Operatore/operatrice per la gestione delle attività di centralino
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Gestione flusso telefonate
Descrizione: Effettuare la gestione delle chiamate telefoniche, instaurando una corretta comunicazione con il cliente/utente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico
- Teoria e tecniche di comunicazione
- Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in inglese e in altra lingua europea
- Elementi di marketing
- Elementi di organizzazione aziendale;
- Elementi di telefonia di base
- Elementi di economia
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Effettuare e/o autorizzare telefonate in entrata e in uscita
- Fornire indicazioni chiare ed esaustive al cliente/utente
- Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura, carta servizi aziendale, ecc
- Verificare le credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
- Applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (in italiano, in inglese e in altra lingua europea)
- Applicare tecniche di comunicazione efficace
- Applicare tecniche di filtro telefonico
- Applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
Titolo: Utilizzo del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura nella gestione dei servizi telefonici
Descrizione: Svolgere le operazioni di centralino e assistenza telefonica attraverso il corretto utilizzo degli ausili hardware e software per non vedenti
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
CONOSCENZE
- Tipologie e modalità di funzionamento dei supporti elettronici per non vedenti (display braille, ecc)
- Tipologie e modalità di funzionamento degli ausili e periferiche (Hardware e software) per non vedenti
- Elementi del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare supporti elettronici per non vedenti
- Utilizzare ausili hardware e software per non vedenti
- Utilizzare sistemi Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura afferenti alla minorazione visiva
Titolo: Gestione operativa delle funzioni del centralino telefonico
Descrizione: Svolgere le operazioni di gestione centralino telefonico
Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:
Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi- Ricezione e recapito di messaggi
- Ricezione e smistamento delle telefonate
- Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
- Aggiornamento degli archivi telefonici
- Ricerca di numeri telefonici
- Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
CONOSCENZE
- Principi di customer satisfaction e di customer care
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- Funzioni ed uso della “postazione operatore”
- Funzioni e doveri del centralinista
- Funzioni e offerta dei servizi telefonici
- Elementi di informatica
- Evoluzione della telefonia e tecniche di trasmissione telefonica (in particolare quella mobile)
- Elementi di diritto del lavoro (tutela del lavoratore non vedente)
- Classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare software di trattamento testi
- Aggiornare archivi telefonici
- Applicare procedure di verifica della soddisfazione del cliente/utente
- Applicare procedure per la gestione dei reclami
- Provvedere alla registrazione di messaggi vocali
- Ricercare numeri telefonici
- Ricevere e recapitare messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
- Riconoscere e segnalare anomalie di funzionamento dei sistemi hardware e software
- Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio
- Utilizzare software di navigazione e posta elettronica
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.3.0 | Centralinisti |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.11.01 | Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio |
