Operatore alle vendite telefoniche
SETTORE 12. Servizi di distribuzione commerciale
Titolo: Gestione della relazione con il cliente nella vendita telefonica
Descrizione: Gestione della relazione con il cliente nella vendita telefonica
Obiettivo: cliente efficacemente assistito e persuaso all'acquisto
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- Normativa sui contratti di compravendita
- Strategie di marketing
- Uso degli script
- Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
- Tecniche di promozione e vendita a distanza
- Tecniche di intervista telefonica
- Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- Normativa sulle comunicazioni elettroniche
- Tecniche di comunicazione efficace
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente
- Applicare metodi e tecniche di intervista telefonica al fine di acquisire i dati e rilevare bisogni ed esigenze informative dei potenziali clienti
- Utilizzare script per la conduzione di operazioni di vendita telefonica
- Applicare tecniche di comunicazione efficace presentando le caratteristiche di ciascuna alternativa, le promozioni e le eventuali facilitazioni
- Applicare tecniche di comunicazione efficace nell'esporre i requisiti funzionali e tecnici del prodotto e nel presentare modalità e condizioni di pagamento
Titolo: Cura degli adempimenti amministrativi connessi alla vendita telefonica
Descrizione: Cura degli adempimenti amministrativi connessi alla vendita telefonica
Obiettivo: vendita a distanza conclusa ed archiviata
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
- Cura dei rapporti con i fornitori
- Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali
- Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)
CONOSCENZE
- Normativa sulle comunicazioni elettroniche
- Normativa sui contratti di compravendita
- Sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni
- Strategie di marketing
- Procedure per la trasmissione dell'ordine
- Nozioni di amministrazione e contabilità
- Tecniche di promozione e vendita a distanza
- Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare procedure per la conclusione della vendita a distanza
- Applicare procedure per la definizione di tempi e modalità di consegna dei prodotti venduti
- Applicare procedure di trasmissione dell'ordine di acquisto ricevuto
- Predisporre la modulistica per il perfezionamento del contratto di vendita a distanza
- Utilizzare sistemi di registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica
- Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture
- Gestire gli ordini e i rapporti con i fornitori
Titolo: Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita a distanza
Descrizione: Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita a distanza
Obiettivo: cliente efficacemente assistito nella fase di post-vendita a distanza
Attivitá dell’ AdA ADA.12.01.13 (ex ADA.18.211.678) - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) associate:
Risultato atteso:RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati- Acquisizione dei dati dei clienti
- Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita
- Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
- Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
CONOSCENZE
- Sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni
- Normativa sui contratti di compravendita
- Normativa sulle comunicazioni elettroniche
- Tecniche di comunicazione efficace
- Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita
- Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Identificare i motivi del reclamo rilevando problemi e difficoltà riscontrati dal cliente nell'utilizzo del prodotto
- Proporre alternative e concordare con il cliente modalità per il ripristino della funzionalità del prodotto o per la resa ed il cambio della merce
- Verificare se i difetti o i motivi di non soddisfazione segnalati rientrano nei casi previsti dalla garanzia
- Utilizzare sistemi di registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica
- Utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente
- Applicare tecniche e strumenti per verificare la soddisfazione del cliente
- Applicare tecniche di comunicazione efficace nella gestione di lamentele e reclami
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 5.1.2.5.2 | Venditori a distanza |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 47.99.10 | Commercio al dettaglio di prodotti vari, mediante l'intervento di un dimostratore o di un incaricato alla vendita (porta a porta) |
| 47.99.20 | Commercio effettuato per mezzo di distributori automatici |
| 47.91.10 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet |
| 47.91.20 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione |
| 47.91.30 | Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono |
