CENTRALINISTA TELEFONICO NON VEDENTE O IPOVEDENTE
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Effettuare la ricezione e lo smistamento delle chiamate telefoniche
Obiettivo: Gestire la ricezione delle chiamate filtrando i contatti inopportuni, fornendo le informazioni richieste o smistando le telefonate ai referenti interni della società o dell'organizzazione.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono
- Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
- Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
- Funzionalità e caratteristiche del posto operatore
- Operatività del centralino
- Tipologie di centralini, apparecchi interni e loro funzioni
- Tipologie di servizi offerti da un centralino telefonico
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico
- Tecniche di intervista telefonica
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Nozioni di inglese limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Gestire le telefonate in entrata rispondendo con tempestività ed adottando stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia
- Utilizzare, se previste, formule codificate di apertura e di chiusura per rendere nota la propria identità e per concludere la chiamata
- Gestire la ricezione delle chiamate filtrando i contatti inopportuni, fornendo le informazioni richieste o smistando le telefonate ai referenti interni della azienda o dell'organizzazione
- Smistare le telefonate specificando l'identità dell'interlocutore e sinteticamente il motivo della chiamata
- Applicare un ascolto attivo e concentrato per garantire la comprensione delle richieste e la veicolazione di risposte corrette ed adeguate
- Saper rivolgere domande all'interlocutore per ottenere informazioni utili alla decodifica delle sue richieste ed individuare l'ufficio /referente interno più adeguato
- Saper fornire informazioni corrette, chiare e sintetiche con professionalità
- Consultare gli archivi telefonici per la ricerca delle informazioni e/o la verifica dei dati richiesti dall'interlocutore
- Gestire la fase di chiusura della telefonata verificando la reale soddisfazione delle richieste avanzate dall'interlocutore e la comprensione delle risposte fornite
- Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana
Titolo: Gestire le informazioni in entrata ed in uscita, registrare ed inoltrare messaggi
Obiettivo: Gestire le informazioni in entrata ed in uscita veicolando informazioni chiare e precise all'esterno ed all'interno dell'azienda/organizzazione provvedendo alla corretta archiviazione ed inoltro, anche su supporto informatico, dei messaggi agli interlocutori interessati ed aggiornando periodicamente la directory e la rubrica telefonica.
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Tecniche di archiviazione e trasmissione delle informazioni su supporto informatico in formato digitale
- Software per la gestione di banche dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
- Principali tecniche e tecnologie per la ricezione e l'inoltro messaggi
- Principi di organizzazione aziendale e organigramma aziendale
- Modelli organizzativi pubblici e privati
- Concetti di base della tecnologia informatica
- Conoscenza dell'architettura del personal computer
- Software di base: conoscenza ed utilizzo del sistema operativo
- Software applicativi: principali software di produttività individuale con particolare riferimento a programmi di videoscrittura
- Reti informatiche: software di navigazione in internet e posta elettronica
- Tecniche di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…)
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Nozioni di inglese limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Gestire le informazioni in entrata ed in uscita utilizzando software dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle richieste agli interessati
- Saper utilizzare connessioni a reti informatiche e telematiche e le conseguenti interazioni con i servizi di telefonia
- Tenere un registro delle chiamate ricevute ed effettuate nella giornata (anche su supporto informatico)
- Registrare e recapitare i messaggi ricevuti telefonicamente agli interlocutori interessati annotando sinteticamente tutti gli elementi di interesse (il titolo e nome di chi ha chiamato, l'azienda, il motivo, l'ora e i recapiti numero di telefono e e-mail o fax
- Curare periodicamente l'aggiornamento degli archivi e delle rubriche telefoniche ricercando e verificando i dati necessari
- Individuare ruoli e riferimenti nell'organigramma aziendale
Titolo: Gestire la relazione telefonica e comunicare in modo efficace
Obiettivo: Gestire la relazione con il cliente applicando tecniche di ascolto attivo, comunicando in modo efficace e verificando la soddisfazione dell'interlocutore
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
CONOSCENZE
- Tecniche di problem solving
- Principi e tecniche di comunicazione interpersonale
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Nozioni di inglese limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista
- La comunicazione efficace: i livelli di comunicazione (linguaggio verbale e para-verbale)
- Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
- Tecniche di ascolto attivo
- La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
- Il fronte office e la qualità del servizio erogato
- Tecniche di pubbliche relazioni
- Tecniche di gestione del conflitto interpersonale
- Principi di customer satisfaction
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Comunicare in modo chiaro e professionale
- Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze
- Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
- Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica per comprendere il cliente e le sue esigenze
- Adottare modalità e stili di comunicazione verbale, adeguati ai contesti per la gestione delle relazioni interne ed esterne all'azienda
- Fronteggiare le diverse tipologie di telefonate evitando situazioni conflittuali con gli interlocutori
- Applicare procedure di gestione reclami in ottica di problem solving.
- Gestire il colloquio telefonico anche in lingua inglese
Titolo: Utilizzare tecnologie per non vedenti o ipovedenti
Obiettivo: Gestire le attività utilizzando le tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti e ricorrendo all'utilizzo dei sistemi di scrittura e lettura braille
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Il sistema di scrittura e lettura Braille
- Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc)
- Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy ecc.)
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare il sistema di scrittura e lettura Braille
- Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.3.0 | Centralinisti |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.11.01 | Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio |
