Tecnico esperto del Customer Relationship Management
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Gestione delle relazioni con clienti e fornitori attraverso il CRM
Descrizione: Gestione delle relazioni con clienti e fornitori attraverso il CRM
Obiettivo: relazioni di business positive con clienti/partner/fornitori
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
CONOSCENZE
- Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
- Processi e politiche aziendali
- Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
- Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
- Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
- Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Monitorare la soddisfazione dei clienti/utenti per predisporre eventuali aggiustamenti e/o modifiche
- Interagire con clienti/partner/fornitori nel rispetto dei processi aziendali interni
- Rilevare e soddisfare le esigenze del cliente/partner/fornitore in accordo con la politica dell'organizzazione
- Predisporre ed utilizzare strumenti di crm per il post-vendita (help center, customer care o customer service)
Titolo: Supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM
Descrizione: Supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM
Obiettivo: servizio di supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM efficacemente erogato
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
CONOSCENZE
- Procedure di manutenzione ed aggiornamento software
- Ambienti software di sviluppo: linguaggi di programmazione convenzionali e object oriented, tool e strumenti case (computer-aided software engineering)
- Contenuti del service level agreement di riferimento
- Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
- Tipologie e procedure dei principali servizi di assistenza software
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Inserire campi, informazioni e/o relazioni richieste dagli utenti del sistema
- Applicare le procedure di manutenzione periodica (copie di back up, eliminazione dei dati obsoleti, ecc.)
- Applicare le procedure previste in caso di errori nel funzionamento del sistema di crm
- Utilizzare strumenti di sviluppo del software assistito dal computer (computer-aided software engineering - case tools)
- Rilevare esigenze di aggiornamento del software
- Definire modalità e supporti da utilizzare per l'esecuzione del back up periodico e recupero dei dati
- Testare i back up
- Risolvere o scalare gli incidenti ed ottimizzare le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (sla)
Titolo: Assistenza e supporto all'utente del sistema di CRM
Descrizione: Assistenza e supporto all'utente del sistema di CRM
Obiettivo: utente del sistema di Customer Relationship Management costantemente assistito e supportato
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
CONOSCENZE
- Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
- Contenuti del service level agreement di riferimento
- Elementi di i/o management e reporting operativo
- Funzionamento dei principali sistemi operativi
- Inglese tecnico per l'informatica
- Tecniche di comunicazione efficace
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Erogare formazione operativa di base (how to use)
- Utilizzare strumenti di reporting
- Minimizzare le interruzioni del servizio conseguenti ai cambiamenti, aderendo ai service level agreement (sla) definiti
- Rispondere alle richieste e ai problemi dell'utente attuando la soluzione più adeguata
- Redigere il manuale tecnico operativo del sistema di crm implementato
Titolo: Supporto alle attività di marketing e vendita attraverso il CRM
Descrizione: Supporto alle attività di marketing e vendita attraverso il CRM
Obiettivo: attività di marketing e vendita efficacemente supportate attraverso l'utilizzo del sistema di CRM
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.04 (ex ADA.25.223.722) - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati associate:
Risultato atteso:RA3: Provvedere all'analisi ed all'elaborazione dei dati, gestendo banche dati e curando la tracciabilità degli stessi in archivi- Analisi ed elaborazione dei dati rilevati
- Estrazione e classificazione dei dati
- Gestione delle banche dati e degli archivi
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
CONOSCENZE
- Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
- Elementi di marketing
- Metodologie di ricerca ed analisi dei dati
- Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
- Marketing relazionale: principi generali e caratteristiche
- Principi, strategie e strumenti di customer engagement
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm marketing automation al fine di trasformare i lead in clienti acquisiti
- Analizzare i dati di contatto con i prospect al fine di convertirli in clienti acquisiti
- Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm sales force automation al fine di supportare il team di vendita
- Elaborare ed implementare iniziative di customer engagement
- Raccogliere dati e informazioni su clienti attuali e potenziali
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.3.2.4.0 | Addetti ai servizi statistici |
| 3.1.1.3.0 | Tecnici statistici |
| 3.3.1.3.1 | Tecnici dell'acquisizione delle informazioni |
| 3.3.3.4.0 | Tecnici della vendita e della distribuzione |
| 3.1.5.5.0 | Tecnici della produzione di servizi |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 70.22.09 | Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale |
| 73.20.00 | Ricerche di mercato e sondaggi di opinione |
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
