Operatore assistenza clienti



Competenze

Titolo: Gestione delle relazioni con il cliente

Descrizione: Gestione delle relazioni con il cliente

Obiettivo: Gestire la relazione telefonica, adottando stili di comunicazione adeguati ad obiettivo e contenuti dell'interazione, in rapporto alle diverse tipologie di clienti/utenti

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    CONOSCENZE

    • Modelli teorici di comunicazione finalizzati all'interazione telefonica
    • Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
    • Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
    • Tecniche di identificazione del cliente
    • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
    • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • adottare gli stili comunicativi più appropriati per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
    • Utilizzare strategie di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere
    • adottare tecniche di comunicazione efficace con l'obiettivo di stimolare l'interesse e il coinvolgimento degli interlocutori in coerenza con le diverse tipologie di intervento
    • comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
    • rilevare gli input funzionali all'identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire attraverso l'azione di comunicazione
    • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia

    Titolo: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate

    Descrizione: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate

    Obiettivo: Gestire la postazione di lavoro utilizzando gli strumenti e le tecnologie dedicate, in funzione del servizio da erogare, secondo le procedure richieste e nel rispetto delle norme e delle procedure di tutela della salute

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      CONOSCENZE

      • Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
      • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
      • Basi di uso ed interazione in Internet
      • Principali software per la gestione dei flussi informativi
      • Elementi di sicurezza digitale
      • Tecnologie per call center
      • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
      • Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
      • Live chat di assistenza
      • Principi di igiene vocale
      • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Utilizzare le tecnologie e gli strumenti a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
      • Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
      • Rispettare i protocolli di sicurezza informatica

      Titolo: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica

      Descrizione: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica

      Obiettivo: Gestire, attraverso specifici sistemi informativi, le informazioni relative ai contenuti della relazione telefonica, in applicazione delle procedure aziendali e nel rispetto delle norme sulla tutela della privacy e del trattamento dei dati personali

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
      • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
      • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

      CONOSCENZE

      • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
      • Basi di uso ed interazione in Internet
      • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
      • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
      • Elementi di sicurezza digitale
      • Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
      • Tecniche di redazione di reportistica
      • Tecniche e strumenti per la gestione documentale
      • Elementi di organizzazione aziendale

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • applicare tecniche di feedbacke reporting utili alla rappresentazione degli esiti della gestione contatti
      • identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio: anagrafica utenti, gestione reclami, soddisfazione clienti, propensione d'acquisto, opinioni etc.
      • Utilizzare tecniche per la rilevazione diretta e indiretta delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore
      • utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso nell'impresa per l'alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi nel rispetto delle tempistiche assegnate
      • Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento

      Titolo: Assistenza help desk

      Descrizione: Assistenza help desk

      Obiettivo: Svolgere il servizio di assistenza help desk, relazionandosi con il cliente nelle fasi di accoglienza, erogazione di informazioni, supporto tecnico e gestione dei reclami

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

      Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
      • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
      • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
      • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

      Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
      • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
      • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

      CONOSCENZE

      • La gestione delle diverse fasi della telefonata: dall'approccio alla chiusura
      • Tipologia di assistenza, procedure e codici di comportamento per le fasi di: accoglienza, erogazione delle informazioni, supporto tecnico, gestione della pratica e gestione dei reclami
      • Tecniche di identificazione del cliente
      • Le parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
      • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
      • Norme a tutela dei consumatori
      • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
      • Tecniche di gestione dello stress
      • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
      • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • Gestire la fase di accoglienza utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso
      • Comprendere e interpretare le esigenze/richieste del cliente attraverso la formulazione di quesiti pertinenti e il raffronto col set di informazioni in proprio possesso
      • Circoscrivere il problema ed ipotizzare i possibili interventi da realizzare
      • Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le possibili strategie di intervento, nonché eventuali costi ed i tempi di attuazione dello stesso.
      • tradurre le esigenze del cliente in ipotesi operative pertinenti alla erogazione del servizio richiesto e/o alla risoluzione tempestiva delle problematicità rilevate
      • trasferire al back office gli elementi utili a individuare soluzioni pertinenti per eventuali casistiche non proceduralizzate
      • utilizzare le diverse procedure del sistema informativo ricercando e fornendo le informazioni utili alla erogazione del servizio/informazione richiesta
      • Gestire i reclami monitorando l'iter e tenendo informato il cliente sino alla chiusura della pratica, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore
      • Gestire momenti di stress e situazioni frustrazione, reagendo positivamente


      Codice Titolo
      4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)

      Codice Ateco Titolo Ateco
      82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
      82.20.00 Attività dei call center