Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico (riservato a destinatari non vedenti o ipovedenti, ai sensi della Legge 29 marzo 1985, n. 113, del D.



Competenze

Titolo: Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro

Descrizione: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Obiettivo: prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate

Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    CONOSCENZE

    • criteri e metodi per la valutazione dei rischi
    • legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
    • metodi di sorveglianza
    • misure generali di tutela
    • organi di vigilanza, controllo, assistenza
    • principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
    • principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
    • procedure di emergenza e primo soccorso
    • uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare le misure di tutela e di prevenzione
    • applicare tecniche di primo soccorso
    • individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
    • riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
    • riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
    • usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale

    Titolo: Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica

    Descrizione: dati inseriti/estratti correttamente

    Obiettivo: dati inseriti/estratti correttamente

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
    • Ricezione e recapito di messaggi
    • Ricezione e smistamento delle telefonate
    • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

    Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
    • Aggiornamento degli archivi telefonici
    • Ricerca di numeri telefonici
    • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

    CONOSCENZE

    • tecniche di comunicazione efficace
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
    • tecniche di gestione del colloquio telefonico
    • tecniche di consultazione di data base
    • principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
    • organigrammi e schemi di processo
    • normativa sul trattamento dei dati personali

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
    • acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
    • trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
    • comprendere organigrammi e schemi di processo
    • immettere ed estrarre dati da data-base

    Titolo: Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico

    Descrizione: flusso telefonate correttamente gestito

    Obiettivo: flusso telefonate correttamente gestito

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
    • Ricezione e recapito di messaggi
    • Ricezione e smistamento delle telefonate
    • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

    Risultato atteso:RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari
    • Aggiornamento degli archivi telefonici
    • Ricerca di numeri telefonici
    • Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita

    CONOSCENZE

    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • tecniche di gestione del colloquio telefonico
    • principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
    • normativa sul trattamento dei dati personali
    • elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
    • fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
    • cenni su evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
    • classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici
    • funzioni e servizi telefonici
    • funzioni e uso della "postazione operatore"

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
    • applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (sia in italiano che in un'altra lingua europea)
    • autorizzare e/o effettuare telefonate in entrata e in uscita
    • applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
    • aggiornare archivi telefonici
    • ricercare numeri telefonici
    • provvedere alla registrazione e gestione delle messaggerie vocali

    Titolo: Erogazione di informazioni e assistenza via telefono

    Descrizione: richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia

    Obiettivo: richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

    Risultato atteso:RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
    • Ricezione e recapito di messaggi
    • Ricezione e smistamento delle telefonate
    • Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto

    CONOSCENZE

    • tecniche di comunicazione efficace
    • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
    • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
    • tecniche di gestione del colloquio telefonico
    • elementi di marketing
    • normativa sul trattamento dei dati personali
    • elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
    • principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
    • organigrammi e schemi di processo
    • elementi di base di organizzazione aziendale
    • cenni di organizzazione del lavoro
    • concetti di "immagine aziendale"
    • principi di public relations
    • fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
    • cenni su funzioni e organizzazione della p.a.

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • applicare tecniche di comunicazione efficace
    • comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
    • fornire indicazioni chiare e comprensibili al cliente/utente
    • applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e in un'altra lingua straniera europea
    • applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico
    • reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura etc.
    • acquisire informazioni interfacciandosi con i responsabili di riferimento
    • consultare materiali informativi su documenti cartacei e on-line

    Titolo: Applicazione del sistema Braille nella gestione dei servizi telefonici di assistenza alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico

    Descrizione: assistenza telefonica alla clientela realizzata efficacemente

    Obiettivo: assistenza telefonica alla clientela realizzata efficacemente

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.01.08 (ex ADA.25.231.757) - Gestione delle attività di centralino e accoglienza associate:

      CONOSCENZE

      • tipologie e modalita' di funzionamento dei supporti elettronici per non vedenti e ipovedenti (display braille)
      • tipologie e modalita' di funzionamento degli ausili hardware e software per non vedenti e ipovedenti
      • sistema braille o altre modalita' di scrittura e di lettura afferenti la minorazione visiva
      • normativa sulla pari opportunita' di accesso al mercato del lavoro del lavoratore non vedente
      • sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
      • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

      ABILITÀ/CAPACITÀ

      • utilizzare supporti elettronici per non vedenti e ipovedenti
      • utilizzare ausili hardware e software per non vedenti e ipovedenti
      • utilizzare il sistema braille e/o altre modalita' di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva


      Codice Titolo
      4.2.2.3.0 Centralinisti

      Codice Ateco Titolo Ateco
      82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio