Operatore/operatrice per la gestione delle attività di centralino



Competenze

Titolo: Gestione flusso telefonate

Descrizione: Effettuare la gestione delle chiamate telefoniche, instaurando una corretta comunicazione con il cliente/utente

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
  • Ricezione e recapito di messaggi
  • Ricezione e smistamento delle telefonate
  • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
  • Aggiornamento degli archivi telefonici
  • Ricerca di numeri telefonici
  • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

CONOSCENZE

  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico
  • Teoria e tecniche di comunicazione
  • Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in inglese e in altra lingua europea
  • Elementi di marketing
  • Elementi di organizzazione aziendale;
  • Elementi di telefonia di base
  • Elementi di economia

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Effettuare e/o autorizzare telefonate in entrata e in uscita
  • Fornire indicazioni chiare ed esaustive al cliente/utente
  • Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura, carta servizi aziendale, ecc
  • Verificare le credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
  • Applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (in italiano, in inglese e in altra lingua europea)
  • Applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Applicare tecniche di filtro telefonico
  • Applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita

Titolo: Utilizzo del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura nella gestione dei servizi telefonici

Descrizione: Svolgere le operazioni di centralino e assistenza telefonica attraverso il corretto utilizzo degli ausili hardware e software per non vedenti

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    CONOSCENZE

    • Tipologie e modalità di funzionamento dei supporti elettronici per non vedenti (display braille, ecc)
    • Tipologie e modalità di funzionamento degli ausili e periferiche (Hardware e software) per non vedenti
    • Elementi del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Utilizzare supporti elettronici per non vedenti
    • Utilizzare ausili hardware e software per non vedenti
    • Utilizzare sistemi Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura afferenti alla minorazione visiva

    Titolo: Gestione operativa delle funzioni del centralino telefonico

    Descrizione: Svolgere le operazioni di gestione centralino telefonico

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
    • Ricezione e recapito di messaggi
    • Ricezione e smistamento delle telefonate
    • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

    Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
    • Aggiornamento degli archivi telefonici
    • Ricerca di numeri telefonici
    • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

    CONOSCENZE

    • Principi di customer satisfaction e di customer care
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • Funzioni ed uso della “postazione operatore”
    • Funzioni e doveri del centralinista
    • Funzioni e offerta dei servizi telefonici
    • Elementi di informatica
    • Evoluzione della telefonia e tecniche di trasmissione telefonica (in particolare quella mobile)
    • Elementi di diritto del lavoro (tutela del lavoratore non vedente)
    • Classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Utilizzare software di trattamento testi
    • Aggiornare archivi telefonici
    • Applicare procedure di verifica della soddisfazione del cliente/utente
    • Applicare procedure per la gestione dei reclami
    • Provvedere alla registrazione di messaggi vocali
    • Ricercare numeri telefonici
    • Ricevere e recapitare messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
    • Riconoscere e segnalare anomalie di funzionamento dei sistemi hardware e software
    • Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio
    • Utilizzare software di navigazione e posta elettronica


    Codice Titolo
    4.2.2.3.0 Centralinisti

    Codice Ateco Titolo Ateco
    82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio