Tecnico esperto del Customer Relationship Management



Competenze

Titolo: Gestione delle relazioni con clienti e fornitori attraverso il CRM

Descrizione: Gestione delle relazioni con clienti e fornitori attraverso il CRM

Obiettivo: relazioni di business positive con clienti/partner/fornitori

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

    Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
    • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
    • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
    • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
    • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

    CONOSCENZE

    • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
    • Processi e politiche aziendali
    • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
    • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
    • Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
    • Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Monitorare la soddisfazione dei clienti/utenti per predisporre eventuali aggiustamenti e/o modifiche
    • Interagire con clienti/partner/fornitori nel rispetto dei processi aziendali interni
    • Rilevare e soddisfare le esigenze del cliente/partner/fornitore in accordo con la politica dell'organizzazione
    • Predisporre ed utilizzare strumenti di crm per il post-vendita (help center, customer care o customer service)

    Titolo: Supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM

    Descrizione: Supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM

    Obiettivo: servizio di supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM efficacemente erogato

    Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:

      Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

        CONOSCENZE

        • Procedure di manutenzione ed aggiornamento software
        • Ambienti software di sviluppo: linguaggi di programmazione convenzionali e object oriented, tool e strumenti case (computer-aided software engineering)
        • Contenuti del service level agreement di riferimento
        • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
        • Tipologie e procedure dei principali servizi di assistenza software

        ABILITÀ/CAPACITÀ

        • Inserire campi, informazioni e/o relazioni richieste dagli utenti del sistema
        • Applicare le procedure di manutenzione periodica (copie di back up, eliminazione dei dati obsoleti, ecc.)
        • Applicare le procedure previste in caso di errori nel funzionamento del sistema di crm
        • Utilizzare strumenti di sviluppo del software assistito dal computer (computer-aided software engineering - case tools)
        • Rilevare esigenze di aggiornamento del software
        • Definire modalità e supporti da utilizzare per l'esecuzione del back up periodico e recupero dei dati
        • Testare i back up
        • Risolvere o scalare gli incidenti ed ottimizzare le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (sla)

        Titolo: Assistenza e supporto all'utente del sistema di CRM

        Descrizione: Assistenza e supporto all'utente del sistema di CRM

        Obiettivo: utente del sistema di Customer Relationship Management costantemente assistito e supportato

        Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:

          Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

            CONOSCENZE

            • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
            • Contenuti del service level agreement di riferimento
            • Elementi di i/o management e reporting operativo
            • Funzionamento dei principali sistemi operativi
            • Inglese tecnico per l'informatica
            • Tecniche di comunicazione efficace

            ABILITÀ/CAPACITÀ

            • Erogare formazione operativa di base (how to use)
            • Utilizzare strumenti di reporting
            • Minimizzare le interruzioni del servizio conseguenti ai cambiamenti, aderendo ai service level agreement (sla) definiti
            • Rispondere alle richieste e ai problemi dell'utente attuando la soluzione più adeguata
            • Redigere il manuale tecnico operativo del sistema di crm implementato

            Titolo: Supporto alle attività di marketing e vendita attraverso il CRM

            Descrizione: Supporto alle attività di marketing e vendita attraverso il CRM

            Obiettivo: attività di marketing e vendita efficacemente supportate attraverso l'utilizzo del sistema di CRM

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:

            Risultato atteso:RA3: Provvedere all'analisi ed all'elaborazione dei dati, gestendo banche dati e curando la tracciabilità degli stessi in archivi
            • Analisi ed elaborazione dei dati rilevati
            • Estrazione e classificazione dei dati
            • Gestione delle banche dati e degli archivi

            Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

              CONOSCENZE

              • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
              • Elementi di marketing
              • Metodologie di ricerca ed analisi dei dati
              • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
              • Marketing relazionale: principi generali e caratteristiche
              • Principi, strategie e strumenti di customer engagement

              ABILITÀ/CAPACITÀ

              • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm marketing automation al fine di trasformare i lead in clienti acquisiti
              • Analizzare i dati di contatto con i prospect al fine di convertirli in clienti acquisiti
              • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm sales force automation al fine di supportare il team di vendita
              • Elaborare ed implementare iniziative di customer engagement
              • Raccogliere dati e informazioni su clienti attuali e potenziali


              Codice Titolo
              4.3.2.4.0 Addetti ai servizi statistici
              3.1.1.3.0 Tecnici statistici
              3.3.1.3.1 Tecnici dell'acquisizione delle informazioni
              3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
              3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

              Codice Ateco Titolo Ateco
              70.22.09 Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale
              73.20.00 Ricerche di mercato e sondaggi di opinione
              82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
              82.20.00 Attività dei call center