Tecnico esperto nella gestione dei servizi



Competenze

Titolo: Cura e gestione cliente

Descrizione: Le operazioni di cura e gestione del cliente

Obiettivo: Relazione col cliente presidiata e assistita

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.02 (ex ADA.25.223.720) - Sviluppo del piano operativo di marketing (marketing mix) associate:

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

      Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali
      • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
      • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor

      Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
      • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
      • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
      • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
      • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

        CONOSCENZE

        • Inglese tecnico di settore
        • Norme ISO-9001: 2008 e relative applicazioni
        • Elementi di contrattualistica del lavoro, previdenza e assicurazione
        • Tecniche e metodi di customer relationship management
        • Principi di customer satisfaction

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
        • Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
        • Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
        • Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative

        Titolo: Organizzazione servizi

        Descrizione: Le operazioni di organizzazione dei servizi

        Obiettivo: Sistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti es-senziali

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

          Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.02 (ex ADA.25.223.720) - Sviluppo del piano operativo di marketing (marketing mix) associate:

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

              Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

              Risultato atteso:RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente
              • Definizione degli obiettivi strategici aziendali
              • Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini)
              • Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare

              Risultato atteso:RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione
              • Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner
              • Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi
              • Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie
              • Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini)
              • Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita

              CONOSCENZE

              • Fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi lavorativi
              • Tecniche di gestione delle risorse umane
              • Elementi di project management
              • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
              • Elementi di pianificazione strategica ed operativa
              • Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro

              ABILITÀ/CAPACITÀ

              • Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
              • Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
              • Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente
              • Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti

              Titolo: Posizionamento servizi nel sistema di riferimento

              Descrizione: Le operazioni di posizionamento dei servizi nel sistema di riferimento

              Obiettivo: Target e mercato a di riferimento identificato

              Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

              Risultato atteso:RA1: Definire la collocazione ottimale del prodotto/servizio sul mercato e delineare le linee strategiche di evoluzione dello stesso, sulla base dell’analisi del mercato di riferimento e della concorrenza
              • Analisi delle caratteristiche di mercato sulla base dei dati raccolti dal sistema informativo di marketing
              • Identificazione dell'area strategica di affari in cui operare concentrando le risorse aziendali (macro-segmentazione)

              Risultato atteso:RA2: Identificare e definire gruppi distinti di consumatori, prevedendo la possibilità di sviluppare marketing mix differenziati
              • Identificazione dei gruppi distinti di consumatori/potenziali acquirenti (micro-segmentazione)
              • Definizione dei profili dei diversi segmenti di consumatori individuati

              Risultato atteso:RA3: Selezionare uno o più segmenti cui rivolgere l’offerta, definendone gli indici di attrattività e valutando la capacità di differenziazione dell’offerta rispetto ad essi
              • Definizione degli indici di attrattività dei singoli segmenti
              • Selezione dei segmenti obiettivo cui rivolgere l'offerta (targeting)
              • Definizione dei benefici distintivi dell'offerta di prodotti/servizi nei confronti dei segmenti obiettivo selezionati (posizionamento)
              • Valutazione della capacità di differenziazione dell'offerta di prodotti/servizi

              Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.02 (ex ADA.25.223.720) - Sviluppo del piano operativo di marketing (marketing mix) associate:

                Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

                  Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

                    CONOSCENZE

                    • Inglese tecnico di settore
                    • Norme ISO-9001: 2008 e relative applicazioni
                    • Elementi di contrattualistica del lavoro, previdenza e assicurazione
                    • Metodologie e strumenti di benchmarking
                    • Principi di marketing

                    ABILITÀ/CAPACITÀ

                    • Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
                    • Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l'offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
                    • Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
                    • Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l'immagine che si vuole trasmettere

                    Titolo: Configurazione servizi

                    Descrizione: Le operazioni di configurazione dei servizi

                    Obiettivo: Servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti

                    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:

                      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.02 (ex ADA.25.223.720) - Sviluppo del piano operativo di marketing (marketing mix) associate:

                      Risultato atteso:RA1: Progettare il lancio del prodotto/servizio, sulla base del target selezionato, analizzando il piano di marketing strategico e le caratteristiche del prodotto/servizio
                      • Analisi delle caratteristiche del prodotto/servizio da lanciare sul mercato
                      • Analisi delle strategie di marketing (trade e consumer) adottate dalla concorrenza (es. soluzioni di maketing, canali distributivi e promozionali, prezzi, ecc)
                      • Progettazione del lancio del prodotto/servizio sulla base delle caratteristiche dei segmenti obiettivo selezionati

                      Risultato atteso:RA2: Sviluppare il piano operativo di marketing (marketing mix), definendo gli strumenti operativi (politica di brand management, prezzo, canali distributivi e comunicazione) per il raggiungimento degli obiettivi delineati.
                      • Individuazione del prezzo di vendita del prodotto/servizio da immettere sul mercato
                      • Scelta dei più efficaci canali distributivi per i prodotti/servizi da immettere sul mercato
                      • Scelta dei più efficaci canali promozionali per i prodotti/servizi da immettere sul mercato
                      • Sviluppo di soluzioni di trade marketing rivolte alla rete distributiva commerciale (es. visual merchandising, promozioni, ecc.)
                      • Sviluppo e definizione del packaging

                      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

                        Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:

                          CONOSCENZE

                          • Principali modelli e tecniche di budgeting
                          • Inglese tecnico di settore
                          • Norme ISO-9001: 2008 e relative applicazioni
                          • Elementi di contrattualistica del lavoro, previdenza e assicurazione
                          • Elementi di project management
                          • Elementi di amministrazione e gestione d'impresa
                          • Principi di marketing

                          ABILITÀ/CAPACITÀ

                          • Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/ utente
                          • Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
                          • Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
                          • Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi


                          Codice Titolo
                          2.5.1.2.0 Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private
                          2.5.1.5.4 Analisti di mercato
                          3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
                          3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi
                          3.3.3.5.0 Tecnici del marketing

                          Codice Ateco Titolo Ateco
                          70.22.09 Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale
                          70.10.00 Attività delle holding impegnate nelle attività gestionali (holding operative)
                          73.20.00 Ricerche di mercato e sondaggi di opinione
                          82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
                          82.20.00 Attività dei call center