Operatore assistenza clienti
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Gestione delle relazioni con il cliente
Descrizione: Gestione delle relazioni con il cliente
Obiettivo: Gestire la relazione telefonica, adottando stili di comunicazione adeguati ad obiettivo e contenuti dell'interazione, in rapporto alle diverse tipologie di clienti/utenti
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- Modelli teorici di comunicazione finalizzati all'interazione telefonica
- Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
- Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
- Tecniche di identificazione del cliente
- Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
- Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
ABILITÀ/CAPACITÀ
- adottare gli stili comunicativi più appropriati per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
- Utilizzare strategie di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere
- adottare tecniche di comunicazione efficace con l'obiettivo di stimolare l'interesse e il coinvolgimento degli interlocutori in coerenza con le diverse tipologie di intervento
- comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
- rilevare gli input funzionali all'identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire attraverso l'azione di comunicazione
- Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
Titolo: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
Descrizione: Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
Obiettivo: Gestire la postazione di lavoro utilizzando gli strumenti e le tecnologie dedicate, in funzione del servizio da erogare, secondo le procedure richieste e nel rispetto delle norme e delle procedure di tutela della salute
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
- Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
- Basi di uso ed interazione in Internet
- Principali software per la gestione dei flussi informativi
- Elementi di sicurezza digitale
- Tecnologie per call center
- Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
- Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
- Live chat di assistenza
- Principi di igiene vocale
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare le tecnologie e gli strumenti a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
- Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
- Rispettare i protocolli di sicurezza informatica
Titolo: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
Descrizione: Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
Obiettivo: Gestire, attraverso specifici sistemi informativi, le informazioni relative ai contenuti della relazione telefonica, in applicazione delle procedure aziendali e nel rispetto delle norme sulla tutela della privacy e del trattamento dei dati personali
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
- Basi di uso ed interazione in Internet
- Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
- Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
- Elementi di sicurezza digitale
- Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
- Tecniche di redazione di reportistica
- Tecniche e strumenti per la gestione documentale
- Elementi di organizzazione aziendale
ABILITÀ/CAPACITÀ
- applicare tecniche di feedbacke reporting utili alla rappresentazione degli esiti della gestione contatti
- identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio: anagrafica utenti, gestione reclami, soddisfazione clienti, propensione d'acquisto, opinioni etc.
- Utilizzare tecniche per la rilevazione diretta e indiretta delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore
- utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso nell'impresa per l'alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi nel rispetto delle tempistiche assegnate
- Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento
Titolo: Assistenza help desk
Descrizione: Assistenza help desk
Obiettivo: Svolgere il servizio di assistenza help desk, relazionandosi con il cliente nelle fasi di accoglienza, erogazione di informazioni, supporto tecnico e gestione dei reclami
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- La gestione delle diverse fasi della telefonata: dall'approccio alla chiusura
- Tipologia di assistenza, procedure e codici di comportamento per le fasi di: accoglienza, erogazione delle informazioni, supporto tecnico, gestione della pratica e gestione dei reclami
- Tecniche di identificazione del cliente
- Le parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
- Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
- Norme a tutela dei consumatori
- Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
- Tecniche di gestione dello stress
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Gestire la fase di accoglienza utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso
- Comprendere e interpretare le esigenze/richieste del cliente attraverso la formulazione di quesiti pertinenti e il raffronto col set di informazioni in proprio possesso
- Circoscrivere il problema ed ipotizzare i possibili interventi da realizzare
- Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le possibili strategie di intervento, nonché eventuali costi ed i tempi di attuazione dello stesso.
- tradurre le esigenze del cliente in ipotesi operative pertinenti alla erogazione del servizio richiesto e/o alla risoluzione tempestiva delle problematicità rilevate
- trasferire al back office gli elementi utili a individuare soluzioni pertinenti per eventuali casistiche non proceduralizzate
- utilizzare le diverse procedure del sistema informativo ricercando e fornendo le informazioni utili alla erogazione del servizio/informazione richiesta
- Gestire i reclami monitorando l'iter e tenendo informato il cliente sino alla chiusura della pratica, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore
- Gestire momenti di stress e situazioni frustrazione, reagendo positivamente
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
