Addetto al call center servizio clienti



Competenze

Titolo: Fornire assistenza telefonica ai bisogni/attese del cliente/utente

Descrizione: Gestire la relazione telefonica con il cliente/utente ascoltandolo le richieste e fornendo le informazioni sui prodotti o servizi offerti dall'azienda

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

CONOSCENZE

  • Lingua/e straniera/e e terminologia specifica in relazione al contesto di riferimento
  • Principali funzioni degli strumenti e dei mezzi tecnologici al fine di garantire un'efficace gestione delle proprie attività all'interno del call center
  • Principi e tecniche di customer care
  • Caratteristiche e tipologie della gamma di prodotti o servizi erogati dall'azienda
  • Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Adottare modalità di comunicazione ed interazione diverse a seconda dell'interlocutore e del contesto
  • Tracciare le telefonate in entrata, secondo le indicazioni ricevute, provvedendo a registrare e/o aggiornare i dati dei clienti, utilizzando l'eventuale software per la gestione di attività di call center
  • Interpretare le richieste/necessità del cliente/utente
  • Inviare mail, secondo le modalità previste,ai clienti/utenti allegando eventuali documenti richiesti
  • Adottare modalità comunicative diverse, anche in relazione alla lingua da utilizzare, a seconda del destinatario della comunicazione
  • Fornire informazioni di dettaglio sui prodotti o servizi erogati dall'azienda

Titolo: Gestione telefonica dei reclami di clienti/utenti

Descrizione: Gestire telefonicamente le segnalazioni di problematiche e/ o disservizi riscontrati sui prodotti e/o servizi erogati, segnalando i reclami agli uffici competenti secondo le procedure interne previste

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

CONOSCENZE

  • Principi e tecniche di customer care
  • Regolamento di gestione reclami aziendali
  • Tecniche, modalità e procedure di gestione dei reclami
  • Principali strumenti e software per la rilevazione e gestione dei reclami

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Condurre il colloquio telefonico secondo le tecniche e modalità definite
  • Fornire informazioni ai clienti/utenti sulla procedura di gestione dei reclami applicata dall'azienda, sottolineando termini e condizioni
  • Adottare modalità efficaci di selezione delle informazioni telefoniche ricevute dai clienti
  • Ascoltare con pazienza le eventuali lamentare e/o richieste dei clienti
  • Provvedere a segnalare, su appositi moduli/software, i reclami pervenuti al call center

Titolo: Inoltro delle richieste all'assistenza tecnica

Descrizione: Inoltrare le richieste di intervento agli addetti all'assistenza tecnica, avendo cura di riportare, su appositi moduli/report, le informazioni dettagliate ricevute dal cliente/utente

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
  • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
  • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

CONOSCENZE

  • Normativa vigente in materia di privacy e trattamento dei dati personali
  • Caratteristiche e tipologie della gamma di prodotti o servizi erogati dall'azienda
  • Principali difetti, anomalie, problemi di funzionamento dei prodotti e servizi
  • Principali funzioni degli strumenti e dei mezzi tecnologici al fine di garantire un'efficace gestione delle proprie attività all'interno del call center
  • Tempistiche e modalità di intervento da parte dell'assistenza tecnica

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Segnalare gli interventi al team di assistenza tecnica, utilizzando anche specifici software gestionali
  • Porre domande mirate agli utenti/clienti per comprendere la tipologia/entità/urgenza dell'intervento da segnalare all'assistenza
  • Rilevare tutti i dati e ogni informazioni ritenuta utile, da immettere in data-base
  • Dialogare con il team dell'assistenza tecnica fornendo loro eventuali informazioni aggiuntive

Titolo: Gestione in sicurezza di mansioni con operazioni ripetitive od in condizioni ergonomiche sfavorevoli

Descrizione: Adempiere mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate tenendo conto dei fattori generici e specifici di rischio connessi, e di conseguenza adottare comportamenti e usare dispositivi atti a prevenire pericoli fisici e danni alla salute

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    CONOSCENZE

    • Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (derivanti da condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) e conseguenti modalità di l
    • Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
    • Aggiornamenti periodici con riferimento ai rischi specifici e con particolare riguardo al settore produttivo aziendale, alle novità normative, alle innovazioni nelle misure di prevenzione
    • Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
    • Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
    • Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
    • Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (derivanti da condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) e conseguenti modalità di l

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Prendere parte ai programmi formativi e di addestramento prescritti dalla normativa vigente e sottoporsi periodicamente ai controlli sanitari presso il medico competente
    • Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate (condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite
    • Contribuire a eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno del contesto di lavoro
    • Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale;
    • Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate (condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite;
    • Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate;
    • Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale
    • Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate
    • Adoperarsi direttamente per eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno dell'ente/azienda


    Codice Titolo
    4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)

    Codice Ateco Titolo Ateco
    82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
    82.20.00 Attività dei call center