CENTRALINISTA TELEFONICO NON VEDENTE O IPOVEDENTE



Competenze

Titolo: Effettuare la ricezione e lo smistamento delle chiamate telefoniche

Obiettivo: Gestire la ricezione delle chiamate filtrando i contatti inopportuni, fornendo le informazioni richieste o smistando le telefonate ai referenti interni della società o dell'organizzazione.

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Tipologie di centralini, apparecchi interni e loro funzioni
  • Tipologie di servizi offerti da un centralino telefonico
  • Nozioni di inglese limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Tecniche di intervista telefonica
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico
  • Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
  • Funzionalità e caratteristiche del posto operatore
  • Operatività del centralino
  • Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
  • Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana
  • Gestire la fase di chiusura della telefonata verificando la reale soddisfazione delle richieste avanzate dall'interlocutore e la comprensione delle risposte fornite
  • Consultare gli archivi telefonici per la ricerca delle informazioni e/o la verifica dei dati richiesti dall'interlocutore
  • Saper fornire informazioni corrette, chiare e sintetiche con professionalità
  • Saper rivolgere domande all'interlocutore per ottenere informazioni utili alla decodifica delle sue richieste ed individuare l'ufficio /referente interno più adeguato
  • Applicare un ascolto attivo e concentrato per garantire la comprensione delle richieste e la veicolazione di risposte corrette ed adeguate
  • Smistare le telefonate specificando l'identità dell'interlocutore e sinteticamente il motivo della chiamata
  • Gestire la ricezione delle chiamate filtrando i contatti inopportuni, fornendo le informazioni richieste o smistando le telefonate ai referenti interni della azienda o dell'organizzazione
  • Utilizzare, se previste, formule codificate di apertura e di chiusura per rendere nota la propria identità e per concludere la chiamata
  • Gestire le telefonate in entrata rispondendo con tempestività ed adottando stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia

Titolo: Gestire le informazioni in entrata ed in uscita, registrare ed inoltrare messaggi

Obiettivo: Gestire le informazioni in entrata ed in uscita veicolando informazioni chiare e precise all'esterno ed all'interno dell'azienda/organizzazione provvedendo alla corretta archiviazione ed inoltro, anche su supporto informatico, dei messaggi agli interlocutori interessati ed aggiornando periodicamente la directory e la rubrica telefonica.

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Nozioni di inglese limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista
  • Tecniche di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…)
  • Concetti di base della tecnologia informatica
  • Conoscenza dell'architettura del personal computer
  • Software di base: conoscenza ed utilizzo del sistema operativo
  • Software applicativi: principali software di produttività individuale con particolare riferimento a programmi di videoscrittura
  • Reti informatiche: software di navigazione in internet e posta elettronica
  • Principi di organizzazione aziendale e organigramma aziendale
  • Modelli organizzativi pubblici e privati
  • Principali tecniche e tecnologie per la ricezione e l'inoltro messaggi
  • Tecniche di archiviazione e trasmissione delle informazioni su supporto informatico in formato digitale
  • Software per la gestione di banche dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Individuare ruoli e riferimenti nell'organigramma aziendale
  • Curare periodicamente l'aggiornamento degli archivi e delle rubriche telefoniche ricercando e verificando i dati necessari
  • Registrare e recapitare i messaggi ricevuti telefonicamente agli interlocutori interessati annotando sinteticamente tutti gli elementi di interesse (il titolo e nome di chi ha chiamato, l'azienda, il motivo, l'ora e i recapiti numero di telefono e e-mail o fax
  • Saper utilizzare connessioni a reti informatiche e telematiche e le conseguenti interazioni con i servizi di telefonia
  • Tenere un registro delle chiamate ricevute ed effettuate nella giornata (anche su supporto informatico)
  • Gestire le informazioni in entrata ed in uscita utilizzando software dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle richieste agli interessati

Titolo: Gestire la relazione telefonica e comunicare in modo efficace

Obiettivo: Gestire la relazione con il cliente applicando tecniche di ascolto attivo, comunicando in modo efficace e verificando la soddisfazione dell'interlocutore

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

CONOSCENZE

  • Tecniche di pubbliche relazioni
  • Tecniche di gestione del conflitto interpersonale
  • Principi di customer satisfaction
  • La comunicazione efficace: i livelli di comunicazione (linguaggio verbale e para-verbale)
  • Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
  • Tecniche di ascolto attivo
  • La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
  • Il fronte office e la qualità del servizio erogato
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Nozioni di inglese limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista
  • Tecniche di problem solving
  • Principi e tecniche di comunicazione interpersonale

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Gestire il colloquio telefonico anche in lingua inglese
  • Fronteggiare le diverse tipologie di telefonate evitando situazioni conflittuali con gli interlocutori
  • Applicare procedure di gestione reclami in ottica di problem solving.
  • Adottare modalità e stili di comunicazione verbale, adeguati ai contesti per la gestione delle relazioni interne ed esterne all'azienda
  • Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica per comprendere il cliente e le sue esigenze
  • Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
  • Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze
  • Comunicare in modo chiaro e professionale

Titolo: Utilizzare tecnologie per non vedenti o ipovedenti

Obiettivo: Gestire le attività utilizzando le tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti e ricorrendo all'utilizzo dei sistemi di scrittura e lettura braille

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy ecc.)
  • Il sistema di scrittura e lettura Braille
  • Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc)

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare il sistema di scrittura e lettura Braille
  • Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti


Codice Titolo
4.2.2.3.0 Centralinisti

Codice Ateco Titolo Ateco
82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio