Operatore alle vendite telefoniche



Competenze

Titolo: Gestione della relazione con il cliente nella vendita telefonica

Descrizione: Gestione della relazione con il cliente nella vendita telefonica

Obiettivo: cliente efficacemente assistito e persuaso all'acquisto

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
  • Acquisizione dei dati dei clienti
  • Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
  • Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
  • Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti

CONOSCENZE

  • Normativa sui contratti di compravendita
  • Strategie di marketing
  • Uso degli script
  • Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
  • Tecniche di promozione e vendita a distanza
  • Tecniche di intervista telefonica
  • Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Tecniche di comunicazione efficace

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente
  • Applicare metodi e tecniche di intervista telefonica al fine di acquisire i dati e rilevare bisogni ed esigenze informative dei potenziali clienti
  • Utilizzare script per la conduzione di operazioni di vendita telefonica
  • Applicare tecniche di comunicazione efficace presentando le caratteristiche di ciascuna alternativa, le promozioni e le eventuali facilitazioni
  • Applicare tecniche di comunicazione efficace nell'esporre i requisiti funzionali e tecnici del prodotto e nel presentare modalità e condizioni di pagamento

Titolo: Cura degli adempimenti amministrativi connessi alla vendita telefonica

Descrizione: Cura degli adempimenti amministrativi connessi alla vendita telefonica

Obiettivo: vendita a distanza conclusa ed archiviata

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
  • Acquisizione dei dati dei clienti
  • Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
  • Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
  • Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti

Risultato atteso:RA2: Gestire gli ordinativi preparando il materiale, emettendo e controllando fatture e ricevute fiscali, provvedendo, precedentemente alla cura dei rapporti con i fornitori
  • Cura dei rapporti con i fornitori
  • Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali
  • Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)

CONOSCENZE

  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Normativa sui contratti di compravendita
  • Sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni
  • Strategie di marketing
  • Procedure per la trasmissione dell'ordine
  • Nozioni di amministrazione e contabilità
  • Tecniche di promozione e vendita a distanza
  • Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare procedure per la conclusione della vendita a distanza
  • Applicare procedure per la definizione di tempi e modalità di consegna dei prodotti venduti
  • Applicare procedure di trasmissione dell'ordine di acquisto ricevuto
  • Predisporre la modulistica per il perfezionamento del contratto di vendita a distanza
  • Utilizzare sistemi di registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica
  • Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture
  • Gestire gli ordini e i rapporti con i fornitori

Titolo: Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita a distanza

Descrizione: Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita a distanza

Obiettivo: cliente efficacemente assistito nella fase di post-vendita a distanza

Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:

Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati
  • Acquisizione dei dati dei clienti
  • Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
  • Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
  • Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti

CONOSCENZE

  • Sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni
  • Normativa sui contratti di compravendita
  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Tecniche di comunicazione efficace
  • Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita
  • Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
  • Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Identificare i motivi del reclamo rilevando problemi e difficoltà riscontrati dal cliente nell'utilizzo del prodotto
  • Proporre alternative e concordare con il cliente modalità per il ripristino della funzionalità del prodotto o per la resa ed il cambio della merce
  • Verificare se i difetti o i motivi di non soddisfazione segnalati rientrano nei casi previsti dalla garanzia
  • Utilizzare sistemi di registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica
  • Utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente
  • Applicare tecniche e strumenti per verificare la soddisfazione del cliente
  • Applicare tecniche di comunicazione efficace nella gestione di lamentele e reclami


Codice Titolo
5.1.2.5.2 Venditori a distanza

Codice Ateco Titolo Ateco
47.99.10 Commercio al dettaglio di prodotti vari, mediante l'intervento di un dimostratore o di un incaricato alla vendita (porta a porta)
47.99.20 Commercio effettuato per mezzo di distributori automatici
47.91.10 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet
47.91.20 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione
47.91.30 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono