Addetto al call center servizio clienti
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Fornire assistenza telefonica ai bisogni/attese del cliente/utente
Descrizione: Gestire la relazione telefonica con il cliente/utente ascoltandolo le richieste e fornendo le informazioni sui prodotti o servizi offerti dall'azienda
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
CONOSCENZE
- Lingua/e straniera/e e terminologia specifica in relazione al contesto di riferimento
- Principali funzioni degli strumenti e dei mezzi tecnologici al fine di garantire un'efficace gestione delle proprie attività all'interno del call center
- Principi e tecniche di customer care
- Caratteristiche e tipologie della gamma di prodotti o servizi erogati dall'azienda
- Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Adottare modalità di comunicazione ed interazione diverse a seconda dell'interlocutore e del contesto
- Tracciare le telefonate in entrata, secondo le indicazioni ricevute, provvedendo a registrare e/o aggiornare i dati dei clienti, utilizzando l'eventuale software per la gestione di attività di call center
- Interpretare le richieste/necessità del cliente/utente
- Inviare mail, secondo le modalità previste,ai clienti/utenti allegando eventuali documenti richiesti
- Adottare modalità comunicative diverse, anche in relazione alla lingua da utilizzare, a seconda del destinatario della comunicazione
- Fornire informazioni di dettaglio sui prodotti o servizi erogati dall'azienda
Titolo: Gestione telefonica dei reclami di clienti/utenti
Descrizione: Gestire telefonicamente le segnalazioni di problematiche e/ o disservizi riscontrati sui prodotti e/o servizi erogati, segnalando i reclami agli uffici competenti secondo le procedure interne previste
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
CONOSCENZE
- Principi e tecniche di customer care
- Regolamento di gestione reclami aziendali
- Tecniche, modalità e procedure di gestione dei reclami
- Principali strumenti e software per la rilevazione e gestione dei reclami
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Condurre il colloquio telefonico secondo le tecniche e modalità definite
- Fornire informazioni ai clienti/utenti sulla procedura di gestione dei reclami applicata dall'azienda, sottolineando termini e condizioni
- Adottare modalità efficaci di selezione delle informazioni telefoniche ricevute dai clienti
- Ascoltare con pazienza le eventuali lamentare e/o richieste dei clienti
- Provvedere a segnalare, su appositi moduli/software, i reclami pervenuti al call center
Titolo: Inoltro delle richieste all'assistenza tecnica
Descrizione: Inoltrare le richieste di intervento agli addetti all'assistenza tecnica, avendo cura di riportare, su appositi moduli/report, le informazioni dettagliate ricevute dal cliente/utente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Normativa vigente in materia di privacy e trattamento dei dati personali
- Caratteristiche e tipologie della gamma di prodotti o servizi erogati dall'azienda
- Principali difetti, anomalie, problemi di funzionamento dei prodotti e servizi
- Principali funzioni degli strumenti e dei mezzi tecnologici al fine di garantire un'efficace gestione delle proprie attività all'interno del call center
- Tempistiche e modalità di intervento da parte dell'assistenza tecnica
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Segnalare gli interventi al team di assistenza tecnica, utilizzando anche specifici software gestionali
- Porre domande mirate agli utenti/clienti per comprendere la tipologia/entità/urgenza dell'intervento da segnalare all'assistenza
- Rilevare tutti i dati e ogni informazioni ritenuta utile, da immettere in data-base
- Dialogare con il team dell'assistenza tecnica fornendo loro eventuali informazioni aggiuntive
Titolo: Gestione in sicurezza di mansioni con operazioni ripetitive od in condizioni ergonomiche sfavorevoli
Descrizione: Adempiere mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate tenendo conto dei fattori generici e specifici di rischio connessi, e di conseguenza adottare comportamenti e usare dispositivi atti a prevenire pericoli fisici e danni alla salute
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (derivanti da condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) e conseguenti modalità di l
- Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
- Aggiornamenti periodici con riferimento ai rischi specifici e con particolare riguardo al settore produttivo aziendale, alle novità normative, alle innovazioni nelle misure di prevenzione
- Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
- Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
- Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
- Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (derivanti da condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) e conseguenti modalità di l
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Prendere parte ai programmi formativi e di addestramento prescritti dalla normativa vigente e sottoporsi periodicamente ai controlli sanitari presso il medico competente
- Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate (condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite
- Contribuire a eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno del contesto di lavoro
- Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale
- Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate (condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite;
- Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate;
- Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale
- Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate
- Adoperarsi direttamente per eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno dell'ente/azienda
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
