procedure di gestione reclami
- Tecniche di comunicazione telefonica
- Elementi di comunicazione d'impresa
- Organizzazione del sistema distributivo
- Tecniche di intervista telefonica
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Tecniche di gestione del conflitto interpersonale
- Strategie e tecniche di vendita
- Elementi di Customer Relationship Management
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Principi e tecniche di customer satisfaction
- Tecniche di problem solving
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Modificare o aggiornare i dati o le condizioni contrattuali dei clienti quando richiesto
- Gestire buoni, rimborsi, restituzioni, scambi, tenendo in considerazione i regolamenti e le politiche relative ai diversi metodi di pagamento
- Gestire gli ordini (ricevimento, stato di avanzamento, modifiche, cancellazioni) fornendo supporto all'attività del reparto commerciale
- Rilevare e segnalare difetti di prodotto/malfunzionamenti/bug di sistema
- Gestire una intervista telefonica e formulare quesiti in modo comprensibile per rilevare il grado di soddisfazione della clientela e raccogliere reclami e suggerimenti
- Spiegare nel dettaglio le procedure per risolvere un problema
- Utilizzare software CRM per aggiornare e gestire tutte le informazioni rilevate dai clienti (data entry)
- Utilizzare dispositivi multicanali per la gestione delle richieste (telefono, email, chat e altri tipi di messaggerie)
- Reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza nel caso non sia possibile chiudere la richiesta in prima persona
- Prendere in carico la richiesta del cliente fino alla sua risoluzione monitorando lo sviluppo della pratica di reclamo
- Registrare le richieste di assistenza dei clienti e compilare i relativi report utilizzando il sistema gestionale dell'azienda
- Mantenere il contatto con il cliente e comunicare le soluzioni aziendali adottate
- Supportare il cliente nella compilazione delle pratiche a supporto dell'assistenza
- Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo
- Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni
- Gestire i reclami e le obiezioni in ottica di problem solving
- Fornire ai clienti una puntuale consulenza in ogni fase dell'acquisto
- Gestire le eventuali necessità, dal punto di vista tecnico e non solo, successive alla vendita
- Fronteggiare le diverse tipologie di telefonate evitando situazioni conflittuali con gli interlocutori
Codici ISTAT CP2021 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.3.0 | Centralinisti |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.11.01 | Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio |
